【推荐】医生怎么看流程管理

小****1

在医生为病人诊治的过程中，人们关注的常常是医生的医疗技术和服务态度。其实病人得到什么样的服务，管理起着主导作用。一位教授曾经说过：“在美国，90％的**不是技术问题，而是服务。流程管理得好，大部分**是可以避免的。”但如果以为服务流程只是管理者考虑和关注的事情，那就错了。医生是服务流程的实现者，他们的所作所为直接体现了医院流程管理的优劣。如果医生不重视流程管理，流程管理的内涵就无法在医院的诊疗活动中贯穿。另一方面，只有医生关注流程管理，才能主动去发现流程中的漏洞，及时反映给医院管理者，并提出建设性意见。因此我们今天请医生朋友们谈谈流程管理的话题。


　　为什么要关注流程管理
　　流程管理就是细节管理，即在患者就医的每一个环节中都制定一套符合本院实际情况、可操作的规范，并给予量化。尽量减少人为因素的作用，并且对每一项流程都责任到人，形成一套各行其是、各同其责的管理制度，让每一个人都有章可循。那么医生是怎样看流程管理的呢？


　　李想：现在大多数私立医院或诊所流程管理可以说相当完善，这一点是通过我的一次亲身经历体会到的。


　　近日，我在给一位患者治牙时患者问我：“你为什么在没治完牙就接电话？”我说：“没什么啊，我已经戴手套了。”他说：“你没什么可我有什么，如果我得上传染病算谁的。你看人家某某医院，都说人家一个口腔大夫年薪20万元，我看人家值……”当时弄得我哑口无言，赶紧向人家道歉。从那儿以后，那个患者再没来过，我心理很难受，我不是失去了一个患者，而是失去了太多。


　　郭旭：我认为，流程管理对于提高一个部门的工作效率非常重要。有好的流程可以达到事半功倍的效果。我曾亲身经历过一件事情，印象很深。夏季是肠道病发病高峰。一天晚上，领导让我去替肠道门诊的医生殖器夜班。以前我从来没去过那里，领导只是告诉我大概的位置，结果我在那里转了好几圈才发现一个很小的牌子。白天可能还好找一些，晚上困难就多了。我想，我还是工作人员，都这么不容易找到，何况病人？病人本来心情就不好，遇到这种情况会怎样呢？


　　陈振萍：其实因为流程问题而给就医者带来的诸多不便在每个医院都会有，这或许是去医院看病都愿意找个熟人的一个原因吧。上大学三年级时，我女朋友有一次服药过敏，去医院找那个给她开药的医生。那个医生先是给开了一点药，说你们先下去，去门诊输液室输点液。我们马上就下去了。可是我们下去以后，护士又说没有医生的医嘱我们不能给病人输液，又说让我们去急诊看病。我再跑上去找那个医生，然后又跑下来……这时候我女友已经休克了。到后来，我遇到了呼吸内科主任，我认识他，在他的协助下终于有惊无险。但是在这过程中就暴露了诸多问题。

　　评价流程管理的影响力
　　优秀的流程管理可以减轻医生的工作负担，也可以节约患者的时间，最重要的是可以为患者的抢救赢得宝贵时间。近来，各医院都在不断加强流程管理，那么，医生对流程管理的影响力是怎样评价的？


　　仲涛：社会发展的潮流需要流程管理，流程管理影响力是巨大的。比如，我们以前出门诊开完单子让患者去做检查，经过再三叮嘱及解释后，患者可能仍有一项或两项没有检查。这样既耽误患者及医生的时间，也增加了发生医疗**的几率。现在，医院加强了流程管理，患者踏入医院时，可以向导诊咨询；医生诊查完患者需要进一步检查时，可以让导诊带着去检查，其好处不言而喻。


　　谢荣盛：我们在办理出院的环节上经常遇到不愉快的事情。这个环节涉及的部门很多，有医生、护士、药局、财务甚至后勤担架、轮椅组等。有时医生未能提前通知患者出院，药开多了要退药，而这时药局多数是很不配合，财务那里也是要患者跑来跑去，有时护士气不顺了也会对医生发牢骚，好像一切罪过都是医生的。本来医生把病治好了，患者应该很高兴地出院，但在办理出院手续时遇到种种不愉快的事情，一下子把医生的功劳全抹杀了。而这些事情往往就是流程管理不好造成的。


　　牟医生：这是好几年前的一件事，我觉得用来解释流程管理的作用比较好。中医外科医生到医务科投诉药房拿错药：原中药方中水牛角30克（冲服），药房给予内煎，并又发了30克让患者冲服。希望医务科认定差错并划分责任。


　　首先说这里出现的工作流程问题：医生开方后应该让护士过医嘱并由护士取药，护士取药后送至煎药室，急煎后的药物由煎药室送到病区护士手中，再由护士发给病人服药。调查结果：外科医生在院内会诊后开具中药处方，未在出方上注明急煎，让学生送到中药房。中药房取药后无家属及护士在场，遂通知煎药室取药急煎，而后又由学生自取药回病区。管房医生发现无冲服药物，医生又到中药房索取水牛角30克，让患者冲服。附带问题：抢救患者，一级护理，患者入院7天无住院病历，只有病程记录。


