新员工上岗的第一件事

孙*铎

新店员上岗第一课——交流


　　和所有的新人一样，刚从到药店做营业员的我憧憬着美好的未来。我工作积极主动，渴望像店里的优秀店员那样，为药店创造一流的消瘦业绩。可是“新鲜感”过后，随之而来的“**”令她始料不及：由于涉世不深，社会阅历浅，与顾客交流时常“话不投机”，药店生意也因此受到了影响。同时，与我一起来药店的新店员也都或多或少地受到过顾客的“刁难”，顾客一次次的投诉弄得我们很是尴尬——原来在药店当营业员并不像在学校时想像的那样简单、浪漫。我们渴望与顾客间形成平等信任、轻松和谐的氛围，可就是无法解除顾客的心理戒备。
　　“好的开头是成功的一半”。成功的消瘦与交流有着必然的关系，消瘦药品表面上看起来是一件简单的事，可实际上却非易事。那么，新店员应该怎样与顾客交流呢？
　　■观点
　　▲体老板华女士：营造和谐
　　在热情招呼顾客之后，要注意营造轻松气氛，可先谈大家都关心的普遍问题。比如天气、新闻、周边趣事等，再将话题转移到顾客身上，如生意状况、家人健康等，然后了解顾客的购买意图。在谈话过程中，要始终面带微笑地直视顾客的眼睛，样做是为了表达店员对顾客的关注。
　　▲医药公司戚**：赞美顾客
　　有时，巧妙地给顾客一句赞美，会使他无法拒绝与你交谈。比如，在推荐商品时，店员要有被顾客拒绝的心理准备。有些顾客可能会婉言拒绝：这类补品我已买了。但如果你适当地赞美其服用该类产品后气色很好，再加上所推荐产品的优势，请他试试看，情况可能就不一样了。
　　▲顾客喻老师：忙一顾二
　　如果店员不能立即满足顾客的要求，而需顾客稍等的话，一定要热情友好地说，“我马上给您办”，或者说，“我马上把这儿的事情办好，只要一会儿”。虽然只讲一两句，但能使顾客感受到店员一直在关注他，会消除受冷落的感觉。
　　■经验
　　▲药师吕女士：对等交流
　　第一印象的好坏，往往是**顾客消费欲望的重要因素。我认为店员要做好消瘦工作，重要的是把自己放在同样的受教育的位置上，给顾客一个平等的印象，做到与顾客平等交流。可不少店员，尤其是那些新店员在接待顾客时往往忽视了这一点，没有“看人说话”，自己滔滔不绝，结果却是“对牛弹琴”，达不到消瘦的目的。店员在与顾客沟通时，不仅要察言观色，谈话时语言还要通俗易懂，举例说明要真实恰当，推理逻辑性要强，这样听起来才会令人信服。尤其是在做药品说明时，一定要简短扼要，把“消瘦要点”指出来，说明的语言越简练越好，千万不要啰索，否则会喧宾夺主。在实际工作中，一些店员与顾客交流欠缺真诚，言过其实，态度敷衍，这样不但对消瘦无益，反而会增加推销难度。所以，在消瘦服务过程中，我认为店员要因人施语，态度诚恳，语调适中，有礼有节。而且要敢讲真话，说实话，忌讲空话、套话和废话。
　　▲店长尤先生：“问”出名堂
　　在实际工作中，店员可能会碰到各种各样的顾客：有的口若悬河，滔滔不绝；有的一问一答，所谈不多；有的心存顾虑，欲言又止；有的泛泛而谈，不着边际。这就需要店员及时“言归正传”，掌握交谈的主动权，并以耐心和机智加以引导：或释疑解惑，或直入主题，或刨根问底。经验不足的店员在消瘦工作中，往往拿捏不准这个“度”，可能会顺着顾客的话题谈下去而忘记了自己的消瘦工作。所以，一个成功的店员不但要善于倾听、引导顾客，还要会“巧”问。不同的提问方式，能取得不同效果：对自述不清的顾客，要用引导式提问；对不愿直谈的，要采取迂回式提问；对吞吞吐吐的，要刨根问底地问。通过“巧”问，顾客会“不自觉”地“透露”出自己的需求和看法，而这正是店员所需要的。在获取顾客的需求后，店员就要适时打住话题，立即进入消瘦促成环节。否则就会错失良机，达不到消瘦目的。
　　▲药师陶先生：心暖话生
　　消瘦谈话是一种特殊的谈话方式，虽与一般交谈或谈心不同，但同样是一种信息的传递、思想的交流，只不过这个过程侧重于消瘦罢了。把握好尺度，掌握好火候，善于应用启发、引导等技巧，使顾客的思维跟着店员的思路走，是店员在消瘦工作中必须掌握的技巧。同时，店员还要恪守职业道德，这会提高顾客对店员的信任度。一旦拉近了与顾客的距离，就等于找到了成功消瘦的捷径。为了获得顾客的准确信息，店员必须仔细听、认真记、深入想和巧妙问，当好主导者，从而获得顾客的准确需求信息。所以，谈话首先要解决的问题是激发顾客反映情况的热情和内在动机，而比较有效的途径是从其关心的话题谈起。由于消瘦交谈内容的特定性，容易造成顾客有问就说，不问不说，因此在整个谈话过程中，若能适时地添加几句恰当的鼓励话语，会使顾客心暖话生，好地扫除心理障碍，这样有助于消瘦工作的顺利完成。