医患关系与沟通

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医患关系与沟通

        医患关系是医疗保健活动中的人际关系。所谓人际关系，系指人们在交往过程中结成的心理关系。医患关系正是人们在医疗活动相互交往而形成的心理关系，它是个体在医疗活动中寻求满足需要的心理状态的概括，反映了交往双方需要满足的程度。医务人员和患者双方在医疗活动中能互相满足对方的需要时，就可能结成良好的医患关系，否则，就难以结成良好的医患关系。
        在理解医患双方关系时，至少需要明确：医患关系是一种心理关系；医患关系的建立需要考虑医生和患者双方的心理满足程度；医患关系受人际吸引，交流技巧等多种因素的影响。医患关系是一种心理关系。病人在就医时，通过与医生交流，自己的保健需求得到满足，则产生一种积极愉快的情绪体验，使自己本次交流的动机，行为和结果建立起一种有意义的联系，当想再次满足类似的需要，再次体验积极愉快的情绪时，就会重复与某医生交流这一行为，双方的心理距离趋于拉近，建立起一种积极的医患关系并愿意持续下去。反之，若病人在就医中，自己的生理，心理需求得不到满足，则不会产生积极愉快的情绪体验，病人再有类似的需求时，就人会趋于避免上次的就医行为，不再与该医生发生沟通（交流），双方的距离拉大，良好的医患关系难以建立。日常病人喜欢某医生，愿意向他（她）倾诉，寻求医疗等帮助，也是由于病人有从该医生得到需求的满足。需求得到满足的程度越大，喜欢程度越强，越有可能建立良好的医患关系。
　医患关系的发坏取决于医患双方的心理满足程度。医患关系的主体是医务人员和病患人员，双方缺一不可。而传统上，往往更多地从病人的需要出发，考虑病人的需要是否得到满足，较少论及医生一方的需要。实际上，医生在医患交流的过程中，也存在需要满足的问题。例如，医生需要通过医患交流为病人提供医疗保健服务，直接或间接地得到精神和物质上的鼓励，精神鼓励来自病人满意度的提高，领导或同行的赞扬；物质上的鼓励来自工资的浮动或奖金的增加等。当然，医生首先需要具有良好的职业修养和奉献精神，完成自己崇高的本职工作，为患者提供全方位的服务。但从理论层面分析，长期忽视医生需求的满足，医生的热情和动力的持续性可能会受到影响，进而影响病人需求的满足，医患关系因而也会受到影响。
一、 医患关系的模式：
1、医师权威式  在医疗过程中医师作权威性的决定，病人只能被动地服从，这种模式由医师全权决定患者的治疗。在这种模式中患者的利益由医师的良知来保证，医生应该时时处处将病人的利益放在首位。不过近年来随着人们对权利意识的增强，认为这种医患关系的模式破坏了对患者自[根据相关法规进行屏蔽]的尊重和价值观的考虑，但对于认识能力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下的患者，这种模式或者尚有可取之处。
2、病人自主式  这种模式将医疗服务视为商品*，即“花钱买医疗”，它缩小了医患之间伦理上的义务，医生的义务只在根据顾客的需求提供好的商品而已。这种模式在诸如美容整形手术之类的治疗尚有可取之处，但并不符合一般的医疗原理，因为病人对医疗决策的能力是有限的。完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己。
3、医师及道德病人模式  这种模式要求医师尽其职责并充分考虑患者的愿望，给予患者较多的决定权，并帮助患者实现这些权力。而患者则应该对医生充分尊重，信任医师，把自己的健康和生命托付给医师。在这个模式中医患双方的伦理上、责任上的要求都可得到满足。
这种医患关系模式的基础是：双方都具备基本的道德水准。
（1）医生应将病人的利益放在首位，病人有充分的自主选择权。医生和医院除了为病人提供医疗服务外可能还有其他的目的，比如教学或医学研究等。但这些绝不应高于病人的利益。我国古代称医术为仁术，对病人应该仁爱；我国卫计委提出“以病人为中心”也都是这种理念的体现。
（2）病人应该对医师充分信任，对纯技术性的问题应尊重医师的决策，并应该理解这样做并不影响自己***自主的人格。
二、 医患关系的好坏取决于下列因素：
1、医师的态度：传统上医师在诊疗过程中占主导地位，所以医患关系的好坏也主要在医师方面。当医师表现出亲切、关怀、真诚与负责时，很容易取得病人的信赖而建立良好的关系。医生的同情心、同理心即“将心比心”，是建立良好医患关系的基础。医生的态度受到其本身人格特质包括世界观、人生观、道德修养、医疗能力及其职业生活满意度之影响。作为一种职业，医师时时都会遇到各种医患关系问题，所以应该理解来自病人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行为。
2、病人的态度：医患关系是双向的行为。病人对医患关系所持的态度亦受其人格特质的影响，与医师不同的是医师以医疗为职业，对医患关系形成了一个固定的理念。而病人只是在生病时面临着医患关系的问题，所以病人对医患关系的态度亦取决于其对疾病的态度。而病人对疾病的认知则取决于其文化背景、经济基础、社会地位、保健咨询、个人经验及健康信念等。当然，医患关系既然是双向的，病人的态度亦受医生态度的影响，所以医师应为建立良好的医患关系而努力。须知良好的医患关系是取得良好医疗效果的关键。
3、沟通的技巧：
       1、见面之初：初次的交谈应给病人留下良好的印象。患者进入诊室，对于首次就诊的病人，可用“你好”，“请坐”等礼貌用语，这样会让病人感到热情和温暖；对于熟悉的病人， 医生宜以亲切之笑容与其打招呼，可直呼其名，对年长者宜用尊称如老伯伯、老妈妈等，对年幼者可用爱称如小邓、小李等。不宜以其诊号代替其姓名，这样可使患者觉得受到了尊重。然后招呼病人坐下、握手或寒暄，先闲聊些家常或天气之类可以消除其不安。不宜一接触就问病情，以免让人感到医生关心的是疾病而不是患病的人。
