一起用药投诉是如何被化解的？

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一起用药投诉是如何被化解的？
原创来源中国护理管理




临床上常常遇到一些患者，自己点名让医生给自己种药。没按他的要求用药他就有意见，要投诉…




案例回顾


患者金某，男，43岁，因肝硬化腹水入院治疗。因腹水量大，医生给予腹腔穿刺置管术，术后每日引流出腹水约1000ml左右。数日后，患者诉留置管处疼痛，要求医生给予**肌注止痛。医生不同意，给予氨基比林4ml肌注，同时开***口服。患者不满。责护在给其进行注射药物时，患者仍愤愤不平，情绪激动，说医护不管患者的痛苦，给打点不疼不痒的药对付，并说打完针就去投诉。经过责护小李的一番劝说，此事才罢休。


责护小李是怎样向患者解释的呢？


针对病人提出的用药问题，责护小李没有将他的话置之不理，而是耐心地解释**不适合他使用的原因。


1. **是一种强效镇痛药，适用于其它镇痛药无效的急性锐痛，如严重创伤、战伤、烧伤、晚期癌症疼痛。你的疼痛性质不是以上的这些情形。


2. **主要在肝脏代谢。你的肝功并不好，用药会加重肝损伤。


3. **连用3-5天就产生耐药，1周以上即成瘾，所以要慎重使用。而你需要长期保存留置管，若因为这样的疼痛就打**，以后成瘾怎么办？


4. 药品说明书上已注明，严重肝功能不全的患者禁用。


听了小李的一番解释，患者无话可说了，原来不是医生舍不得给他用药，而是适应症不对，自己错怪了医护了。


可接着患者又说：那现在给我用的药，止痛效果好吗？


小李回答：对于您的疼痛，我们已经做了评估，属于中度疼痛。医生开的***，正是适合中度疼痛的药物，所以你就放心吧！


这样的一番谈话下来，患者心服口服，投诉的事也就不提了。


重要知识点：


疼痛评估的原则：


1. 相信患者的主诉；
2. 收集全面、详细的疼痛史；
3. 注意患者的心理状态及分析有关心理、社会因素；
4. 详细的体格检查和神经系统检查。


疼痛评估的要点：


部位、性质、程度、发作及持续时间、伴随症状、体格检查。


部位：即何处疼痛。
性质：胀痛、钝痛、刀割样刺痛、绞痛、抽搐痛、烧灼痛、撕裂痛等等。
程度：分轻、中、重度、极重度疼痛。
发作时间：开始的时间、持续的时间、有无规律、急缓。
伴随症状：局部有无红肿热痛的炎症表现；有无功能障碍，有无生命体征变化等等。
体格检查：意识、血压、表情、**、姿势、运动、发育、营养、皮肤、淋巴结等。


疼痛评分标准：






小结


从这起事件中，作为医务人员首先应理解患者的痛苦，相信患者对疼痛的诉说，并切实帮助患者减轻疼痛，改善患者的生存质量。还要与患者做足够的沟通，达到医患、护患之间相互理解。患者的医疗知识是匮乏的，即使知道一点，也是一知半解或片面的，所以我们要做好用药指导，消除患者对用药的疑虑，才能化解误会，避免**。