社区服务细节取胜！

小**医 · 发表于 2006-12-13 12:04

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患者人人是口碑
　　今年，为了方便社区居民节日期间的需求，石家庄市裕西社区卫生服务站春节没有休息。大年初一，社区卫生服务站也是人来人往，不过和平时不同的是，很多人不是来看病，而是看到社区卫生服务站开着门，进来给医护人员拜年的。这种热闹的场面使王莉珉站长灵机
一动：病人给医生拜年，我们做医生的怎么就不能给病人拜年呢？想到这里，王站长带上两名医护人员去给老病号、孤寡老人、居委会主任、楼长和在社区德高望重的居民拜年。有一位患者的女儿、女婿在甘肃工作，今年特地赶来给老人过春节，看到医生来拜年，老人的女
婿很有感慨，说“以前光听说过病人给医生送红包，医生给病人拜年真是第一次见，你们石家庄的社区卫生服务搞得真是好。”
　　社区医生给病人拜年的佳话很快在社区传播开来，对树立社区医生良好的形象和口碑将发挥很好的作用。

　　让服务超出预期
　　一名六岁的小女孩来到石家庄市联盟社区卫生服务站买感冒药，但却说不清买“感冒清”还是“感冒通”、“感康”、“速效感冒胶囊”。社区卫生服务站的曹月钦站长亲自带上几种药，把小女孩送回了家。孩子的父母是外地来的个体户，感冒抽不出时间去看病，就叫
女儿去买药，没想到医生亲自带着药把孩子送了回来。医生为病人进行了检查，发现病人除感冒之外还有鼻炎，就又开了一些治鼻炎的药。此后，这对夫妻成了社区卫生服务站最“忠实”的病人。
　　在现代营销学里，有一个很拗口的词叫“让渡价值”，意思是通过提供的服务，最大限度地降低顾客在时间、精力和金钱上的支出，让顾客满意，也就是让渡给他更多的价值。社区卫生服务站的医生不仅把孩子送回了家，还上门来给看病，远远超过了患者的预期，患者
自然感到非常满意。社区卫生服务不要动辄计算“用工成本”，把眼光放的长远些，真诚的付出是一定会有回报的。

　　不是旅游也导游
　　一位老者来卫生站，说要随便看看。站长说：“那您请便”。当时我正在该站，便走上前去说：“老同志，我带您参观一下。”我向他详细介绍了社区卫生服务站的功能，讲解建立健康档案的意义，在化验室讲可以化验哪些项目，在功能检查室介绍B超、心电图的收费标准，在输液观察室告诉他我们的收费同大医院相比要便宜多少。最后老人说他老伴有冠心病，需要输液治疗，今天看到新开了一家诊所，就进来看看，听你这么一说，还真不错，明天我就带老伴来治疗。其实我只是把刚才这位站长对我介绍的话又重复了一遍。
　　居民既然进门来肯定就有问题，千万别放弃这个机会。抓住机会给病人讲解，就可以把我们的优势都展示给病人。我们每一名工作人员都应当成为社区卫生服务站的讲解员、营销员。

　　护士兜里有糖果
　　针对儿童惧怕**，石家庄市联盟小区社区卫生服务站护士的口袋里总是放着几块水果糖，遇到**大哭大叫的孩子，打完针就奖给一块糖，或者贴纸什么的。孩子嘴里含上了糖果，在家长和医患人员的安抚下很快就不哭了。有的家长领着孩子来社区卫生服务站**的
时候说：“本来想带孩子到大医院**，可孩子非要来这儿，说在这儿**有糖吃，医院没糖吃。家里有的是糖果，还比你们的高级，可孩子偏偏爱吃你们的糖，真是邪门了。”
　　孩子为了吃一块糖非要来社区**的事表明，一些很简单的因素使得患者选择来社区卫生服务站就诊。有个中学生说：“在社区卫生服务站输液可以看电视，医院的输液室里没有电视。”一位女士说：“我今天闹肚子，社区卫生服务站有饮水机，开了药我马上就可以吃一
片，医院、药店都没有饮水机，吃药不方便。”注重这些点滴细节，我们就能赢得更多患者。

　　看画赏诗调情绪
　　石家庄联盟小区社区卫生服务站的牙科诊室的正上方悬挂着一个大幅的风景画，且配有古诗，躺在牙椅上的病人在观赏风景、辨认诗句的同时，转移了注意力，暂时忘掉了疼痛。把诗读通了，牙也治好了。服务站还在化验室的后窗开了一个小小的“送检口”，这样病人
从卫生间出来，直接就能把“送检物”送进化验室，避免了患者端着“尿杯”、“便盒”穿越走廊的尴尬。卫生间的挡板上写着一个谜语，即使在患者“方便”的时候也能解除一些寂寞、引发一些兴趣。
　　一幅画、一个窗口，反映出经营者的文化素养和为患者考虑的缜密细心。在每一个微细的环节都体现出服务的周到，社区卫生服务就会得到更多居民的认可。

