“丢肾门”真相！ 护士感悟：一定要念好护患沟通“经”

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央视面对面揭“丢肾门”真相，当事医生最后与记者有着这样的面对面谈话：

记者：“你经历这种事情，再遇到这种情况非常危急病例的时候，做还是不做？”

胡波：“我该做的事我还是要做。因为我相信绝大部分人还是好人，绝大部分的患者能够理解。按原则去做，凭着良心去做。”

记者：“以后如何去避免这种误解？”

胡波：“要加强沟通。”

沉痛的话题，沉重的一声叹息！

沟通，还是沟通，一定要学会医患沟通！

那么，问题来了！譬如我们护士，整天都在跟病患们打交道，可谓是护患之间的沟通交流，渗透在医院、科室、病房的每个角落里，日常护理工作中的护患沟通，无处不在。

让我们对优质护理服务工作中的护患沟通，来个梳理，理顺其概念与方式，以便工作中灵活掌握，随时跟进，进一步建立和谐、有序的护患关系。

主动沟通  

口头介绍打“头炮”。 护理人员换位思考，经过长期观察和思考，把病人可能遇到的问题整理出来，在病人入院时，就主动上前，先自我介绍，再一一介绍，细致叮嘱。与合作和家属零距离沟通，面对面交流，服务工作做得细，病人的“问题”就少。

面对手术和特殊检查病人，护理人员除了给患者佩戴腕带标识，核对患者身份、病症、手术部位等基本情况外，还介绍由谁操作，简要的操作过程，需要病人怎样的配合等等。各种诊疗操作前签订的知情同意书、病情告知谈话规范严正。各项护理操作前后的解释和告知，中间穿插心理疏导、人文关怀，全方位缓解病人的紧张情绪。

间接沟通

间接沟通可借助两种“外壳”——健康教育和温馨提示。

健康教育  除了各病房责任护士对包干病人进行的疾病相关教育外，医院还专门组织院内专家，在每周固定时间举办健康知识讲座，讲座内容涵盖病区常见病种，吸引了一批批病患和家属。

温馨提示  由于住院患者安全管理的需要，需要引起患者警惕的内容较多，护士一条一条的讲起来很繁琐，记忆效果差，病人及家属也很难一次记得清。于是，各病区管理者除了护士做口头介绍外，病区还可为患者做出一张张详尽的温馨提示卡，放在病人床头，让病人一目了然。

延伸沟通   除了在院时的主动沟通，对于病人出院之后，护士还要进行出院回访，通过电话回访，询问病人身体康复情况，了解生活习惯，给予健康指导，促使其建立健康的生活方式；经常组织医护专家深入社区开展义诊活动，与群众面对面直接交流。

内部沟通    强调医患沟通、护患沟通，医院内部就要先行沟通。做通医护人员的思想工作，把医患和谐当做衡量医院医疗服务水平的一项标准，提升到医院在社会上的影响，在群众中的形象这个高度来认识，要求全院医务人员从医院大局出发，将自己的工作与服务病人紧密结合，自觉把职责内的工作做细、做精、做到位。医护人员不带消极情绪上岗，对患者服务的质量便会更高。强调重点人员如新进职工、有思想波动者强化沟通，重点时期如岗位变动、家中出现困难、受到批评处分、发生矛盾时强化沟通，打开心结，认真做好思想工作，覆盖全院、全员、全过程。

外部沟通    医患沟通，还可延伸到院外，进一步密切医患关系，拉近与患者和家属的距离。聘请社会各界人士作为医院行风监督员，重点围绕医疗服务、诊疗环境、就诊流程、廉洁行医等方面，进行全方位、立体式的明察暗访。发现问题与医院直接垂直沟通，提出意见和建议，帮助整改。

科室可在医院的统筹安排下，各科室积极参与，每季进行一次“社会开放交流日”活动，广泛邀请曾经的住院患者和家属、医院附近的城乡居民到医院参观，让医护人员了解社会需求，让普通市民了解医院情况。管理层负责人组织病区护士和回访人员全程接待，医院领导与患者代表、市民代表座谈交流，介绍医院情况，听取意见和建议。参观者看到了平时看不到的，听到了平时不了解的，积极地充当医院的社会宣传员，如实向社会传递医院信息。

品**泊

多沟通是没错的，问题是有那个时间吗？