2、语言的沟通：古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物、二是语言”。语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。
在交谈过程中需注意的事项：
（1）当病人陈述他的痛苦时，若不有违于原则，可以给予适度的认同。如病人说他因失眠而感到痛苦时，医生可以说“的确，如果夜里没睡好第二天一定没精神”；如病人说他消瘦了许多时，医生可以说“是的，看上去消瘦了一些，体重称过没有？”等等。对病人的痛苦给予适度的认同可使病人感到医生已经接受了他的说法，医生能体贴他的痛苦，关注他的病情。
（2）当病人阐述他的病情时，医生宜用鼓励性的语句支持其阐述、以获得更多的资料。如说“哦，这很重要，能不能说详细一点”；或者简单地重复病人的陈述，也可以使病人就这个话题继续说下去。如“噢，自从那次以后您就经常有些低热了？”，病人一定会说“是的，从那以后我便经常有些低热，而且??????”。而如果病人的陈述已经不重要时医生便可以用转移话题的语句。如“噢，那么你与家人相处得如何呢？”，或“你是不是可以谈一下你的工作的情况呢？”等等。
（3）交谈应有针对性，同样是高血压的病人，除服药外，一人应劝告他注意调节情绪，而另一人则需告诉他应改进作息规律。按不同的对象有不同的处理，医生在与病人的交谈中亦应如此。当然这就需要对病人有充分的了解。
（4）当病人讲话时医生应该注意倾听，可以有简短的插话。如“是吗？”、“后来呢？”等，或者仅是发“嗯、嗯”的声音，以使病人觉得医生在注意听他的讲述。在病人讲述基本结束时，医生可以将病人讲述的要点作一小结，此时病人一定会以医生已经完全了解了他的疾苦而感到满意。如果在与病人的交谈中再有几次提到病人的名字，如“张先生，我听下来您的情况主要有这么几点??????”或“小李，我觉得你的问题主要是??????”，病人一定倍感亲切。
3、行为的沟通：是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通。在医生与病人的沟通中亦十分重要。包括：
（1）医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。
（2）保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。
（3）医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。
在诊疗或交谈的过程中，医生应该专注地倾听和真诚的交谈，不宜频频接听电话，或起身暂离使交谈中断。医生对病人的距离一般宜一手臂之距，即“公务距离”，不宜过分接近。若男医生需检查女病人的身体，必须有女护士在场，如若需女病人解开衣扣之类，男医生不宜亲自动手。
4、其他：
（1）诊室的环境：诊室的安静至为重要，应避免闲杂人员进出，通风应该良好，光线应该柔和。如有条件应尽可能地安排一位医生使用一个诊间，以保证病人病情的私密性和促成沟通的成功。
（2）医生的装束：工作服需整洁，如用西装领工作服内着衬衫时，男医师宜戴领带；男医师在夏季宜着长裤，且不宜穿风凉鞋、运动鞋等；若非手术操作不必戴帽，但头反应梳理整洁；女医师可用淡装，但不宜浓装艳抹，珠光宝气。
（3）在病房查房：医生应先向病人打招呼，再询问和交谈。在检查下级医师工作时如发现不妥，不应当病人之面指责。在结束该病人之查房工作时，不妨询问些诸如饮食、睡眠等一般问题，然后顺势利导，予以安慰。
（4）手术开始时病人最为紧张。麻醉师与手术医师应向病人问候、解释和安慰。术中如遇病人清醒，医师决不可表示惊讶、紧张。助手配合不够时不可即予指责。手术结束时应向病人说明，并向病人道别。
5、下列入群在沟通时需特别注意他们生理、心理和行为的特点：
（1）儿童：应使用儿童能了解的语言，需多给予安慰和赞扬。
（2）青少年：他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥。
（3）老年人：由于感官能力降低，思维不够敏捷，言语亦多噜嗦，故医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重复。
（4）预后不良者：医生应充分表达同情，为病人谋求最佳处置。不应用不实的保证，以免日后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持与关怀。
（5）虑病倾向者：应该认真地倾听他们的陈述应认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持。
（6）骄傲自大的病人：应利用其自以为是的态度进行引导，如说“看来你对这个问题很了解，那么你就应该……”等。
三、 沟通成败的评估：
医生与病人的沟通对建立良好的医患关系至关重要。病人对医疗的顺从性、满意度及医疗关系的持续性完全取决于医患关系是否良好。
1、治疗的顺从性，顺从性佳者自然表示沟通良好，患者对医生充分信任。
2、关系的持续性，与病人建立了持续性关系者自然表示沟通的成功。
        自２００２年９月１日起施行《医疗事故处理条例》以来，良好的医患关系在诊疗工作中的地位显得日益重要。医学模式已经从单纯生物学模式，向生物-心理-社会模式转化。作为一个医生来说，应该不断的提高专业水平，还应该了解社会，了解病人及家属的心理。

幸*草

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