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第一部分 基本礼仪 一、语言规范 1、在选择语言时，应根据来访者的语言习惯，尽量采用相同的语言或方言与来访者交谈，让来访者产生一种亲切感、亲近感。如不懂来访者当地方言，则应用普通话。 2、恰当地称呼他人，应称呼对方的“姓”和“职务”或“职称”，以示对他人的尊敬。 3、正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段，寒暄应选取大家共同的话题，迅速接近彼此的距离，避免涉及私人问题及对方敏感的话题。 4、交谈时，应专心聆听对方的讲话，用柔和的目光正视对方，面带微笑，表示对他人的尊敬和理解；并通过点头表示对对方意见的认同。 5、交谈时，不要随意打断对方的谈话，如果对方抓不住主题，应引导其向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 6、在阐述自己观点和回答对方问话时，应冷静、耐心、细致、周到，充分显示自己的文化素养。 7、语音要柔和，吐字要清楚，语调呈升调，让对方从语调中体会到你的热情与关心，切忌一句话前半部分声音清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 8、讲话语速适中，节奏感要强，对于老年人和语言有障碍的人，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。 9、严禁在来访者面前窃窃私语或大说大笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。 10、在与对方谈话过程中，要接听电话，应说“对不起，我接个电话”。 11、讲话时经常使用礼貌语。如： ①向对方表示问候：欢迎；欢迎您；您早；早上（中午、晚上）好。 ②接待类用语：请问有什么需要帮忙吗？请坐；请到这边来；我马上就来。 ③向对方表示谢意：谢谢；多谢；感谢。 ④向对方表示歉意：抱歉；请原谅；对不起；打扰了；让你久等了。 ⑤道别类用语：不用客气，这是我们应该做的；有事请和我们联系；慢走，再见！祝您早日康复。（“再见”要慎用，要尊重当地的风俗习惯。） ⑥要注意称呼对方姓氏，未知姓氏前，应称呼“先生”、“**”或“女士”等。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 二、行为规范 （一）仪容 1、保持自身整洁卫生。 2、唇部滋润，牙齿清洁、口腔清新。 3、头发梳理整齐、得体。面部清洁，精神状态好，女职工头发不披肩。除黑色外，不准染黄、白、红等异色头发，男职工不留胡须、长发。 4、手部赶紧，指甲整齐清洁。不留长指甲，不涂指甲油。 5、女职工化妆宜淡雅。 （二）仪表 1、工作服整洁、无污渍，适体平直，有破损或脱纽扣的要及时缝补。 2、衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天**短裤上班。护士的衣裙不露在工作衣外。穿工衣要带帽，操作时要戴口罩。 3、正确佩戴服务标示牌（左上衣口袋）。 4、***志的皮鞋应以易搭配的黑色为主；护士穿白色的护士鞋，要擦拭清洁，**拖鞋上班。 5、袜子赶紧、无异味、无破损，长度合宜，避免抬腿时露出皮肤。 6、男职工腰带以黑色或深咖啡色为宜，无破损，宽窄得体。 7、女职工不要佩戴过多的首饰，不戴墨镜、太阳镜、戒指、有坠耳环，避免佩戴发光和有声响的首饰。 （三）仪态 1、站姿 （1）抬头、挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌、双肩舒展。 （2）面带微笑、目视前方、面部肌肉放松。 （3）两臂自然下垂，两手伸开，自然放在身体两侧，或两手交握，自然搭放于体前或体后。 （4）站立时两腿绷直，男职工脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；女职工双腿并拢，两脚平行，双手搭扣，自然放在腹部左侧或双臂自然下垂。 （5）穿西装或正规场合所穿的礼服（如中山装等），切忌手插裤袋。 （6）使用电梯时，应面向电梯门，不要背门而立。 2、坐姿 （1）坐的动作要轻，先靠近座椅，当后退能够碰到座椅边沿时，手置于前腿，然后弯曲双膝坐下，后背挺直。 （2）应坐在座椅的前边，至少占座椅的三分之一以上，不要躺着。 （3）上身应端正而稍向前倾，头平正，两肩放松，胸部挺起，两脚着地，两腿内收，两脚平行。 （4）女职工双膝靠拢，脚跟略往后缩，自然靠齐，双腿可偏向一侧；男职工双膝可以略微分开，但不宜过肩宽。 （5）坐在椅子上同左右客人说话时，不要只扭头，可以侧坐，上体与脚同时转向一侧，头部面对客人。 3、走姿 （1）行走时身体重心不偏不倚，两臂前后自然摆动。女性前摆时肘要微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕。