病人的投诉有理还是无理？——护患沟通

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      主动征求病人意见是我们病区一直坚持的工作，偶有病人向我反应说XX护士态度不太好，甚至以此为***，引发一连串的不可预测事件，护士都一脸无辜：“我没有态度不好呀，我也没说错什么呀”我总是微微一笑，说“患者对我们的服务不满意，就说明我们有改进的空间，对吗？”护士点点头。“既然有改进的空间，那我来说几点沟通的技巧，请你用这几点技巧来评判病人投诉是否为有理投诉，好吗？
技巧一：微笑：与病人或家属沟通时，你微笑了吗？
技巧二：音量：你沟通时的音量是否高于平常说话的分贝？
技巧三：礼貌用语：是否使用“请，谢谢，对不起…”等；
技巧四：严禁使用反问句、祈使句，如：“我给你讲过了，你难道没听清楚吗？”，这样的反问句无疑让患者/家属非常反感；
技巧五:建议使用反正句，如建议将“你听清楚了吗？”更换成“我讲清楚了吗？”，换个角度，患者/家属更容易感受到被关心。
技巧六:讲话给自己留有余地，如“我们没问题，你自己搞错了吧”，建议改成“我目前没发现问题，如果您还有疑问，请随时来找我，好吗？”


       我们常说肯德基的服务态度好，但到底好在哪里，难以用一句话来总结，但她们对服务标准的量化我想应该是值得我们学习的，比如，她们对于微笑的标准细化如下：“当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:立即(2秒内)微笑注视及打招呼；当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M以外)时:与顾客对视时,微笑注视,点头示意”。
       我们如果将沟通按以上6个基本原则量化后，如果你还认为与患者的沟通是完美的，那么我会认定此次投诉为无理投诉，您认可吗？