看完这些，感觉自己“说都不会话了”！

波*

作者：张诺

中华民族汉语言文学博大精深，语言作为人际交往的主要沟通工具，在工作和生活中对于人际关系的协调至关重要，自古就有“良言一句三冬暖，恶语一言六月寒”之古训。

医药连锁企业是比较特殊的行业，较传统服务业增加了医药专业知识，较医药业来讲服务的成分又多了一些。那么，我们怎么样才能恰如其分的在我们的工作中说好话、说对话，用我们的语言魅力做到“片语暖身心”呢？今天，张诺就和大家一起学习一下日常工作中的语言技巧。

服务工作中的语言按场景我把它分为五类：

迎声

迎接客人时的迎客语，简称“迎声”。服务业的要求是：来有迎声。通用话术是：您好，欢迎光临。

首先，就整个欢迎语来讲，这句话本身就是一个断句，按照标准的一句话的五要素“时间、地点、人物、事件、结果”的整体要求来讲，这句话显然是不够完整和严谨的。

***应该是：“刘先生（女士、叔叔、阿姨）上午好，欢迎光临百家好一生，您这边请”，这样来讲，话长了一点，但是，规范性增强了，体现了企业的正规和员工素质的高大上。

其次，作为医药行业，我们更多的要照顾顾客的心理感受，显然说“欢迎光临”不大合适，那么，我们的迎客话术转变为一种关怀和询问是不是更好呢？

比如：刘先生（女士、叔叔、阿姨）上午好，您怎么了？您为自己买药还是？您哪里不舒服？您需要点什么帮助？XXX药在这个区域，具体的可以让我们药师来给您个建议。等等，

这样一来，体现药店工作人员的亲切、人文、关注患者、精细化服务，另一方面体现我们的专业和负责。

送声

送别客人时的送客语。服务业的要求是：去有送声，通用话术是：谢谢光临，请慢走。

医药行业的禁忌“再见、欢迎下次光临”等，在此不再详述。就送客语，我们如果转变为关心和叮咛是不是更好呢？

示范一：

“我叫XXX，一直在百家好一生工作，我的电话是XXXXXX，您在服药过程中有任何问题可以随时找我”。咱们员工会讲：我也不专业呀，万一顾客问的一些问题我不知道怎么办？别忘了我们还有专业的药师团队可以请教呀！这样的话，就提高了顾客的粘度和忠诚度，更提升了服务品质和员工的价值，何乐而不为？

示范二：

“阿姨，您这个药是一天三次，一次两片，28天一个疗程，在服用过程中不要食用辛辣**性食品，一定要记好了，祝您健康！”哪怕是顾客很明白服用方法和疗程设定，但是这种关怀和祝福的话语，还是杀伤力很强的，听到从营业员口中说出这些，顾客会心理很暖的，顾客甚至会记住你，下次买药直接来找你。

示范三：

“阿姨，外面下雨了，您打伞了吗？没有的话我帮您借个！”诸如此类关心顾客的送别语在日常工作中也很受用。

以上是送别语的三个小示范，当然，更希望我们员工在工作中能不断的去探索和寻找更好的能够真诚为顾客服务的送别技巧。

应答声

服务业的要求是：问有答声。

首先，当我们听到或意识到顾客有疑问的时候，应该第一时间回答“您好”，然后迅速走向顾客并询问“能为您做点什么”、“需要什么帮助”。

这时候也许会出现一种情况：你这边正在忙，需要等一下再过去。很多员工习惯性地对顾客说：“等一下”、“请稍等”，然而，这个时候我们转换一下说话方式是不是会更好？“马上来”、“半分钟”这样的应答，是不是能让顾客更多感受到我们的积极和重视呢？

其次，如果顾客问到我们专业上不是太懂的问题，切记不要不懂装懂，应客观地回答“您好，您问的这个问题我还不是太了解，我马上请教一下我们的药师，给您一个回复”；如果顾客问到我们权限上不是太清晰的问题，也不要枉然断论，应客观的回答“您好，您问的这个问题我还不是太了解，我马上请示一下我们领导，给您一个回复”。

致谢语和致歉语

之所以把致谢语和致歉放在一块儿来讲，是因为很多时候二者之间是可以灵活转换的。很多人会说，那怎么可以转换呀，感谢的时候说致谢，道歉的时候才说致歉呀！

其实，在工作和生活中，我们应尽可能地避免说致歉语，除非你真的做错事了，因为人是有光环效应的，一个人的耳边一直有“对不起”、“抱歉”此类的话语出现，他会觉得真的被“对不起”了。

想想我们工作中，用“对不起，刚拖过地，小心地滑”，“对不起，这个药没有了”，“抱歉，这个不能刷医保”，“对不起，借过一下”……诸如此类。顾客是不是已经被我们训导得认为我们真的“对不起”他了？

如果我们换种说法，“您好，小心地滑”，“您好，您要的这个药暂时缺货，XXX和它作用一样，顾客反应也很好”，“您好，谢谢您对我们工作的支持，这个可以付现金或刷银联”，“感谢您对我们工作的支持和理解”……这种沟通方式是不是落落大方、不亢不卑呢？

所以，有很多时候“您好”不仅是一个问候语，更可以作为提醒语来使用；“谢谢”是致谢语，更是拒绝语和请求语的另外的一种表达方式。当然，我们真的对不起顾客时，“对不起”和“抱歉”还是必不可少的。

服务工作中语言的内容至关重要，我们要学习、要掌握、要练习、要运用，但是，比内容更重要的是我们的态度，我们的语气、语调。真诚、热情、爱心是医药连锁行业员工必备的素质，让我们用心来对待顾客，让顾客从我们的一言一行中感受我们企业和行业的专业、规范和爱心，让我们为医药连锁行业的健康快速发展贡献一己之力！