　　最后处理除了对相关责任人予以通报批评、罚款等外，还要求护理部、医务科联合制定详细的取药工作流程。


　　梅医生：身在医院中，每天耳濡目染，特别是管病人后，时时向他们解释的就是医院的服务流程。怎样挂号，怎样看门诊，到哪里做检查，怎样办理入院手续，到何处做检查，何时抽血化验，什么地方要事先预约，什么时候办出院，怎样带药，诸如此类的话题。医生每天不知要费多少口舌向患者解释这些事情。医生和患者之间的良好沟通是化解医患矛盾的主要方法，设身处地为患者考虑，会让患者觉得医生对他们是关心的，其中对医院流程管理的解释是非常重要的一点。记得科里曾经发生过一起医疗**，最后患者家属是这样说的：“我们从进入医院急诊时就对医院不满了，让我们有病的人睡在走廊上，没有病的人住几天也会有病的。”家属的这股怨气开始并不是针对主治医生的，但从各种小事积累到最后，就一股脑地发泄到医生身上。

　　对改进流程管理的建议
　　通常最终决定实施某种管理方案的是医院管理者。如果要使流程管理合理完善，就一定要听听医生的声音。


　　孙非：理想的医院流程管理，不仅要解决病人的实际困难，而且要给病人一定的心理满足。谈到具体的医院流程管理，不单是前台导医、减少排队、电子化等问题，更重要的是要考虑各种情况下病人的利益得失，区分轻重主次，有条理地引导诊治。急重症处理、初诊病例的诊断程序和慢性疾病的长期随访不一样，门诊、急诊、住院程序不一样，不同的科室管理也不一样，绝不是某个部门“强化服务意识”或者转交给服务性企业管理能够解决的。医院里不缺乏精通业务的人员，但未必熟悉现代的管理模式，而医院的管理流程也不是不熟悉医疗流程的人能够制定的。希望这个题目不仅能够在医务人员中进行讨论，也能够得到懂管理或是长期就医的各界人士的支持。


　　张青春：强调制度化，才能让流程管理概念深入人心。如果在医院管理的各个层面都能实施规范的流程管理，那么医院的运作效率必将提高，但是现实中很多情况并非如此。“上有政策，下有对策”，很多时候由于种种原因，规范的管理不能顺畅推行，适应了老的体制，便会不自觉地抵触新的制度。就像当初我实习的医院推行无纸化办公、电子病历，院里组织大家培训，几乎无人主动响应。最初有些医生打字较慢，病历书写跟不上，整日怨声载道。但是在院方的强制推行下，现在已经开始体会到计算机办公的高效率了。


　　李双：从本质上讲，流程最终解决的是效率问题，解决了部门与部门、岗位与岗位的输入输出关系问题，明确了各自的职责和在流程中所处的位置，当然这种位置也是相对的。因此，战略规划、组织结构、流程就成为了流程再造的三大关键因素。


　　饶胜荣：流程必须组成一个严格的PDCA闭循环系统：
　　第一，确定阶段里程碑，通过模板或记录的优化来记载证据。也就是说，全院职工都需要受到严格控制，通过重要的输出评审，来确定这个里程碑达到的效果。
　　第二，注重跟踪、检查和业绩考核。管理的本质是人们只会做好别人要求的，而不关注别人期望的。所以必须通过法制的手段将其结果和过程连接起来，通过奖惩实现对结果的评价。
　　第三，这种效率是团队的效率，而非个人的效率。因此，团结全院职工是管理者必须做好的事情。
　　第四，这些措施到底能否行的通，最终还得由患者去判断、去认可。
　　长安：关于流程管理，我个人认为就是一个程序的管理，即一个程序的规则化、制度化，它关系到一个程序的正常运行及其能否进行高效运行的问题。在工厂内，生产流程已经是一个很早就提出的问题了；但是在医疗领域中，最近才提出这个问题。在工厂中，它是一个生产流水线；而在医院中，它却更多牵扯到的是人文的管理。它不仅仅是机器的运行，而更多的是医生、病人、后勤、供给人员和管理人员的关系。流程管理的运行情况直接影响着一个医疗集体的正常良性运行。


　　赵凤光：我们可以将流程管理分解为对时间管理、空间管理、人流、物流、信息流、信用流、资金流等。流程管理强调这些流的统一协调，在过程可控的情况下，尽量避免冲突，以及过分冗长。
　　流程管理的信息反馈非常重要。医院服务质量是否改善，依赖患者的反馈和提供服务者充分学习的机会。所以医院除了在给一次性的服务对象充分公开的信息外，关键还要形成收集这些反馈信息的机制，以适应我们所倡导的学习型组织的现实情况。
　　

摘自《健康报》

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