如何获得更多的患者满意度投票？

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住院患者满意度调查，摆在临床护士面前的一张考卷。

话题

@燕燕：

护长最喜欢的事情，就是把患者投票次数与奖金挂钩了。这几乎是不分地域不分医院不分科室，特别好用的奖惩制度了。

我们明明是一名护士，却硬生生被逼成了消瘦。每天上班不得不向患者兜售自己。以前患者有事都是叫护士，现在可好了，也不管你上不上班，闭着眼睛就大叫你的名字。

这样的好处是，只要你在上班，患者一叫，你就得赶紧过去，患者叫你办的事，不管你有多忙，你一定要亲力亲为去做，不然，到时候投诉谁，他可是心里有数的。可不像以前似的，因为自己手头很忙就可以拜托同事去做了。无形中，增加了护士不少的工作量。

点评

这是一名临床护士的心声，当然，你也可视之为“牢骚”。抱怨声中，也为我们客观、真实地反映出了临床一线的工作场景。

难怪有护理同仁如此为护士燕燕支招：从此以后，你上班不能再埋头苦干了。得点儿空就赶紧告诉患者你叫什么名字吧！别累死累活的，患者很满意，但是不知道你是谁。只好说，表扬全体护士了。那你的努力岂不是白费？人家月底加薪的时候，可不会有你了。

当然，也会有护理同仁无视医院和科室的这种护理绩效管理规定，愿意只做好手头的工作，放弃那点钱。

但是，不想当“元帅的士兵不是好士兵”。放弃护士的这项绩效奖励，你甘心么？那原本不多的奖金，本身就是属于你的。可却因为你的“不战而败”，就这样拱手让出，同为护士，为什么别人就行，而你，就甘拜下风，自暴自弃呢？

患者满意度的调查一直以来都作为衡量护理工作的标准，尤其是医院实行责任制护理以来，满意度的高低更是作为对于整个科室护理工作的整体评价。患者满意度调查是了解医院及护理人员医疗护理服务质量的一面镜子。基于对医疗护理服务的体验，患者的评价是对医疗护理服务的重要反馈，也能为医院及医护人员提高提高医疗护理服务质量的参考依据。因此，患者满意度调查已成为用于医院及护理人员查找差距，并制定有效的医疗机构质量改进工作计划的有意义的重要信息来源。

既然科室已经把住院患者满意度调查作为衡量护士工作的一项考量指标，那么，护理人员就要正视并认真做好这项工作。

如何有效的提升患者满意度呢？

1、提高护理业务水平   这是提升患者满意度的基础。护理工作中，静脉穿刺是最常见的护理工作，然而有些病人的血管细、滑、弹性差、较脆，给穿刺操作带来了一定的难度，能否一次穿刺成功也直接影响到病人对护理工作的满意度。要解决这一问题，就要勤加练习，多向有穿刺经验的老师请教，提升自身护理操作技能。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资护士，拿过硬的护理质量和专业水平，给患者提供优质高效的临床护理。

2、主动与病人沟通   提升患者满意度，就加强与患者及家属的沟通和交流。护患沟通效果会受到沟通环境不良、缺乏沟通意识、缺乏沟通自信及不良情绪反应四个阻碍因素。换被动为主动，以一种积极的工作心态，面对这项工作任务。与患者交谈时，语气要柔和，语速要适中，让患者感觉到亲切，平易近人，满足患者及家属的合理需求。护患沟通过程中还要注意语言文明、温文有礼，面带微笑，让患者感受到自己受到了医护人员的重视。

3、注意自己的言谈举止   在护理工作中，注意具备待人接物、主动服务。如患者入院时，责任护士就要热情的接待患者，详细的向患者介绍病室环境，规章制度，探视制度，就餐制度等，让患者初到一个陌生的环境并不会感受到紧张，留下良好的第一印象，从而配合护士工作，建立和谐、密切的护患关系。

4、充分利用工作机会    提升患者满意度，首先得让患者记住自己的名字。可利用于各种与病人接触的时间，让患者记住自己，如床头交接、做治疗护理时，当然科室也会在门口挂上相应护士的名字。

5、融入护理人文关怀 注意在护理工作中融入护理人文关怀，跟进心理护理也是非常重要的。如操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后注意事项的交代等，使患者在接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。工作中应耐心、热情、主动地接待每一位需要帮助的病人，耐心解答病人及陪护提出的每一个问题，病人遇到困难时主动给予帮助，使护理服务更主动，使病人感到家的温暖和亲人般的关怀。

6、良好的工作状态   护士也应具备良好的情绪自控制能力和积极的工作态度，这也是影响满意度最根本的因素。如患者手术后，由于疾病恢复缓慢，对手术效果不满意或者缺乏亲人照顾、费用、工作或者时间耽误等问题心理压力往往很大，导致病人烦躁易怒、喜欢唠叨及与人争辩等。这时护士应宽容、理解病人，不与病人发生争执，待病人情绪平稳时，再耐心细致的解释。在护理工作中，要努力把被动服务变成主动服务，让患者在住院期间感受到温暖，让满意度不只体现在调查问卷上，而是把温暖和体贴带进患者的心理，进一步促进护患关系的和谐与密切，努力营造和谐、健康的护理工作氛围。

（源自：中卫护研院）

医****6

啥好干呀？护理也不容易，

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