药店竞争之药学服务技巧篇

波*

药学服务(Pharmaceutical Care简称PC)，也有称为药学保健或药疗保健，有时也作全程化药学服务（简称IPC）。1987年由美国的Hepler和Strand提出PC， 很快得到世界许多国家学者一致认可，在1988年新德里世界药学大会加以明确并特别作了推荐。1987年 Hepler就在“药学正经历着第三次浪潮”报告中提出，在未来20年中，药师（相当级别的药学服务人员）应该在整个卫生保健体系中表明自己在药物使用控制方面的能力， 特别应该表明由于药师的参与可以减少整个***用，如缩短住院期和减少其他昂贵的服务等。 　　药店门店竞争从药学服务开始 　　在药品零售市场，门店之间的竞争一定会是药学服务的竞争，古今中外，莫不如此。特别是在我国，自古以来，那些能免费为患者的小病小痛提供有效的中草药配方、能准确合理地解答顾客疾病疑惑的中药铺，不论大小，也不一定要有名医坐堂，都会有相对稳定的忠诚顾客群体。因此，真正的药店服务，一定是以顾客为中心的主动服务，必须注重对患者的关心或关怀。 　　 　　对于患病的顾客，由于致病因素的复杂性，在运用药物治疗的过程中，药店要关心其心理、行为、环境、经济、生活方式、职业等有可能影响药物治疗的各种因素，通过药学服务有效地促进病人合理、安全地使用药物，达到身心全面健康的目的。因此，药学服务不是零售药店的门面，而是药店为顾客提供的最可靠的品牌保证。中国非处方药物协会在2003年发布的《优良药房工作规范》（简称GPP）中提出，药店是医疗保健体系中为大众提供服务的最终环节之一，药店从业人员的首要责任，是确保顾客获得高质量的药学服务。 　　 　　那么执业药师如何开展高质量的药学服务呢？ 　　 　　核心服务：“四对法”彰显专业　　 　　 　　核心服务是药学服务最基本的层次，目的是满足顾客的健康需求，为顾客提供安全、有效、经济的药品和服务，保证用药的效率最大化。执业药师该怎么做呢？首先要详细了解顾客是为自己买药还是为家人买药，了解用药的主体。其次，通过详细询问用药主体的症状及购买能力、习惯，合理推荐安全、有效、经济的药品。第三，要结合不同药物的使用特点，详细为顾客介绍科学的用药方法，及时告知顾客可能出现的药品不良反应。最后，对于需要拆零的药品，应该给顾客提供药品标签和说明书。 在高毛利产品盛行的今天，药店药师的核心服务也受到了一定的影响。要怎样才能尽量消除这种影响呢？笔者认为可以用“四对法”来开展核心服务—— 　　 　　一对“病”：把顾客的疾病与所需药品进行最佳对接，并从理论体系的高度把握好最佳的治疗方案。 　　 　　二对“因”：把顾客的病因尽可能细分。 　　 　    三对“人”：了解顾客的购买能力和用药习惯，将顾客类型进行细分，针对不同类型的顾客提供不同的服务。例如针对年轻白领阶层的顾客，疗效是第一位的，其次才是药品的价格，而品牌产品往往就和疗效可以进行简单的关联。因此，推荐产品时可以选择利润率相对高的品牌产品为首推。而针对中老年顾客，药品的价格可能是第一位的，在保证疗效的前提下应尽量推荐价格适中的药品。这样首先从顾客利益去考虑，比较容易取得顾客的信任，从而将这类顾客发展为潜力销量的最佳客户。 　　 　　四对“品”：店员为顾客推荐相应的合适品种。一些顾客进店时没有明确想购买哪种具体品牌的药品，他们只有购买治疗某一疾病药品的需求，而且对产品的价格不清楚，店员在推荐时一定要注意，所推荐品种的价位应该是同类产品价格中处于中下水平的，这样可以首先让顾客在药品价格上感觉到店员推荐的合理性，从心理开始接纳店员，从而带动顾客对店员在其他方面的信任。最好是推荐一种治疗方案，而不是一个单一的品种，“品牌产品+主推品种+保健品或者医疗器械”，可以较好地彰显店员的专业性。 　　 　　感知服务：顾客满意的载体　　 　　 　　如今，国内一些药店开始了对顾客满意度体系的建立，其中就有顾客价格感知、顾客专业服务感知等考核内容，而且取得了不错的效果。这就说明，药学服务中的核心服务通常要以某种可以感知的形式提供给顾客才会有较好的效果。 　　 　　感知服务有以下6个主要构件： 　　 　　第一是服务人员。