受理投诉处理技能

红**主

受理投诉处理技能

保持平静，不被对方的情绪所引导；
不要打岔对方，注意倾听。
专心于投诉者所关心的事情或问题。
面对口头或人身攻击时，要冷静、理智，不要采取以
牙还牙的做法；
减少当前工作和电话的干扰。
面部神情专注。
身着工作服，给投诉者以行业信任感。
目光与投诉者对视时显得很自信。
耐心听完对方的全部叙述后再作回答。
倾听对方叙述中适当作些启示。
表现出对投诉方情感的理解。
让投诉者知道自己乐于给以帮助。
知道什么时候或何种情况下请部门负责人或相关人员、相关科室解决问题。
语言礼貌、诚恳而又不失原则。
不使用给投诉者火上浇油的措施，避免矛盾激化。

红**主

淡定是重要的工作心态

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