找熟人加塞还投诉护士 谁来抚慰护士心底的伤？

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面对患者或家属的投诉，医院相关部门，如医患调解办公室或医务科、护理部相关人员，在处理医患**的时候，要进行细致调查 ，澄清事实，处理事件时，要有工作原则，要抑恶扬善，传播正能量，不能一味的打压自己内部人员，助长歪风邪气，否则，当事者很难心服口服，更会助长不正之风的泛滥。

案例

护士纤纤：

我是采血室护士，今天我被一个患者家属投诉了！

事情的经过时是这样的：那天上午大约9点多，患者谷某在其女儿的陪同下来到采血室采血。化验的血常规，像往常一样，我告知患者及家属上午11点在隔壁取结果。之后，正当我在给一位病人采血时，一个30多岁的病人家属突然对我说：“我要取一管血，是x主任（化验室主任）让我来的。”

正在拔下针帽准备给病人扎针的当口， 我有些不悦：“你等一会儿！”

给病人采血结束，我问：“是在我这个窗口采的么？”

“是！”她用手远远的指了一下血常规标本。

  我把登记本取出来，让她签字，刚想交给她，想想又不对。“我们有规定，不能把血标本给病人。我给你送去！”我对她说。

  还有刚才采的血样，我一并拿到了检验科。

“你要把血给x主任，你叫他。”我对家属说。

“x主任！”家属叫了一声，正在忙碌的x主任回头取了血。我对x主任说：“你看看，我们再三强调不让家属自己送血。你认识的你咋不来取呢？”我对x主任说。

上午是采血较为集中的时间段，人多，忙碌，这个病人家属找熟人加了塞，目的是提前取结果。

  整个过程就是这样。

处理

护士纤纤后来接到医务科通知，病人家属投诉她了！

护士听到病人家属打着x主任的旗号要提前取血样，当时的第一反应就是想让她找x主任亲自把血取走，但是转念又一想，里面的工作也挺忙的吧？就亲自把血送了过去。

即使这样，病人家属还是投诉护士了，说护士当时说话的声音大，“摔打（取放东西声音大，不高兴）”她，还恨不得要给护士拍照！

而护士感到冤屈的是，自己当时什么都没说啊？这才是她生气的地方。

只要是投诉，不分青红皂白，当事医务人员要先道歉写“经过”。这就是医院处理病人投诉的处理流程。

“经过”，其实就是“写检查”，也就是检讨书。

护士纤纤后来在“经过”里这样写到：

“接到投诉后，我也认真反省了一下自己。病人以及家属此刻都是处于焦虑状态的人，对声调稍微高些都极度的敏感。我当时真的没有考虑到这一点，只是觉得工作被打搅了，显得不耐烦。为此我通过了电话沟通，再三的表示了歉意，并得到了病人的理解。

  在以后的工作中，我一定吸取这次教训。更加严格的要求自己，因为我这次的声音过高，对病人产生了不好的影响，也增加了其他同事的工作量。在此我深表歉意。”

点评

加塞找熟人看病，还有理了！当事护士不服的地方，就在于此。

在这起投诉事件中，医务科的做法，显然并不能使被投诉的护士心服口服。找熟人加塞，是不良习气，是需要跟病人家属指出来做的不对的地方；对牵涉其中的x主任，也要有训诫，杜绝再犯；再跟当事护士沟通交流，恳谈，要求其跟病人家属道歉，先把患者家属打发走再说，再写“经过”做书面的深刻检讨……如此，当事护士的思想工作也就容易做通了。

病人家属对护士服务态度不满，告到医务科，然后是行风办公室。在医院管理部门的强压之下，护士打电话道歉了，又认识到自身存在的缺陷，写了事情“经过”。

但是，护士对医院管理部门的做法还是想不通，感觉医院管理上有些“胳膊肘往外拐”：一点也不为职工做主。不能遇到投诉就觉得病人是对的：首先这次，找熟人插队，就不对。医务科应该告诉病人家属，你的行为也有不对的地方，你这样做（加塞），首先应该受到牵连，应该严厉批评的就是你的熟人，不能助长不正之风……

你加塞，我心塞。最后，病人家属接受道歉，心理是平衡了，但当事护士呢？不用说，这次投诉，带给她满满的挫败感，谁来抚慰她受伤的心灵？

（源自护理界）