这些护理工作中的"小事"，科主任为何这么重视？

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这些护理工作中的"小事"，科主任为何这么重视？
原创  唐昌美 中国护理管理

见微知著，从小处、从细节上便能看出服务水平的差距。

早交班后，科主任说想和大家说点小事，我们依次坐下，面面相觑，一个疗区，一天上班的就这么十几号人，有什么事能值得主任提起而我们大家还不知道的啊？

主任说，昨天我因为有事在护士站等护士长，就在护士站多站了一会儿。就这一会儿，我看见科室里好多的患者来护士站问这问那的，有要采血的，有想早点**的，有想马上结账的，也有来护士站找大夫的……我深深地感觉到咱们护士真是太忙碌了。

可是，我也觉得在这个过程中，我们有些地方还可以改进，服务还可以做得更好一点。

比如有来找扎针的，护士回答说：“回去等着吧。”

等多久？1分钟，5分钟，还是10分钟？

我心理是知道的，早上护士才刚刚开始兑药，兑完全部药品起码要30分钟。

我想说再遇到这样的情况，你们最好跟患者交待清楚，不然他不知道要等多久，回去难免就会着急。即使你兑完药第一个给他扎，他也未必会满意。

又比如那个早上来就要马上结账的。我们知道结账是需要先核对账目，是需要时间的。可患者不明白，他以为我住院每天的账都是算好了的，想出院马上就可以办理结账手续。所以我们医务人员要和患者讲清楚，让对方等待要告诉一个大概的时间，比如说“你10:30时来结账，或者你明天8点来结账，可以吗？”

还有那个来要口服药的患者，护士回答：“医生没开啊，你去找医生问问吧！”

患者心理会怎么想？他会想，我那个医生怎么不把我放心上啊，我的口服药都没有了，他都不知道给我开吗？

听了主任说的这些话，大家沉默了。主任说的还真都是小事，没想到主任会注意到这么丁点的小事啊！

回到护士站，在护士长的组织下，大家七嘴八舌地讨论起来。我们原来并没有注意到这么回答患者有什么不妥，可听主任这么一分析，还真是这么回事。

那以后遇到类似的情况，我们该怎样回答患者的问题呢？经过谈论，我们总结了以下的标准回答，不见得最好，但还是想和大家分享一下，共同探讨。

情景一

患：护士，什么时候能给我输上液？

护：请稍等，我们配完药大概是8:30，才能下病房按照床号顺序开始输液。如果不出意外，到达您的床边大概在9点钟左右。

情景二

患：护士，我快出院了，我想结账。

护：请您于明天早上9:00-15:00之间，携带您住院时的押金单来结算。

患：我今天办不上吗？

护：今天也可以办，但是需要稍晚一点，因为我们需要先对账。最早下午2:00左右可以办，您看行吗？

患：可以。

情景三

患：护士，我的口服药没有了，我来取药。

护：请稍等，我先找您的主治医师给您开。开好药取回来后，会给您送到病房的，大概在10:00左右。

俗话说：见微知著，从小处、从细节上才能看出差别。护理服务包含的不仅仅是技术服务，还有语言、态度、沟通上。

主任说的都是小事，可如果我们在护理工作中不注意这些细节，那就会让患者产生一些不好的就医体验，容易导致发生**。

注意身边小事，注意沟通，才能让我们与患者的关系更为融洽，更为和谐。

作者单位：吉林省辽源市第二人民医院