药店管理心得:消除顾客异议六法

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顾客对药店管理、服务提出异议再正常不过了，比如，嫌药品价格贵了，觉得店员的询问偏多，等等。顾客的异议千差万别，店员在应对处理时也应因时、因地、因人、因事采取不同的方法。但有一点必须明白，顾客有异议并不表明顾客不会购买，店员最需要做的是采取正确的方法，尽快消除顾客的疑虑，促其下决心购买。

    1.预设情形法

    事前，药店可要求店员把平常所听到的顾客异议罗列出来，进行收集整理，了解顾客的异议有哪些，明确回答异议需把握的基本原则，然后制订统一的应对方案，这样，店员在遇到顾客拒绝或做出异议时就可以按照预设的情形给出相应的标准化方案，防止因临场惊慌说错话或不知如何应对出现语塞的尴尬局面。

    2.欲扬先抑法

    如果顾客提出了错误意见，为给顾客留个面子，不影响其消费情绪，应首先承认顾客的看法有一定道理，再讲出自己的看法。其实，这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的交谈气氛，既为店员的谈话留有余地，又能使顾客接受店员意见。需要注意，在实际交谈中尽量不用“但是”一词，只要暗含的否定意思表达出来就达到效果了。

    3.以优补劣法

    如果顾客所提的意见确属药店服务中的缺陷，药店千万不可以回避或直接否认，应承认经营服务上的不足，采取有效措施，主动解决问题。此时店员可抓住时机把药店在经营管理上其他方面的优势展示给顾客，比如，告诉顾客药店设立了顾客意见奖，就是针对服务中的缺陷，对提出意见的顾客进行奖励，欢迎顾客随时对药店服务进行监督。通过这种方式安抚顾客，使顾客心理平衡。

    4.借势跟进法

    顾客在购买药品时犹豫不决，一定在某方面还存在疑问或顾虑，这时店员不妨采取反问或追问的方法来引导顾客的异议，借势探明顾客不能做出决定的真正原因。或许顾客能在善意的追问催促下说出原委，店员再根据顾客的疑虑进一步与其沟通。

    5.缓冲拖延法

    店员在遇到顾客提出的异议没有现成的模式可参考，或一时找不到合适的答案应对时，不妨先用委婉的语气把对方的意见重复一遍，拖延一下时间，缓冲一下紧张的气氛。

    6.转移话题法

    只要顾客的抱怨不影响他当时的购买决定，哪怕是措辞较为激烈的反对意见，店员也不必直面反驳，否则会让顾客感觉你在挑他的毛病，不尊重他的情绪反应。此时最好的办法是冷处理，谈你要谈的问题，以引开顾客的话题。如果办不到，只能暂时保持沉默，让顾客发够牢骚后再与其沟通。不过，运用此法时一定要注意礼仪，不能伤害顾客的感情。

    店员的最大目标是通过自己的优质服务把产品卖给顾客，让顾客满意，而不是与顾客进行无谓的辩论。