昂首、挺胸、收小腹。 （2）行走时步幅适中，女性宜小步，不宜大步流星或在走廊内奔跑（紧急情况除外），或脚拖着地行走。 （3）几人同行，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响他人通行，狭窄处主动为患者让道，不可抢行。 （4）走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚。 （5）走廊、楼梯等公共通道职工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 （6）如遇到急事，可加快脚步，舒展自如，略带轻盈，但不要奔跑。 4、蹲姿 （1）蹲下时，女职工应先弯下膝盖，双膝合拢，臀部向下，上身保持直线。 （2）蹲下时，男职工应先迈出一步，幅度不宜超过肩宽，弯下膝盖，臀部向下。 三、常用交际规范 （一）介绍规范 1、为他人作介绍时，应把职务较低的一方介绍给职务较高的一方。口头表述上应先称呼受尊敬的一方，再将被介绍者介绍出来。 2、作介绍时，介绍人应起立，行至被介绍人之间，手指并拢，掌心向上，胳膊略向外伸，指向被介绍者。 3、介绍语言宜短，内容宜简并应该使用敬辞。 4、被介绍人在被介绍时，应起立，用柔和、真诚、专一的目光注视对方。随介绍人的介绍，热情地与对方握手、点头致意并问好。 5、做自我介绍时，应仪态大方，表情亲切，充满自信。要善于用眼神、微笑和亲切自然的面部表情去表达友谊之情，介绍的内容要准确、恰当。 （二）打招呼规范 1、上级领导到院视察、指导工作、其他医院人员到院参观，见面时应说：“您好”，同时伴以微笑、点头等动作。此外，在一些特定的场合，如离得比较远不适于讲话，只要相互微笑，或者点一下头，也算是一种招呼。 2、打招呼时距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜。打招呼时眼睛应注视对方，不要心不在焉。 3、与同事、朋友每天第一次见面时可以打招呼，再见面时就不必问候，微笑、点头示意即可。 4、通常年轻者应向年长者问候，男性应向女性问候，职务低者向职务高者问候。 5、招呼对方时，应弄清对方是谁、工作单位、任何职，并适当给予赞美。 （三）握手规范 1、握手应该站起来，如有身体不便或其他原因不能站立，应作说明并致歉意。 2、握手应以右手为标准，掌握手掌和手指的力度。 3、握手时间通常以3~5秒为宜，避免来回摇晃。 4、握手时注意左手应自然放在身体左侧，不能把左手放在口袋里。 5、握手时，应面带微笑，双目注视对方，有效传递出诚意和友谊，不可心不在焉、左顾右盼。 6、不可戴手套与人握手。 7、握手也讲究一定的顺序：一般遵循“尊者决定”的原则。即待女士、长辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么应先长辈后晚辈，先主人后客人。 （四）手机使用规范 1、上班时间，应将响铃调至小音量，以免影响他人工作。 2、参加会议、洽谈等，应将手机调至振动。 3、在办公室或公共场所使用手机通话，尽量压低声音，若环境噪音太大，找安静地方再打，不可高声呼叫。 4、通话时要注意礼貌用语。 （五）名片使用规范 1、递出名片时，双手递上，身体微向前躬，手臂略与胸齐。 2、若想得到对方的名片时，可以说“如果您方便，请留张名片给我”。 3、接受名片时，要毕恭毕敬，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好，切勿随意丢放。 4、若是拿著名片行走时，拿著名片的那只手不应到处乱晃。 （六）使用电话规范 1、拨打电话规范 （1）打电话前，将要说问题的要点想好。 （2）查清对方的***，并正确拨号。 （3）拨打电话时，如果对方没有听电话，应等待2分钟再拨过去。如果对方电话正忙，稍后再拨。 （4）电话接通以后，先自报家门并证实一下对方的身份，然后再报出受话人的姓名。 （5）如所打的电话需要总机接转，应对接线生说“请转某某分机”。 （6）拨错电话时，应说：“对不起，我拨错电话了，打搅了”。 （7）通话期间，应把通话要点准确地表达出来，如果电话掉线，应立即重拨。 （8）在手机通话过程中，如电池无电，应及时换上电池，并立即重新拨通对方电话并致歉。 （9）通话完毕，道一声再见，待对方挂机时，再挂上电话。 2、接电话规范 （1）电话铃响完第三声时，应立即接听，不要故意拖延。如果一时腾不开始间，电话铃响四声以上，须向对方道歉。 （2）问候***者，并作自我介绍，同时明确来点意图。 （3）如果接听后自己不是受话人，应负责代为及时传呼。 （4）如果电话来的不是时候，可以委婉另约。 （5）通话结束，一般由发话人先结束谈话。
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发表于 2016-1-28 16:36
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