如何处理顾客索赔

波*

中国医药报　
【期次】157(总第3465期)
【作者】许广崇





　　

　　当顾客提出[根据相关法规进行屏蔽]并要求索赔时，药店必须细心应对，避免事态扩大，损及企业形象。而索赔事件若处理得当，不仅可以消除企业危机，甚至能够得到顾客的谅解和长期支持。

　　那么，在进行顾客索赔处理时，以下七个方面的问题值得相关人员注意：

　　保持亲切友善。与顾客交流时，切记要保持亲切、友善的态度，给顾客一种认真负责处理事件的责任感。
　诚恳表示歉意。如果明显是属于药店的过错时，应迅速向顾客道歉，并尽快处理；如果原因不能确定时，应迅速追查原因，不可在调查阶段轻易于顾客妥协。

　　及时合理赔偿。消费者的抱怨或赔偿要求，以不影响一般消费者对本药店印象的恶化为要义，由专职、专业服务人员向顾客致歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品时，可给予现金补偿。

　　随时跟踪服务。顾客要求赔偿，若赔偿调查需要耗费较长时日，应向顾客详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强跟踪。

　　分清责任轻重。如果顾客要求赔偿的原因不属于本药店时，应由承办人召集有关人员，说明责任所在，并确定应否赔偿，以及赔偿的额度。

　　快速反应并上报。当赔偿事件发生时，应迅速将有关情况向有关部门通报，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件的再度发生。

　　完善索赔机制。为应对索赔、求偿，可在药店内部建立相应的机制：

　　明确划分有关部门、有关人员的职责范围；培养全体员工共同合作、协力解决索赔问题的精神；

　　整理有关索赔的资讯。应利用管理系统和索赔资讯的记录表格，并依照一定的规则，将索赔发生至处理完毕的经过详细记录下来。如建立顾客索赔记录表，内容包括：案名、发生日期、处理事件的负责人或接听电话者、投诉人、索赔要求、索赔原因、索赔的处理过程、存在的问题、解决日期，以及签章等。

　　公司内有关人员和有关部门应协力处理索赔问题。

[ 本帖最后由 波仔 于 2008-10-31 15:26 编辑 ]

泽*

处理顾客异议的方法

孙*铎

怎样 合理处置顾客投诉


1案例：一老太太购买黄连素时，要求当面数粒，如果够100粒就买，不够就不买。营业员不同意。于是投诉。
　　
　　建议1：给顾客讲清楚，厂家生产时，由于流水线机器自动填装，可能有误差，数量可能多几粒，也可能少几粒，误差也不会太大。药品是特殊商品。一旦打开包装一粒粒数的话可能会被污染，影响使用，所以不能打开数，希望能理解。
　　建议2：可以数，但不能在店堂内，可以先让顾客付完款后，请到办公室，利用门店的拆零工具，铺上白纸，当着顾客的面数。如确实数量不够可以补齐，或用其他赠品来补偿顾客。在外面当着其他顾客数，一是影响不好，二是怕别人效仿。
　　
　2　案例：一顾客购买两盒贺普丁，说回家打开发现一盒内是空板没药。空板是被人吃完或抠出胶囊剩下的那种，并不是没装药，且空板的批号与外包装盒上的批号不同。顾客要求换。
　　
　　建议1：此案例中空板的批号与外包装上的批号不一致、且已用过，决不是药品质量问题，应坚持不能换。但要提醒营业员在消瘦贵重商品时，应提醒顾客当面检验。
　　建议2：若出现空泡，是由于生产流水线上的填装机器出现了毛病，检验人员未及时检出，药品本身没有质量问题，应该给顾客换。
　　
　3　案例：放在冰箱内的药品对温度有特殊的要求，有顾客购买后发现买错，要求退货或换货。
　　
　　建议1：需低温保存的药品尤其是生物制品，一旦售出，不应退或换。但营业员在售货时一定要给顾客讲清楚。有的药店为顾客准备了毛巾，气温高时，让顾客购买几块冰块，把药品与冰块用毛巾包好一起带回，这对保证药品质量来说是一个值得借鉴的好办法。
　　建议2：如果购买后时间很短，凭经验判断不会影响药品质量，可以退或换。发现质量问题无法得到保障而坚决不能退换时，要让顾客知道，药店这样做是为了对所有的顾客负责，其中也包括他本人。如果今天给他退了，势必就要把损失转嫁到另一个顾客身上。“如果你就是那位顾客，你将有何感想呢？”
　　
　　4案例：顾客购买某药后由于种种原因不能继续服用，但包装已打开，影响第二次消瘦，强烈要求退货，不听任何解释。举例：有次顾客因咽炎购买了银杏芒果颗粒，服用一袋后感觉不适，强烈要求退货。
　　
　　建议：如果是顾客指名购买的，原则上概不能退或换；如果是员工推荐的，可酌情处理。不过无论如何也要说明：因药品是特殊商品，只要是药品质量没有问题，一般是不予退货的。
　　
　　5 案例：一位顾客买一大包板蓝根冲剂，货号670064，说明书封在大包装内。第二天顾家要求退货，原因是说明书上有一条：“高血压、心脏病患者在医生指导下使用。”坚决要求退货。可是包装已破，无法再消瘦。
　　
　　建议1：同上案例。
　　建议2：营业员应将封在包装内的说明书想办法留存或复印一份。让柜组员工熟记禁忌症或注意事项。售货时，给顾客提醒一下。

