处理退货巧用四字诀

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        顾客发现产品过期，丢失了小票却要求退货，退，还是不退？
             还原现场
        这天，一位顾客拿着两盒某品牌的保健品，来到店员蔡莉面前说要退货。顾客说这两盒保健品是在店里买的，但当时没太注意，回到家后才发现已经过了有效期，坚持一定要退货。蔡莉见顾客态度很强硬，便要求她出示购买时的收款小票，可是顾客既没有小票，也拿不出在该店购买的其他证据。与此同时，蔡莉怀疑这盒保健品并非本店所售，那么她现在应该怎么做呢？
              七嘴八舌



“无票”退货分情况应对
                                       文 皓月
        在门店经营过程中，也常有蔡莉同样的遭遇，可以说，药店解决“无票”退货应有一定的流程来应对，而不是临时抱佛脚，那么就让我们一起来帮一帮蔡莉。
        首先，查电脑系统有否消瘦过该产品的记录，药店每天的消瘦情况在电脑里都会有记录，只要问一下顾客是哪一天买的，然后根据商品编码就可以查出门店对应的日期是否有消瘦过这个产品。如果根本就没有消瘦这个产品的记录，那么，可以基本判断出顾客的商品不是本店所售。
        第二，询问顾客是否记得是哪个店员接待的，顾客对接待的人员多少会有一点印象，可以让顾客说出店员的特征，然后让他们对质一下，如果顾客说不出来，或者乱说，那么顾客的过期商品也值得怀疑。
        第三，查产品批号。一般来说，进货单、效期商品预警表与药品养护记录上都会有每个产品的批号登记，只要查看一下是否有顾客拿来的这产品的批号，如果没有，那么可以确定产品非本店的。
        第四，查看监控录像，但有时顾客确实在本店买过这个产品，却拿家里的过期产品来退，那就还是要用到上面三个步骤。如果上面三步都没有问题，那基本上可以确定是店里面卖出去的，经店经理与接待顾客的员工签字认可，应该给予退换。
         第五，杜绝过效期商品，这个顾客是因为保健品过了有效期才来退货的，若这个顾客确实是在这家店买的，那么就是药店的不对。消瘦过期药是违规的，不只是简单的退货问题。相反，如果药店平时能定期检查，确保自己门店没有过效期商品，那么，这个顾客的商品就肯定不是本店所售了。所以，药店越规范，顾客的**就会越少。


可出示药店的购销记录
                                   文 秦汉
        退货是门店经营过程中常有的事情。在以下情况下，可以考虑为顾客办理退货手续：一是货品本身存在瑕疵，不管是外包装破损还是主管部门通知召回的产品，门店都应积极受理，并及时与供货单位联系。二是不影响二次消瘦的非药品。如本案例中，顾客来退保健品，门店可以酌情予以退还，但前提是必须提供有效的“证据”，证明该保健品确实是药店所售。

        按照“谁主张，谁举证”的原则，既然顾客要求退货，就应该主动提供相应的证明材料：比如药店的消瘦小票，这是顾客购药的消费凭证，必须出具才能办理退货手续。因此，建议蔡莉据理力争，提醒消费者退货时出具小票：“您好，这位先生（女士），出现这样的情况，我感到非常抱歉。但请您相信，我们药店绝不会向顾客***过期药，因为我们有严格的药品近效期管理制度，所有药品在接近有效期半年就会有黄牌警告，有效期接近三个月就必须撤架，所以发生消瘦过期药的情况是不存在的。请您再仔细想想，是不是在其他药店购买的呢？”

        如果顾客一口咬定，那么蔡莉不妨进行逆向举证：出示药店的采购和消瘦记录，让顾客心服口服。蔡莉可以带这位顾客去查询该保健品的采购记录和消瘦记录，通过批号对比，只要药店提供的保健品购销记录上登记的批号与顾客提供的不符，那么就可以确定是顾客在无理取闹，药店可以拒绝类似的“讹诈”行为。

“情据理法”解决退货**
                                      文 尚锋
       退货，是零售业的常事。由于经营商品的特殊性，药店在一般情况下，非质量问题不得退货，但在实际营运中，退货的话题始终萦绕在药店人的周围。总结笔者的实战经验，可以概括为“情、据、理、法”四字要诀。

      情
      面对顾客的退货要求，积极配合的态度，是双方理性解决**的基础。因此，首先要安抚顾客：“请不要着急，问题一定会得到解决。”在购买凭证缺乏的情况下，站在顾客的立场上，帮助其回忆具体购买的时间点、接待员工和收银员什么样子、购买时该货物的陈列位置。最大的忌讳是摆出“你没有凭证，我就不认可”的架势。从笔者处理的类似案例来说，如属顾客购买药店记忆错误，在此过程中，经过处理人员的细节追问，大多会让顾客找到真正的“元凶”。

      据
      即证据。与顾客核对完购买地、接待人、商品陈列等信息后，若店员已能初步判断是顾客记忆错误，但顾客依然坚持认为该过效期保健品为本药店所售时，可当着顾客的面打开系统，查看顾客自称购买时间段的消瘦记录，在没有找到相关记录的情况下，查看购进记录中该商品的所有批号信息。在此过程中，注意对进价信息进行遮盖，或在系统权限设定时将进价信息不对门店开放。
     
     理
     在与顾客整个交流过程中，既要动情，又要讲理。特别是在证据摊开后，顾客仍然坚持己见、无理要求退货时，可寻求外界支援。这时要改变原有小范围、在偏僻地商量的方式，改为到公开场合解决问题。当然，在占理的情况下进行妥协，快速结束**，也可以减少事件对药店的形象伤害。如：感谢顾客对药店的信任，馈赠小礼品、试用装等。

     法
     当调解氛围不佳时，需要快速转换频道——主动邀请监管或执法部门的介入。一般来说，相关部门处理此类事情的专业性更强，更有利于药店。相关部门介入后，药店只需简单介绍一下情况、查询的结果后，便不用再直接与顾客进行协商，以相关部门为主导进行处理。多数情况下，其处理原则是用证据说话。以本案例情形，相信会做出有利于药店的裁决。