做药品主推 应把握六种顾客心理

波*

做药品主推 应把握六种顾客心理

在药店终端的实际消瘦过程中，能否破译顾客心理密码，从而准确捕捉患者的消费需求，是店员一项至关重要的基本功。很多药店店员在药学知识、服务态度等方面都很不错，但在消瘦业绩上总有不少差距。有时甚至面对同一个顾客在同一家药店，有的店员能够促成顾客购买，有的却不行，原因就在于对顾客心理的把握不到位。因为顾客的消费心理直接决定着购买意愿。除了顾客通常的购买心理外，店员有必要关注顾客走进药店时的一些特殊心理，尽量满足顾客的心理需求，消瘦往往就能达成。 　　 　　抢购心理 　　 　　这主要是对那些有保健需求的顾客来说的。这部分顾客没有明显的疾病症状，但经常愿意来药店逛逛，如发现哪家药店的人多，或者哪个柜台前围满了人，特别是看到有人大量购买某一商品时，就会不由自主地走过去看看，是不是有什么新产品或者特价商品。如果买的人多，只要稍微一句提醒或推荐，他一般就会出手了。 　　 　　待购心理 　　 　　在“会员日几折”、“买几赠几”、“积分有奖”等门店促销信息满天飞的今天，对非紧急治疗性用药，特别是新上市的药妆品、保健品等，即使推出了特价优惠活动，但大多数顾客只会看看、问问，很难产生购买行为。这个时候，顾客如果主动来询问价格、功效或特价优惠的具体办法的话，就说明这个顾客有购买需求。如果这时店员以很得体的语言作出解释和说明，给顾客立刻购买的信心，或者很巧妙地透露出（一定不能直白地说消瘦很火）目前产品正在热销的气氛，多半顾客就会考虑掏腰包了。 　　 　　从众心理 　　 　　对大家争相购买的某一产品，特别是保健产品趋之若鹜，不假思索地也买下一些，这是当前不少中年家庭主妇中很常见的举动。比如当初被称为“猪流感”的新型流感病毒还远在外国的时候，一些药店的口罩、抗病毒药物一度脱销，基本上就是从众心理的作用。如果药店能为主推商品也营造起这样一种消费潮流的话，店员再运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁，就不愁主推产品不走货了。 　　 　　逆反心理 　　 　　当顾客感受到药店店员急切地推销某一产品的时候，大都会产生逆反心理而放弃购买。因此，店员在做主推时一定要注意顾客的情绪变化和心理反应，对顾客的需要可多推荐几个品种和型号供其选择，同时要多征求顾客的意见，多关心顾客的潜在需求。 　　 　　择优心理 　　 　　顾客在购买价格较高的药妆品和保健品时，一般都希望通过比较来选择最好的一种，没有选择余地时顾客的购买欲望会大打折扣。因此，店员应多提供一些不同厂家、不同价格、不同包装的同类产品供其选择。 　　 　　烦躁心理 　　 　　顾客在购买过程中，如果发现环境很嘈杂、店堂柜台脏乱、等候时间过长、***手续麻烦、卖场拥挤、闷热等，就容易产生烦躁不安的心理，甚至有可能把已经选好的商品放回柜台摇头走掉。对这一点，店员服务的作用不会很大，除了即时疏通人流、解决一些表面的问题外，更多的问题需要药店管理者在软硬件设施上加大投入，营造舒适的购物环境和气氛。 　　 　　顾客对商品产生信心有3个方面的原因：相信店员的介绍；相信药店或品牌；相信产品本身的说明书或宣传广告等。让顾客失去信心的原因也有3点：不是他真正想要的商品；店员不了解产品知识胡乱解释；对产品质量、药店售后服务感到没有保证。因此，一个称职的药店店员，在做主推时一定要充分把握这些方面。只有真正了解了顾客，提供的服务正是顾客当前心理所需要的，才有可能形成购买，达到主推的目的。