我好心好意要去观察她的手，她却骂我没素质！

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    护士，你不是患者和家属面前的“冒失鬼”吧？

在医患互动过程中，如为病人体检或评估时，你的动作是简单粗暴还是动作轻柔？医护在工作中在细节上一定要注意，因为，这关乎到我们的职业修养和护理工作满意度的提升。

话题一

护士长李密：

今天，一个护士气冲冲的走进办公室对我说：“32床怎么会这样？我好心好意要去观察她的手，她却骂我没素质！”

“怎么回事？”我问，“是她自己说手痛，我就去看她创口，旁边一个家属很凶地说‘干嘛？！’，还说我这么没素质，我们护士就是被人家骂的份？对待医生就不会这样了。”

我先安慰了她一会儿，然后到了32床旁，病人躺在病床上，由于刚刚做了手术，脸上带着痛苦的表情。旁边的家属凹脸大眼，一看就不是个随和的人。我就轻声的问，“伤口很疼吧？刚才我们的护士怎么了？有什么要求吗？”

“我刚手术，又冷又痛，她一把就掀起我的被子，这么没素质，难道我不能说吗，我说干嘛？！她说‘看手’！还凶巴巴的……喏，隔壁的床也看见的……”患者兀自的抱怨个不停。

话题二

护士小艾讲了一件事，说有一次一位护士来查体，也没病人招呼一声，“呼”得一下就把其身上盖着的被子揭开了，吓得病人一哆嗦，赶紧把两条腿紧紧地并在了一起，弄到旁边的人也好尴尬。

点评

护理工作中，如果医护人员不替患者着想、沟通方式不注意、操作动作不轻柔等细节缺陷，就会出现上述这样的护士失礼现象，造成工作中的种种不快。

    像上述话题中这样，工作方式简单粗暴、为人处事粗枝大叶的护士，很容易被患者和家属抓住小辫子，由此引发不必要的护患**。

患者和家属好说话些的还好，顶多就是责怪几句，也就算了。可是，遇到挑剔、较真的患者和家属，就会像话题一中的那样，激化了护患矛盾，给护理管理上来带来不必要的麻烦。话题中，当事护士被患者和家属抢白、训骂之后，医患双方都不痛快，最终，牵连到护士长还要向患者和家属承认，是护理人员做得不周到，动作不轻柔，护理人员的本意是为患者好，只是工作方式上不太注意，以后会改进，以后在护患沟通方式上注意……

这些令人不快的情况，是完全可以避免的。

整改

作为护士，护士职业素质中明确指出，护士在工作中应注意自己的语言态度，做到对患者一视同仁，态度和蔼，服务热情周到，解释耐心，杜绝生冷硬推等现象。

我们回过头来，审视自身的工作，自己的素质达标了吗？做到让患者在各方面满意了吗？患者会对自己的工作打几分？做到换位思考和内省，纠正自己的不当行为和态度，注意医患沟通时的语气和态度，强化沟通交流技巧，做个合格的、有职业素养的好护士。

    护理管理上，针对因护士工作方式简单粗暴而造成的护患摩擦，护士长要做到有的放矢。  

理性分析  护士长接到患者投诉或护士埋怨，要理性面对，认真分析，评估并指出护士的行为有什么不合适的地方，以后怎么改进？评判患者的具体情况，具体情况具体对待。

改进工作 护士去帮病人做各种治疗和护理的时候,要训练有素，操作时事先要告知患者和家属操作的目的、方法和注意事项等，取得病人的同意，动作轻柔，态度温和，不能草率行事，把好事变成坏事。

     调节气氛   无论是护士，还是护士长，都要学会调节和缓解气氛。要善于营造和提升工作环境，让护患双方在轻松、愉快的环境下，能够顺利开展工作。教导护士，大家在工作时多做换位思考，应该会少受很多委屈。

提升素质   素质教育要加强。教导护士：面对现实，提高自身的素质，强化医患沟通技能，学会与患者和家属打交道，提升护士在病人心目中的形象。

    挫折教育   一个护士因为情绪急躁语气生硬，受到病人家属的辱骂，差点还被打，护士感到万分委屈……面对这种事情，作为护士长，要有针对性的对其开展挫折教育，培养护理人员的“逆境商”。

（源自护士笔记）