【转贴】交流与沟通的技巧第40届南丁格尔奖获得者陈征女士谈——

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交流与沟通的技巧
平等原则
　　无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡下人，也无论他有
何种疾病，我们都应把他作为有***人格的人来对待。有人说对艾滋
病人要进行特殊的关爱，这是相对目前社会的偏见和歧视而言。我说
正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧
视，也不过分关注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不
仅要尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别人注意到了
他们的残疾。“无痕迹服务”，才是平等待人的最高境界。

　　尊重原则
　　尊重病人，就要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。我们的医生
护士都很年轻，对病人要像社会上对邻居、对朋友一样，尊老爱幼，
讲礼仪，懂礼貌，而不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊。作
为病人他们常常在医生面前会自卑，因为从医学角度讲，医患信息不
对称，在医院的特定环境中，他们都对医务人员尊重有加，因此我们
更应该以尊重的态度来对待病人，创造一种互相尊重的氛围。

　　保密原则
　　病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人的隐私，这就要求我们要
有良好的医德。治病救人是医德，为病人保密更是医疗道德的范畴。
珍视这种信任，或者说把病人对自己的信任作为对自己的奖赏来珍爱，
是一个生命对另一个生命的依托。绝不能将病人的隐私，无论这种隐
私在别人眼里是多么的不齿，也不能作为谈资、笑料向别人传扬。要
想到一旦失去病人对你的信任，后果是不堪设想的。如果你没有为别
人保密的习惯，最好不要去打听别人的隐私，否则会铸成大错，后悔
莫及。

　　灵活原则
　　一件事不同的人会有不同的处理方法，一种事也可以有几种不同
的处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此，在不违反原则的情
况下，灵活的处理会收到良好的效果。比如，我们病房的作息时间，
要求病人晚9点半熄灯，但春节期间就要灵活掌握，否则就不近人情。

　　语言表达
　　常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花
言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来
打动病人的心，让病人感到温暖。比如，病人入院时我们面带微笑迎
上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情。然后对病
人说：“您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍
环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病床：“就是这张床！东
西放好，跟我来过称！”试想一下如果你来到一个新环境，这两种截
然不同的语气和态度会给你带来怎样的感受？
　　使用文明语言如接电话的规范用语应该是：“您好！请问您找谁
？”
　　恰当的称谓在称呼上如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名。
大多数医护人员非常年轻，有的老人的年龄相当你的祖辈年龄，直呼
其名常常会让病人非常不舒服，此时最好称老先生“某老”，“您”。
如果知道对方职业是医生、教师等，还可以称其“某大夫”、“某老
师”等，或年长的称“老张、老李”，年轻的称“小张、小王”等。
关系非常熟悉的三字名字还可以免姓称名，更显亲切。千万不要直呼
床号。
　　善用通俗易懂的语言不能一味地用医学专业用语，让病人听不懂，
弄出麻烦或出笑话。
　　注意用保护性语言丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：“
你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的护士
在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而
知。
　　换位思考有些医护人员在交班时说：某某床死啦。有时声音还特
大，影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想想这种事就会
避免了。
　　此外，还要注意沟通的及时、运用巧妙的语言艺术，让患者易于
接受，便于问题的解决。注意与患者的正常交流不应受个人情绪影响。

　　非语言交流
　　面部表情和眼神交流面部表情在非语言交流中是最直观的。常用
和最有效的面部表情首先是微笑。真诚的微笑对病人极富感染力。病
人焦虑的时候，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。病人恐
惧不安，我们镇定、从容不迫的笑容会给病人安全感。恰当的眼神会
调节医患双方的心理距离。比如医生查房、护士做临床时如果一进病
房环顾每位病人，并说一声“大家好”，这样的眼神不但表达出你的
平等待人，让每位病人都感到了你的关切。而且赢得病人对你的普遍
尊重。当某个病人非常认真地向你倾诉时，你的眼睛要注视对方，不
能东张西望，心不在焉。否则不仅显示出你对病人的不尊重，同时也
会失去病人对你的信任。
　　肢体语言用手势配合语言会提高表现力和感染力，也是护理工作
经常使用的技巧。当病人行动无力时一个搀扶的动作体现出你的体贴
和关爱。当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；当病人高热时，在询
问的同时用手触摸一下病人的前额；当你经过病人床旁，顺手帮病人
盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当病人大声喧哗影响其他人时，
用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动作会拉近
和病人的距离。有了这些感情基础，我们的医疗**是不是会减少一
些呢。
　　总之，交流与沟通的技巧是我们以病人为中心，创人民满意医院
的必修课。在我们沟通的实践中要树立以人为本的服务理念，不仅治
病救人，还要满足病人的心理需求，为病人提供优质的人性化的服务。


edited by qqlove23 on 2006-1-3 at 11:57 AM

q****3

进来别不说话啊

风**画

所以医护人员都应该学习！

q****3

交流与沟通的技巧你掌握了吗

依*

好贴，沟通无限，交流永恒。