店员提高服务技能的六个步骤

波*

在目前同业竞争激烈，顾客需求日趋多元化、个性化的经营环境下，药店店员的服务技能与消瘦水平急需跟上形势的发展变化，做到快速有效的提高。而个人业务能力的提升，有赖于不断地培训、学习与积累，那么，如何才能满足这种需要，获得理想效果呢？笔者以为，“看、学、问、思、积、行”不失为提高店员综合技能的有效途径。

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看：即从看中悟。店员要学会察言观色，了解顾客的购买需求。一要看表情，顾客走进药店，购买动机不同，反映出的神态表情也大不一样，急于购买某种药品者，会焦躁不安，容不得等待；无明确意向者，会举棋不定，充满为难之色；完全无主张者，则显得茫然无措，不急不躁。二要看行动，顾客是脚步匆匆地走进药店，还是漫不经心地四处闲逛；是拿起一件药品仔细打量，还是在同品种间反复挑选，这些细微的动作举止，都可以透视出他们的购买心理。

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学：即从身边学。这就要求店员在日常工作中，虚心向身边有经验、有专长的师傅和同事们请教，以达到扬长避短，提高整体服务水平和消瘦业绩的目的。平时，药店也可多购买一些有关产品知识的书籍，供大家学习。

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问：即明白问的方法技巧。店员主动向顾客发问，一定要有所准备，因人因事而问，切忌信口开河，不着边际，同时在询问细节上要把握几个原则：一是不单方面一味追问。过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断地提问题，会让顾客有“被调查”的感觉，进而对店员产生反感。二是询问与提示要穿**行。店员询问顾客是为了掌握顾客需求，在真诚、礼貌地询问顾客过程中，不要忘记用药提示，适时巧妙地将药品知识传递给顾客，从而使药品消瘦工作在与顾客的轻松互动中顺利完成。三是把握询问的方法步骤。一般应按照由浅入深，步步深入的方式，先从简单的问题入手，再根据顾客反应，有选择地提一些深入的问题，从答问交流中洞察顾客的真实需求，促成购买行为的发生。

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思：即能够换位思考。店员在为顾客服务时，同样要有强烈的换位思考意识，要时刻想到“假如我是顾客，我希望得到什么样的服务？”尤其是遇到顾客抱怨时，更要保持冷静与耐心，换位思考顾客的感受与想法，从而为有效化解顾客抱怨创造有利条件。

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积：即日积月累。店员为顾客服务就是一个从干中学，从学中提高的渐进过程。平时，店员要多做工作中的有心人，注意收集、积累一些好的服务方法和实践经验，特别是带有普遍指导意义的成功案例。通过不断地收集、总结、分析，日积月累，就可以为自己今后的服务工作提供较好的理念和方法，在处理类似问题上少走弯路，提高成功率。

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行：即落实具体行动。店员学习提高的成果，最终必须体现在自己的服务行为和对今后工作的有效促进上。在强化个人服务技能提升的过程中，每位店员都应该把着力点放在如何提高自己的服务质量，赢得顾客的长期信赖与忠诚上。

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