《护理版豆豆听你讲故事系列》——（六十）一触即发！ 护士长如何面对护患冲突？

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（案例）

    2014年6月的一天下午，在某120急救站，急诊抢救室里抢救了一名33岁的女性“***中毒”患者，洗胃过程中患者家属很配合，整个洗胃过程很是顺利。约束患者、采血、用药、清洗患者污染皮肤时，都有患者家属的协助。
    就在大家准备把患者转运到病区继续治疗的时候，患者家属突然提出，要把洗胃后的患者转到本地的中心医院治疗。在基层医院，这种情景很常见，医护人员谁也不会对此强留或做过多的劝解。因此，为了不耽搁患者的继续救治，急救队员当即接受了患者家属的提议，但是，提出让家属交点押金，先安置患者的转院事宜，等腾出手来，再回来办理费用结算不迟。但是，患者家属却坚持现在就结清，于是，值班人员就抓紧时间，带领患者家属到门诊收费窗口，想尽快结清刚才的抢救费用，为患者的转院铺平道路。
    一群家属在急诊大厅门口焦急的等待着中心医院救护车的到来，患者丈夫递进收费室窗口几百元，结算时一听说其中还有不少化验费，还要补些钱，当即语气激动地大叫大嚷：“不查了！”，并拒绝交费，回到急诊大厅吵吵嚷嚷，边走边发泄着不满，护士解释，由于是配合抢救，医生急着要看结果，刚才的检验单都标注有“急查”字样，有相当部分的检验结果都出来了……患者丈夫还在责难：“刚才没见给我们用几样药啊，这些药是咋回事？”
    等在大厅门口的人群迅速聚拢过来，护士长见状忙上前解释道：“抢救过程中，急救人员为急救患者及时开放了绿色生命通道，整个抢救过程都是在患方未交费的前提下进行的。这些用药都是刚才已用过，用的抢救箱里的应急备用药，现在要及时补出来的抢救用药……”
    在临床一线，护士跟患者接触的机会最多，护患冲突首当其冲。 作为最基层的管理者——护士长，面对医患冲突，护士长要挺身而出，冷静应对，审时度势，立即解决问题，缓解护患矛盾和冲突。

（分析）

     经过分析发现，护患冲突的原因中，患方原因占首位，这与患者或家属对医疗护理期望值过高、患方对护理工作的不理解有关。护理工作人员应该加强与病人的沟通，不能因此而忽视对自身的严格要求，要用足够的耐心，热情的关心，真诚对待病人，使其感觉到护理人员也在与他们“同病痛，共患难”，让病人及家属真正的放心。急救工作中护患冲突发生率较高，这与患者发病急、家属求医心切、开放式的救治过程、护理人员只注重医疗质量和安全，而易忽视对患方的人文关怀有关。护士长应时刻教育护士，树立以患者为中心的整体护理观念，站在患者的角度考虑问题，了解并关心患者及家属的心理状态和需求，满足其合理要求，从而使患者及家属减轻焦虑，适应环境，同时也能得到患方的理解。

     其次，就是护理方面的因素，护士长要在护理管理中注意到这一点，经过对科室护士进行有针对性的培训后上岗，对护理人员的服务态度、技术操作、沟通技巧等分层有针对性地进行培训，提高护理人员的服务意识。对工作4年～6年的护士在与患者沟通的过程中，要学会角色互换，站在患者及家属的角度，充分理解患者的情感，抚慰患者的病痛，设身处地地为患者着想，了解和满足患者的合理需求，以更好地提高自己的服务质量；对于工作1年～3年的护士要进行跟班检查，发现不足的地方及时给予纠正；对于高年资的护士要信任她们，放手让她们去解决问题，以增强其信心及工作责任感。平时要经常对护理人员进行卫生法律法规、职业道德以及部门规章制度等的培训教育，定期举行考核并配合相应的奖惩措施，以规范护理人员的服务行为，适应人民群众越来越高的服务需求，共同为构建和谐的医疗环境做贡献。
   （对策）

