急救队员，你还要记住这些实用小tip！

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急救队员，你还要记住这些实用小tip！

*安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。

*与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。

*如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。

*尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。

*让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。

*注意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。

*对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”

*表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

*使用共情。包括使用口头语言（如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。

*切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。

*不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。

*不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。

*告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。

*不要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”

*不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”

当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利；如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见，然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。

（摘自：文化与健康）