提供药学服务的人员是执业药师及经过专业培训的店员，要一视同仁地对待顾客，对于顾客的购药需求要迅速作出反应，清晰地为顾客传递药学信息。 　　 　　第二是服务质量。一方面，药店要通过不间断的继续教育，保证药师和店员的药学专业水平；另一方面，药师和店员通过指导顾客用药，保证药学服务的质量和效果。 　　 　　第三是服务品牌。药店通过长期的、高水平的药学服务，以获得顾客对药店服务品牌的注意和认可，培养顾客对药店的忠诚度。 　　 　　杉药局是日本排名前五位的现代连锁药店，其于1976年成立时面积才70平方米，创始人把中医和皮肤疾病作为药店服务的重点，他们甚至能够为一位顾客进行一两个小时的健康咨询和药学服务，结果赢得当地居民深深的信赖。 　　 　　第四是服务流程。药店必须规范药学服务流程，保证所有顾客得到的药学服务都是规范和统一的。 　　 　　第五是服务时间。不能让顾客感觉到给他提供药学服务的时间太短，或者药师提供服务时太仓促。药师可以通过顾客问卷调查和自己的经验来权衡和把握药学服务时间的长度。 　　第六是服务设施。药店需要配备一些必须的设施以供开展药学服务。比如药学专业报刊书籍、大众药历本、触摸式电脑查询系统、体重秤、血压仪、氧气机、体温表、糖尿检验仪、妊娠检验试纸、放大镜、老花眼镜、桌椅等。 　扩展服务：竞争中的差异化之路　　 　　 　　扩展服务指的是药店主动开拓日常药学服务以外的服务内容，没有特指，重在创新，以建立门店竞争中的差异化优势。 　　 　　为顾客建立用药档案。也就是药历。如今，除了药店主动为顾客建立的药历外，还有顾客为自己建立的大众药历以及在网络建立的药历（可以由药师或顾客自己建立）。我国已有很多地方的连锁药店有了“药历”制度，如广东金康、深圳一致、安徽丰原、上海第一医药等都在这方面做了有益尝试。 　　 　　建立顾客回访机制。药师通过电话或***，对顾客进行用药追踪服务。“专业健康照顾”是美信药房自美国引进的专为慢性病患者设计的药房健康照顾机制。美信的药师在接受各种疾病知识专业培训、掌握了最新的药物及治疗信息后，会采用最新的“疾病暨疗效管理”办法，在长达2～3个月的时间里，定期为顾客提供提醒用药、与患者讨论及用药后的评估等服务，详细说明用药知识及注意事项。2005年，美信药房首度开展了针对骨质疏松症患者的专业健康照顾服务，两个季度[根据相关法规进行屏蔽]有66位顾客参与到该项服务当中。有一位患者在接受健康教育后，发现自己为骨质疏松症高危人群，最终到医院确诊属于患者，全程参与美信药房2个半月的健康照顾后，非常认同美信的这种做法。 　　 　　提供健康护理服务。药店定期在商圈社区内举行各种主题的免费健康讲座、合理用药宣传、整理家庭小药箱等活动，向社区民众普及健康知识，培养居民的健康观念与习惯。美国著名的连锁药店CVS为更好地满足社区居民的需求，在全美范围内开展了多种形式的公益活动，以传达自己关爱社区居民的宗旨。CVS制定了一个“走出去”的计划，通过这个计划，在零售药店里工作的药师们脱掉白大褂，用“一对一”的方式同患者交流，了解他们的健康需求，并提供相应的健康知识咨询。每年，CVS要组织600多次讲座，由各药店的药师主讲。整个计划强调趣味性和互动性，药师们能更多、更轻松地了解到不同患者的具体情况。 　　 　　药学服务需与时俱进　　 　　 　　药学服务中的3个层次并不是***存在的，而是互为依存、环环相扣，共同构成了完整的药学服务体系。感知服务体现和发挥着核心服务的作用，而扩展服务则延伸和拓宽了核心服务，并使整个药学服务更趋完善。 　　 　　随着未来新技术（信息技术、网络技术、通讯技术等）的高度发达，药学服务还可从门店延伸到网络和手机上，依靠药店提供的健康知识和专家咨询，顾客能够在网络上进行疾病的自我诊断、药品成分及作用的查询，还能得到与其健康密切相关的所谓“健康天气预报”，内容密切结合气候环境，为顾客提供有关健康、美丽等生活方面的知识和信息。此外，随着3G手机的广泛应用，顾客能够利用手机进行会员申请、购物和参加活动，而药师也可以直接用3G手机的视频功能为顾客提供药学服务

波*

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b****r

药店经营也得讲究艺术性。