    尝试理解患者  患者和家属出现对医疗护理活动的不理解，是很正常的事情。换位思考，这种心情应该是我们可以理解的。只要我们真诚以待，相信不会有那么多的不懂事理的患者和家属，只要从患者角度考虑，并用患者能听得懂的话语解释，设身处地为患方着想，为改善医患关系真诚努力。患者及家属理应尊重医务人员的专业行为，但在不理解的情况下，医务人员就要想方设法，多给患者进行健康教育或相关指导。

     加强医患沟通    医患关系也是一种人际关系。面对患者和家属的不理解，医护人员该做的解释一定要做到，多说几句促进医患沟通的话，患者可能就少一些误解，减少一些不必要的**。也许，通过我们的沟通和尝试，患方就理解配合我们了，但是，在这种情况下的医患沟通，我们一定要注意自己的言行。必要时保持沉默，但一旦说话，我们就要记住：“你的每一句话都可能成为把柄”，尤其是我们在安慰劝解患者和家属时，一定不要把自己“绕进去”。要注意谈话技巧，转变医疗服务观念，了解患者的顾虑，仔细说明情况，大部分病人对医生还是理解合作的，只要你真正替病人着想，病人会听你的建议。

增进横向协作   如果遇到有医疗风险或者患者生命危险的事情，一定要加强多科合作，多向领导请示，做好组织协调管理。及时向上级领导包括科主任、护士长、医务科、护理部等部门上报，分工协作，责任共担。领导的组织协调作用关键时候很重要，行政的干预，不仅是我们的“挡箭牌”，也是处理医患关系的“润滑油”。

     完善必要程序 遇到患者及其家属不理解或者误解医护人员的诊断治疗和处理意见，从而出现不理解、不配合、不尊重、乃至抗拒治疗的现象时，经过医患充分沟通后，患方仍固执已见者，我们要注意完善必要的程序，让患方签字，签署书面意见，遇到不讲理的人，既不签同意治疗，也不签不同意治疗，医生要在病程记录里显示出来，说明情况。

     坦然面对风险    医疗护理工作是一种特殊的服务，需要我们去正确理解和把握掌控。医学是一种科学，科学就意味着人们（包括医务人员和患者）的认识有限，也就是说有的疾病可能目前病因不清楚，或尚无治疗方法，或治疗效果不佳，或治疗风险较大等等，这就是科学。客观事件我们无法左右，有些事件不以人的意志为转移，但是主观信念是我们可以通过努力加以控制的。就像我们尽职尽责做好医疗工作，还是会有一些患者感到不满意、不理解，有些情况是无法控制的；但我们仍然可以选择坦然面对，不牵动情绪，这些是我们完全可以自己掌控的。毕竟大多数患者是尊重医生并配合治疗的，作为医者，我们救死扶伤所付出的努力和辛苦大多能得到认可，所以不要因为一些小事小节，而影响到我们工作的热情。

     加强防范处理   加强应对护患冲突方面的防范处理能力，要第一时间做好调解工作，预防矛盾的进一步升级。护士长在接到投诉后，要以积极的态度接待，绝不可推诿回避，或因事情不大而搪塞病人，要用亲切的语气获得病人的信任。其次，护士长要深入调查，尊重事实，在做调解工作的同时，需要进行深入的调查，如确实是护理人员的责任，应尽快道歉，严肃处理，如果不是护方责任，护士长也应真诚与患者进行很好的沟通，尽快解决冲突和矛盾。最后，应加强护士在护理安全意识教育，及时采取防范措施。

    总之，处理护患冲突是每位护理管理者在临床一线常遇到的问题，我们并不赞成护理人员在解决冲突时一味的迁就忍让。但是要做到有礼有节，客观公正，避免矛盾的进一步激化。冲突是医院发展过程中的常态，护理工作者处理护患冲突的能力是医院的一项系统、综合的能力。医院妥善的处理各种矛盾冲突，就能促进和谐的医疗秩序，并进一步促进社会的团结合谐。