　　6案例：一顾客购买痔康一瓶，回家打开用完一次后，发现瓶塞上有一个小黑点（可能是加工的时候没处理好），怀疑药的质量有问题，在店堂内大吵大闹，并且说如果传染上艾滋病怎么办？要求带她去医院检查。
　　
　　建议：先安顿好顾客的情绪，与业务部及质管部联系，索取检验报告书等相关材料，及时与生产厂家联系。弄清出现问题的原因，合理地给顾客解释。必要时，可请厂家负责质管的技术人员给顾客解释。若这样顾客还不满意，则可由员工和厂商的主管一道到市药品检验所检验。
　　
　　7案例：一天，店堂内顾客川流不息，一位60多岁的阿姨交完钱，前往柜台取药，一脚踩在前脚刚走的一小孩丢在地上的冰糕上滑倒，卧地不起。
　　
　　建议：这是一个特例。一般在雨雪天，药店门口容易滑倒顾客，应及时在门店外显著位置竖立注意防滑的警示牌，并在门口台阶上铺纸箱板或防滑垫。如出现了顾客滑倒并受伤的现象，员工应及时上前慰问以示同情，必要时门店负责人应陪同去医院检查、治疗，费用由药店支付。如果顾客本人或家属提出过分要求，则应及时向公司领导汇报请示。
　　
　8　案例：一位70岁左右的阿姨来店买了一盒骨泰酊。发药时，营业员想交待怎么用，阿姨不屑地说：“我的一个老姐妹一直用着，我让她给我喷就行。”结果回到家里，那位自认为挺“专业”的老姐怎么也喷不出来。于是便认为药品质量有问题，怒气冲冲地跑来要求换药。营业员一试，产品没有任何问题，并告诉阿姨正确的用法。但阿姨仍然不依不饶，说营业员喷了两下，给她造成了浪费，坚持要给她换一盒新的。
　　
　　建议：因顾客不会使用，并造成包装破坏或药品部分损失，原则上不应退换。这时应耐心解释原因，争取顾客的理解。一般来说喷剂喷两下装量是否减少根本看不出来，可以给她换，但不能马上就答应给她换。因为如果这么容易就能换，以后这种人会经常来找事。而且换的时候要告诉她，换回的这盒药店内规定不能再上柜卖了，只能营业员自己处理。这样可激起其侧隐之心，她也不会因自己换药成功而到处传播了。