遇到无理取闹顾客的解决办法

孙*铎

　　近日，某地一药店出现店员遭顾客辱骂追打的现象。当时，店员们都去拉架、制止，使得等候买药的顾客排起了长队。该顾客的行为遭到后面排队顾客的集体谴责后，才恨恨离去。据了解，该顾客是想买甘草片和一些抗生素类药品，店员告诉他抗生素类药需要凭处方购买，在再次要求遭拒后，这位顾客就开始谩骂店员，店员忍无可忍，反唇相讥，结果遭来顾客动粗。

　　应该说，这事件的起因在于顾客的无理取闹。无论从法律角度还是从情理角度上来讲，买卖应在“双方自愿”的情况下进行，任何一方不能用强迫或恐吓的手段强买强卖。当前，为保障消费者用药安全、有效，国家明确规定了处方药必须凭医生处方购买。药店在竭尽全力为顾客服好务的同时，必须遵守国家的相关规定。这位顾客没有理解政策的良苦用心，也没有考虑到药店如果不按规定经营可能产生的后果，只想为满足个人的私欲搞“特殊”服务。如果他能换位思考，设身处地地站在药店的角度来想想，多一分理解与宽容，也许就不会发生这样的事了。

　　站在另一个角度来看，我们也要承认这位店员似乎也缺少了一些宽容和气量，不少药店下发的《药店营业员手册》中明确规定：“顾客有困难，热心帮助;顾客有疑问，耐心解释。不得对顾客使用歧视、侮辱性语言，不得与顾客争吵。”这位店员在遇到顾客一时失态时却没有恪守这一规定，不能以平静的心态对待，更没有耐心地给顾客以解释。在受到对方辱骂时，可能觉得有伤颜面自尊，于是就即刻回击，与顾客产生语言冲撞，这样，就激化了矛盾，最终导致了顾客的动粗。回想一下，如果该店员不计较个人颜面得失，放下那颗以怨报怨的心，坦然自若地给顾客解释，让顾客发泄一下心中的不满，也许其结果就会大不一样了。

　　本来，药店作为服务性单位，面对千千万万各色人等，各种性格、不同素养的人都有，什么样的事都有可能出现，因而特别提倡店员应具有平和心态，能忍辱负重，有的药店甚至要求店员“打不还手、骂不还口”。这对于一般店员来说，确实要求高了点。但是，为了工作的正常开展，为了药店的形象，为了其他顾客的利益，店员还是要不断加强自己的职业修养，尽量以宽容、平和的心态去对待顾客、对待工作。偶尔受点委屈，只要不是太过分，忍耐过后是他人的尊重，是大家的理解，也是自己的不断成熟。

8****1

他不尊重我， 我可能会反唇。但我还是没有遇到过。