一起本可以避免的护理投诉

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一起本可以避免的护理投诉
原创 :中国护理管理 作者林莉宝


病人安全，我们就安全！

护士小A上晚班（晚班是辅助小夜班工作的班次），这天因为病人比较多下午手术病人多，所以到了10点钟还在加班，本该20:30下班的她已经在加班1.5h了。当病房护理治疗工作基本已经完成后，小A终于可以下班了。


正在这个时候妈妈问询的电话来了，正在接电话的小A和妈妈谈论下班事宜，病房内1床家属急匆匆跑到护士站：护士护士！我家病人感觉不舒服，好像很难受，麻烦你来看一下！


小A电话没有挂，扭头就对那位家属说：我已经下班了，你等一下，还有位小夜班的护士，我来叫她处理。随即大声呼喊小夜班护士，叫护士B去病房查看，而自己则继续打电话。家属随后与护士A发生争执，护士B闻讯从其他病房赶来，前去病人房间进行处理。


次日护士长上班后巡视病房时，病人家属情绪依然激动，和护士长反映情况，并点名护士A的态度恶劣，要去投诉。


病人家属生气地说道：我家病人有危险，护士站就你穿着白大褂，我只能找你！你说你下班了，可是我不知道你的下班时间，你穿了白大褂还在那里谈笑风生打电话，万一我家病人出现什么危险情况谁负这个责任？真的很生气，想冲上去扇她，但是忍住了。


护士小A则解释：我明明是忙了一晚上还有加班这么长时间，这本属于加班的时间段发生的事情，而且我是已经洗好手下班就差脱白大褂了，只是在接电话的时候刚好家属跑过来，我怎么就成了态度不好呢？况且我已经把家属的问题叫小夜班处理了，为什么还是说我态度差？还要投诉我？要投诉投诉好了！


护士A终归还是年轻工作经验缺乏，如果真的发生了暴力伤护或者投诉护士事件，我想最终吃亏的还是护士A，这起事件本可以避免，不是那么？


假如当时的处理方式变成：家属过来寻求帮助，小A立刻暂时停止通话，哪怕去到病人床边看一眼，再通知当班护士并与家属解释，相信家属在得知护士A是在加班的情况下坚持完成工作，那么结局就会完全不同。


幸运的是病人在经过吸氧等处理后并无大碍，护士长和主任在安慰了家属并且道歉后，家属选择了原谅，护士长也找小A谈话后，小A表示以后会吸取教训，做事多考虑。


职业装代表的是一个行业的形象，而白大褂工作服代表的是一种职业状态，如果一直穿着就表示在职业状态，所以小A的做法是欠考虑的，不能以一句“下班了”就随意打发病人，说话的时候要换位思考，考虑到家属此刻着急的心情。病人发生病情变化的时候，排在首位的当然是病人的安危，不管在不在班，也不能放任不管。就譬如发生大抢救，而正好是交接班的时间点，那么就不能因为下班时间到了而停止抢救病人的工作，这都是相同的道理。


其实平时小A是位工作认真负责的护士，但是当时的做法确实是欠考虑的，希望小A在这次事件之后能有所思，避免以后出现的类似的问题，其他护士也要从中吸取教训，避免矛盾激化状态的发生，保护好自己。


无论如何，对于医护人员来说，病人的生命安全始总是第一位的！