（案例）
李静是一位今年新进的年轻护士，新人第一年按例要在医院各科进行轮转。这个月轮到她在内x科轮转，这天她是治疗班，下午给一位40多岁男性患者朱某进行静脉输液，她像往常一样，选血管、常规排气、扎止血带、消毒穿刺——不见回血？放开调节器后见患者
穿刺点前方渐渐鼓了起来——穿刺失败！李静赶紧拔掉针头，准备去叫老护士——医院护理部有一个不成文的规定，一针扎不上必须立即换人。
朱某按着穿刺点有点不高兴：“我的血管这么好打，你都扎不上？”李静也很委屈：“我也不想给你扎第二针！”患者一听此话，掀开被子就冲到护士站大声吵闹起来，因为是周六下午，护士长休息，科里值班的老护士出于对新护士的保护，也帮着辩解：谁没有失手的时候？这下子不亚于火上浇油，彻底激怒了这位患者朱某，他掂起护士站台面上的
病历边砸边骂、又蹦又跳、情绪激动地大声嚷嚷：我是来让你们练手的——啊？你在别人身上失手我不管，但在我身上就不行！@#￥%……然后一连串的污言秽语冲口而出！
这群年轻的护士哪里见过这个阵势，当时就全吓傻了······后来，还是有个患者家属给保卫科打了电话，中间有人又给科主任护士长打了电话，主任给患者的朋友——医院内一位介绍他来治疗的职工打电话沟通，百般抚慰，最后赔礼道歉才算平息了事。
（讨论）
护士长事后在科里开会专门讨论此事，科室护理人员七嘴八舌、纷纷发言：
护士A：良好的护患关系是建立在信任的基础上的，信任是从患者入院之初就首次建立，然后逐渐加强的。所以在日常护理工作中，护士要发自内心的热情接待每一位患者，不说待病人如亲人，但需要发自内心的关心爱护，护士的一句轻声问候，一个细节关爱就有可能感化患者。当患者对护士产生信任，有些问题就不再是问题，当然护理人员的服务态度也很重要。因为即使是工作数十年的老护士，仍然会有失手的时候。护士失手时，第一步要学会自我批评，俗话说“伸手不打笑脸人”，如果你先于患者展开自我批评，一般来说，就能有效平息患者的怒火，缓和医患矛盾；第二是解释失败原因，以期取得患者的谅解；第三是承诺找经验更为丰富的护师前来操作。通常情况下，通过这样的“沟通三步走”的话，就能取得大多数患者的谅解。
护士B：唉，我们本没有错，为何老是主动认错，就像真的犯错了似的，久而久之，全是我们的错！哀民生之艰难……
护士C:对于难讲话的病人，一开始就该找资历最老的护士去给他**！免得让他觉得我们是在拿他练手。
护士D:穿刺失败是错误？违反无菌原则才是错误，反复使用针头才是错误，我们按流程进行操作穿刺失败怎么能说是错误呢？
护士E:平心而论，这种穿刺操作谁也不能保证100%一次成功，所以护患沟通很重要，记得以前有个同事刚到我们科，刚开始不适应环境，也是老要打两针、三针，但是就是没有病人去投诉，后来知道她和病人相处的很好，沟通做的很不错，病人的怨言也少，还总是夸她态度好。这就是一个沟通的问题。
护士F：我觉得护士A所讲的就是当下护理管理层普遍的**思维。
如果是我正确的执行静脉输液这项操作，因为不可抗力的原因而导致穿刺失败，说实话，我认为责任不在护士身上，至少主要责任不在护士身上！但是因为现在有的病人素质就这么低 ，基于上面的主流观点，我还是很认同 一针没扎上，就该马上给人赔笑道歉。被人骂两句确实能息事宁人，去感化患者，化解医患矛盾。其实，医院还可以考虑引进先进的科技来解决实际问题，比如，有的医院已经开始用于临床的静脉显影仪，可以直接显示静脉，提高护士静脉穿刺成功率。
护士G：主要就是我们现在的医护人员太好说话了，患者只要闹事就能获得胜利和实惠，如果他们闹事得不到实惠，或者去哪都这样，就没有这么多事情了。谁都是从新手开始的。话又说回来，其实有时候真的是由于医务人员的技术太差，服务态度也不好，患者才会不满的，我们也该找找自身存在的问题了？
护士H：说的有理！可是，领导们即便知道当今中国护理的主要矛盾在哪又能怎样呢？积重难返，许多问题的解决不是一朝一夕可以解决的，在问题还没有解决之前，我们可能只有做好自己的工作，避免矛盾的激化。你如果是护理管理者，你愿意你的护士因为没有沟通好而被患者打骂吗？我们每天面对的是人，不可能指望人人都是高素质，个个都是通情达理、善解人意的，是被护士长批评教育好还是被患者打骂好，应该不用我说吧？
护士长：言归正传，好了，大家刚才都讲了自己的观点，牢骚也发了，道理也摆了，我们必须从这件事汲取经验教训，避免再次发生同类事件，给科室、个人，乃至医院造成不良影响。
原因分析：
1.当值护士在穿刺失败后的第一时间就应该给患者道歉，而护士却没做到，且出言不慎；2.科里值班的高年资护士在事件发生后应该及时站出来“救火”，采取补救措施，取得患者谅解并主动为其穿刺，而是试图辩解；3.缺乏适当的医患沟通交流技巧，尤其是言语不当。当事护士平时面部表情冷漠，态度生硬，没有建立良好的护患关系；4.护理技能不过硬。技术不过关必须要用服务态度来弥补，及时处理，修复医患关系，不能扩大事态、火上浇油。从这些缺陷里，我们相应的采取应对措施，杜绝再犯。
整改对策：
1、年轻护士，尤其是现在的90后，缺乏社会经验，更缺乏此类事件的应对方法，以后再遇到这种情况，当事护士要第一时间给患者致歉，这是最起码的礼节性应对，也是人之常情，更是化解矛盾的最低成本。2、科室里的“老护士”，就是在科里上班时间较长的高年资护士，看到新护士出现这种事件，要及时站出来，积极采取补救措施，大事化小，小事化了，不让事件升级，解决不了的，积极上报，寻求外援和背后的支持力量。3、从此事来看，无论是新护士，还是护师，都存在着医患沟通上的缺陷，大家要认识到这个短板，有目的强化沟通方面的技巧。4、新护士年轻气盛，但现实社会很残酷，就是有这种人的客观存在，我们要面对现实，无可逃避。我们要清醒地认识到自身存在的差距和不足，有针对性地加强护理技术技能的实践，提高自身技能，打好工作基础。
最后，强调一点：“只有内心强大的人，才会道歉；但必须是内心更强大的人，才懂得原谅。”我们科里的年轻人较多，需要我们经历和掌握得更多，以后，我们还会遇到诸如此类的事情，经历了成长中的“阵痛”，相信以后大家都知道了如何应对，更会促使我们走向成熟。
kaixindou1
发表于 2014-7-22 22:14
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