　　6张床位有“7”号
　　一所社区卫生服务站，输液观察室只有6张床，却有7号没4号，社区站的医生说：“以前我们也有4号床，可这张床总也没人占，所以我们就把这个号给撤了。”为什么？病人的心理状态比较复杂，一些细微的情况都可能会对病人的情绪产生影响。不喜欢“4”就是一
种典型反应。倒不一定是他们真的迷信。***、汽车号牌都曾出现过拒绝“4”的现象，医疗是一个直接关乎生命的特殊行业，在诸如病床编号的问题上，使病人的心理得到满足是有必要的。
　　细节让人感动，细节是一种不经意的真情流露。同追求标准化、规范化的大医院相比，社区卫生服务更加个体化，服务和情感更加密集。一隔一个的细节决定着我们工作的品质。充分发挥我们的优势，从大处着想，从小处着眼，把服务做细，无限的潜力就蕴藏在细节之
中。

男*生 · 发表于 2006-12-13 14:34

谢谢.学习了.

紫**香 · 发表于 2006-12-14 01:14

楼主所发的内容曾经在＜中国全科医学＞上连载过，作者是梁震宇老师
梁老师在社区工作多年，在这方面有很多宝贵的经验

渠*泉 · 发表于 2006-12-14 10:01

写得真好，学习了。

y****e · 发表于 2006-12-14 13:48

关键在服务!~
我们服务中心就是这个理念!:lol:

m****i · 发表于 2006-12-17 17:32

特瑞莎修女说过我们只能怀着大爱作小事

r****3 · 发表于 2006-12-21 08:00

:handshake

r****3 · 发表于 2006-12-21 08:01

:handshake

水****S · 发表于 2006-12-28 15:48

是的，细节决定成败。

北**雪 · 发表于 2006-12-29 07:11

说的真好,学习了,我作为一个科室的主任,我更知细节决定成败。处理好细节问题的重要性,这也是平时工作作细,作好的具体的表现

纳* · 发表于 2006-12-31 22:07

细节决定成败！说的太好了！

其实我们基层医疗机构和大的医疗机构拼的就是服务，一定要在这方面下功夫，前期不要在利润上多考虑，只要人来了，财气也就来了。我原来单位的一个社区卫生服务站，从开始的5个医务人员，到现在的35位医务人员，从开始每个月5000元，到现在的90万元，中间每位医务人员付出的太多太多，重点就是花在细节服务上。把“病人当亲人”的服务理念一直贯穿始终。

f****l · 发表于 2007-1-2 12:47

请问师兄们:社区服务站成立后能医保刷卡.能农村合作医疗吗?谢谢.

z****6 · 发表于 2007-2-4 21:21

是的，细节决定成败。

z****5 · 发表于 2007-2-5 09:51

经验宝贵，我过完年要到社区上班，非常感谢！

z****3 · 发表于 2007-2-6 15:25

对，在最近石家庄市卫生局的内部刊物上也有连载，是梁震宇主任写的

l****e · 发表于 2007-2-9 00:15

现在的医保卡在我们社区卫生服务站还不能使用,我们已经向有关部门反映了,但因还没有先例,所以还要等.希望今年能够批下来,让医保卡走进卫生服务站,
从细节中取胜真的很正确.

f****l · 发表于 2007-3-4 13:45

细心是对的，但不能大胆！

浪**生 · 发表于 2007-3-4 22:46

人性化的服务,家庭式的病房,让病人感觉医生是亲人,护理是孩子,让病人感觉在家的温暖.能做到他们就成功了,值得学习的方法,大家想想他们做的,我们难道不能做到吗?

枫**落 · 发表于 2007-3-6 12:30

:handshake

t**w · 发表于 2007-3-16 12:15

写的很好！！！
我们这的社区自开业就是２４小时应诊，而且节加日也从没有休息过，时时都有人值班的．就是为了能很好的为患者服务．

张*雅 · 发表于 2008-4-18 11:31

:handshake

第*天 · 发表于 2008-5-21 22:36

屁话一堆,没有你说的那么好,现在的病人都是人精,你对他好点,他说你是骗他的钱,一有什么问题,马上找你麻烦.:'( :'(

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