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[护理管理] 科室管理制度VS病人的需求 护士何去何从?

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发表于 2017-3-2 21:58 | 显示全部楼层 |阅读模式

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       护士在日常护理工作中,要按照科室护理常规去做工作,但是遇到期望值超高的患者或家属,如何做出下一步的抉择,却是对临床护士的一种应急考验。
话题一
2017年1月29日(正月初二)下午,因一氧化碳中毒,今年65岁的焦某(重度)和62岁的陈某(轻度)收治在该院急诊科,经过十多个小时抢救,两人意识转清。2月1日早6时55分,患者儿子焦xx要求当班护士准备轮椅,给其父母进行高压氧治疗时,由于轮椅是所有***患者的公用物品,已被其他患者使用,当班护士马上准备担架床。双方在交谈中,焦xx和当值护士杨某发生肢体冲突,致使护士杨某受伤住院。
后护士杨某初步诊断为:轻型闭合性颅脑损伤,脑震荡,右侧颞部头皮挫伤;右耳外伤,创伤性耳聋(右);有眼外伤;右侧面部软组织损伤;右肩膀软组织损伤,现在正在积极诊断和治疗中。后来自户县警方的消息,**者已被行政拘留5日——(华商报)。
话题二
某医院急诊科,一天上午,一个年轻女人急匆匆地走进急诊大厅,说是要用轮椅推一下病人,值班护士晓晓赶紧上前说,我们急诊科病人用轮椅要押个东西,你押个钥匙吧,用完轮椅推回急诊科,钥匙就退给你了……那女人立即面现不悦:“用个轮椅,还要押钥匙?”扭头就走,过了一会儿,只见那女人领着医院院长来了,推走了急诊科的轮椅不说,护士晓晓还被该患者家属投诉了,说是“急诊不急”,值班的护士见了急诊病人不仅不“急病人之所急”,还耽误病人的宝贵时间。
点评
上述这些话题,牵涉到了科室的物品管理,护士认真执行科室管理制度,按照护理工作常规行事,却被患者和家属不遵守科室管理制度、不领情不说,还投诉甚至暴打当事护士。
科室物品管理,没有制度加以管理,不行。
在医院内,病人用完轮椅或担架车,随手一扔,扬长而去的情景,比比皆是。对于患方来说,反正我又没把它推走,东西还留在你们医院里,至于你们下一步怎么办,我们不管,那是你们医院自己的事。而对于科室来说,由于轮椅之类的物品管理,历来是护理人员在进行管理,为了让患者和家属使用完,归还科室,有的科室就实行了收取押金的管理制度,由于押金管理也有不便,如易收到***、还要打条子、专人管理等,有的科室后来出于对患者考虑,就停止了收押金的方法,改为押身份证或钥匙的办法,可是,及时如此,还是有患者和家属对此反感和不配合。
上述话题,就是这样,护士稍有不慎,事态就会升级。
    患者***,要使用轮椅或平车,值班护士完全按照护理工作管理规范去做,并无过错,但为什么执行制度的正确处理,反倒让患者不满意呢?
    首先,医院内科室里的相关管理制度,护士熟知,但患者和家属是不知道的。科室内的护理管理工作制度是护士工作的行动指南,不是法律法规,医护人员没有强迫病人和家属绝对服从的权力。
    其次,对护理服务效果的优劣,除了医务人员自己的判定外,还有患者和家属的感受。护理人员面对的不是机器,也不是单个的器官,而是一个个有思想的个体。这个个体也许还有不同的信仰,对事务也许有自己不同的见解。什么是最好的治疗?什么是优质护理?护士如何做,患者和家属才算满意?达到什么结果才是最佳?医院内护士有护士的标准,患者也有患者的判断。护士认为对的,他们未必能接受。医院内医务人员判定对与错、好与坏的标准,未必是患者的判定标准。但无论什么标准和制度,都是基于“以病人为中心”的,医学标准要考虑病人的感受,满足、服务于病人的合理需求,这是医学护理学的最高境界。
第三,尊重患者和家属的选择,并不意味着护士没有自己的主见,降低自己的身份,回避医务人员救治的责任和相关告知的义务。当下的护理人员,应加强与患者的沟通与交流,对需要采取的一些重要治疗、护理、管理措施,以及可能产生的后果,应向患者做出解释,并征得患者的同意,考虑进患方的意见和需求。如果患者不同意,且做出有悖于医学常理和管理制度的举动,医护人员有义务解释和制止。但患者一意孤行非要去做,如果在法律的框架内,医生护士应尊重患者的选择,这就是人文医学。
对策
  • 制定管理制度和流程,并做好公示    医院和科室应该对患者就医的相关就诊、管理流程,在醒目位置做好公示,提醒患者和家属自觉遵守,服从并配合医护人员的工作。
  • 科室做好医患沟通相关培训    医患关系是医院内最重要的一种人际关系,患者和家属的评价,是评判护理工作质量优劣的一个重要标准。护理管理部门要做好护理人员的岗前培训,教会护理人员如何与期望值高的特殊患者群体沟通交流,传授技巧,不死板,学会变通,灵活机动地做好现场处置。
  • 尊重患者和家属的抉择    特殊情况,特殊对待。面对急危重患者和评估出的特殊患者和家属,护理人员要在做好告知和解释的前提下,不违反法律法规的情况下,尊重患者和家属的选择,以免医患矛盾激化、事态升级。(源自中华现代护理杂志)

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