【杂志精粹】你情绪不好大家都理解，但影响顾客就不对了

波*

作者：范月明〔中国药店杂志〕

前几天，笔者到一家全国知名连锁药店买药，商品品类齐全，买到自己想要的全部商品，结账时，几个员工在抱怨一些店里面的事，“不知道他们怎么弄的，到底怎么回事？”笔者虽不清楚他们为何事苦恼，但是结账的整个过程中，他们一直在纠结，丝毫不关心面前顾客的存在，直到笔者走出店门，他们仍然在郁闷中，这种情绪像传染病一样，几个员工都同一副提不起精神的表情。

顾客都不希望被冷落，就算是门店有天大的事，对顾客来说，最大的事就是“我在店里面，员工应在乎我！”然而案例中的同事却忽视了这一点。

一般来说，员工出现这种情绪低迷，不关心顾客的状态多涉及大家利益，比如盘点有了较大差异，营业款项有差错，工资发错了，商品丢失等等，而且员工可能损失的利益不小，此时，员工会陷入情绪迷雾中，一门心思去找问题的原因，而且在店里面特别容易相互感染，导购时也心神不集中，员工飘飘忽忽的。

在多年的门店工作经历中，一些班次的业绩曾深受这种“情感病毒”的影响，经过分析，发现任由员工“情感发展”，结果会越来越被动，后来，总结了一些快速控制这种“病情”的妙方，与大家分享一下：

一、“电击”治疗

当发现员工在店里面都“思想中毒”时，笔者会迅速召集全体员工一起开个小会，阐述看到的现状问题、危害，对业绩的影响，同时告知大伙儿，自己会想办法去解决，不需要担心，大家只要用心上好班，不要胡思乱想，先从源头给大家做一次“电击”治疗！

二、转移注意力

经过“电击”治疗后，员工的情绪一般会有缓解，开始转向各自要做的事，但是仍然比较平淡，没有恢复巅峰状态，此时笔者会通过主动与员工进行互动，比如某件事由谁来做，谁来帮一下忙做什么，顾客来了，也尽量由员工去导购，分他们的心，转移注意力，慢慢地，现场氛围就能调节过来。

三、创造积极情绪

对抗“病毒”最好的方法就是免疫力，在笔者看来，“情感”病毒最好的疫苗就是积极情绪，所以，会想办法在店里面创造一些快乐的体验来，可能是彼此之间开个玩笑，也可能是相互大声打个招呼，或者就是自己多跟员工笑笑，很简单却非常有效。

四、及时解决问题

员工的状态调整好了后，此时要定下心来思考大家担心的问题根源，找到关键人员了解情况，想办法及时解决问题，当我们把满意的解决方案告知大家时，员工就彻底会平复心情，这个时间不能拖得太长，要赶紧利落。

门店员工多为五六个人，有时，一种负面情绪会迅速压制所有员工的积极状态，如果不及时控制并调整过来，会影响好几个班的业绩，而日子过去了，业绩是很难补回来了，因此，要帮助员工放下内部纠结，才能保证整体的营业额。

值得一说的是，门店这种“情感病毒”总像流感病毒一样，会不断变异，不断演变，因此，类似的内部纠结问题常会去了又来，在门店一定需要有人及时去“消毒”，这个人可以是区域经理或店经理，也可以是值班经理与我们每一个店内的同事。

有时，并不一定是内部的纠结，而是某一两个员工的纠结，或者某个员工个人的纠结，或说个人感情，这些只是“病毒”的不同亚型而已，都不能任其传播，需要及时控制“疫情”。

c****g

情绪具有传染性，所以让我们时时觉察自己的情绪，传递正能量
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此消息发自Android版诊疗助手