做好与患者沟通工作

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如何做好患者沟通工作

医生的工作每天就是要面对很多患者、大部分的患者都很可爱、但有时难免碰到一些喜欢唱反调或有沉重精神包袱的患者。这时候的病并不是用看的、而是用讲的。

1、忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当患者提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见跟眼前的治疗扯不上直接的关系，我们只要面带笑容地表示接受就行了。可能会有些患者抱怨说：“你的“技术或服务”并没有比别人好多少，也没有比别人便宜等。”碰到诸如此类的反对意见，我想你不必详细地告诉他，为什么某个“假牙”值这个价的理由，因为患者真正的异议恐怕是别的原因，我们要做的只是真诚的笑容，不用急于解释，并让他继续讲下去。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的患者意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能。因此，有时你只要让患者满足了表达的欲望，就可采用忽视法，因为有时就算你想接着说这事，患者自己可能却先引开话题，因为这本来就不是他真正想表达的意思。忽视法常使用的方法如，微笑点头，表示“同意”或“请接着说””，“想不到你了解得还真详细”！ “嗯！你的看法与众不同！”

2、补偿法

患者：“这个牙齿的设计，颜色都不错，可惜跟真牙还是有差距的。”医务人员：“你说得对，这种烤瓷牙的确不是最好的，若选用最好的材料，价格恐怕要高出现在的几倍以上。但这种材料做的修复体耐用性却跟最高档的产品相差不大，总体来说还是很值得的。”当患者提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但需要给患者一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生一种感觉，产品的价值与价格一致的感觉。产品的优点对患者是重要的，产品没有的优点对患者而言是较不重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但真正影响患者接受与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补“产品”本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也实在。

3、太极法
太极法用在沟通上的基本做法是当患者保健意识不强提出某些不治疗或修复的异议时，医务人员能够回答说：“这正是我认为你要治疗或修复的原因！”也就是医生能立即将患者的反对意见，直接转换成为什么他必须治疗的理由。 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如老板劝酒时，你说不会喝，老板立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

a，医生“你口内的牙位缺了几颗，怎么没有做修复？”患者：“我收入少，没有钱镶牙。” 医生“就是收入少，现在才更需要镶牙，不然任其发展下去，以后花的钱会更多。”

b，患者：“我年纪大了，好不好看没关系。” 医生：“就是年纪大了，才需精心设计，尽量让你看起来年轻一点。” 不然任其发展下去，看起来更老。

c，患者：“我的小孩，连刷牙都是草率了事，怎么可能会做牙齿保健？” 医生：“窝沟封闭就是专门针对儿童对刷牙不重视自理能力不强而特别研发出的，对于保护孩子的牙齿效果很明显”。太极法能处理的不同看法多半是患者通常并不十分坚持的异议，特别是患者的一些藉口，太极法最大的目的，是让医生能藉处理不同意见而迅速地陈述他能带给患者的切身利益，以引起患者的重视。

4，询问法
陈姓患者：“太贵了，算便宜点吧！”医生：“陈先生，你也知道，价格会体现出成本，我相信你一定希望我们给你用好的材料和提供最好的服务，难道你希望我们给你的服务也打折吗？”患者：“我希望你能提供更多的方案让我选择。”
医生：“陈先生，这三种是我们总结出来最受患者喜欢并接受的方案了，难道你希望有更多种的方案，增加你费心去判断的负担吗？” 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住患者真正的异议点。医生在没有确认患者反对意见重点及程度前，直接回答患者的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让沟通变得不通畅。此时，医务人员能听到患者真实的反对原因及明确地把握住反对的真正原因，有较多的时间思考如何处理患者的反对意见。 有时医务人员也能通过患者提出反问的技巧，直接化解患者的异议。

5、如果法
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的医生的正面反驳。如果超过几次正面反驳患者，会让患者恼羞成怒，就算你说的都对，也没有恶意，还是会引起患者的反感，因此，医务人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，不同意见的气氛的平稳过渡。用“是的”同意患者部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。患者很多都是陌生人，他们大部分是通情达理的人，但其中也有固执者，有急性者，有自我防卫者。请比较下面的两种说法，感觉是否天壤之别。 医A：“你根本不了解我的意见，因为状况是这样的……” 医B：“平心而论，在一般的状况下，你说的都非常正确，如果状况变成这样，你看我们是不是应该……” 医A：“你的想法不正确，因为……” 医B：“你有这样的想法，我理解，当我第一次听到时，我以前的想法和你完全一样，可是如果我们做进一步的了解后会发现……” 养成用B的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。 “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的用词在转折时气氛过于生硬，强烈，很容易让患者感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的理由，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理患者异议的原意。有人说，是的……但是你……如果法，实际上是一种引导思维的方法，我觉得不错，如果我们这么说是为了改变某些患者错误的观念、让他接受新的观念，把沟通做得更好，又何乐而不为呢？

6、反驳法 患者：“听说你们的烤瓷牙，做得并不好看，颜色也不漂亮”。医生：“有这种情况发生，我们感到非常抱歉。不知您能否提供准确的病例还是仅是听说？我们诊所的经营理念，就是质量第一。跟我们长期合作的是***加工厂，是全国或省很有名气的一个工厂。做出来的烤瓷牙很多患者都感到很满意。虽然直接反驳患者容易陷入与患者争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已难挽回。但有些情况你必须直接反驳以修正患者错误的观点。例如：患者对你的技术，诚信有所怀疑时，患者引用的资讯不正确时。出现上面两种状况时，你必须直接反驳，因为患者若对你的技术，诚信有所怀疑，进一步的接受治疗可能性很小。例如你对一家理发店的理发师的技术不信任，你会去向那家理发店理发吗？如果患者引用的资讯不正确，你能以正确的资料证实你的说法，患者会很容易接受，反而对你更信任。使用直接反驳技巧时，在用词用语方面要很留意，态度须诚恳，对事不对人，不能伤害患者的自尊心，要让患者感受到你的专业与敬业。这几种处理异议的技巧，如果能熟悉应用，面对患者的异议时会更有信心。技巧能帮助你提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使你面对患者异议时能冷静，沉稳，才能辨别异议的真伪，才能从异议中发觉患者的需求，才能把异议转换成每一个沟通机会。因此，医务人员们训练自己处理异议，不但要练习自己的技巧，同时也要培养面对患者异议的正确态度。还有—些医务人员把患者的一次拒绝视为整个沟通失败，就放弃了。 事实上，患者的答复有时是片面的，没有认真地思考过自己的牙齿具体情况，如果放弃了，病情的加剧对于患者以后的损害是重大的。一次沟通失效，并不是整个沟通工作的失败，有时医务人员可以通过引导的方式来促成最后的共识，这从长远的眼光看，把病情扼杀在早期，更会体现出高尚的医德。