巧解药店顾客间的争执

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作者：郭胜利 　　有时，一些结伴到药店买药的顾客，由于意见相左，或因言辞不当导致相互之间发生争执。对于这样因“内部纷争”引发的矛盾，店员该不该介入呢？特别是对于夫妻之间意见不同引发的“不愉快”，店员又该怎样介入才能有效化解顾客之间的矛盾，使顾客达成一致意见，成功实现消瘦呢？ 　　 　　一次，一对情侣到某药店选购保健品。女同志一会拿起这个问男的这个行不行，一会又拿起另外一个问可不可以，男子也拿不定主意。刚开始，女同志还有点耐心，后来见男子说这个不行，那个也不行，就火了，说：“不行，不行就不买了，空着手回家吧！”“哪能空着手回去呢？”“不空着手回去拿什么回去？这也不买，那也不买，你说拿什么回去？”“咱这不是在挑着吗？”“什么在挑着，这里的货最全，都挑了一个遍了，还怎么挑呀？”女子的一番话，让男子哑口无言，局促不安起来。这时，只要那位男子一甩手走，眼看的消瘦就会不见了。 　　 　　(点评：因相互之间言语不当，矛盾已经引发，而且还有进一步激化的可能。此时，店员不能再在一边无动于衷了。应及时介入，化解两人之间的矛盾。) 　　 　　这时，店员适时走了过去，面带微笑，非常诚恳、真挚地问那位女同志：“您想买哪一方面的商品？是给谁买？”那位女同志说是给自己家老人买，老人家腿脚不灵便，医院检查说是骨质疏松，叫了男朋友一起过来想买点这方面的保健品，明天回老家带给老人。可是男朋友一直犹豫不决，她猜他一定是疼心花钱，舍不得给家人买好的，这才发火了。 　　 　　原来是这样。店员于是对女同志说：“大姐，我看大哥不是这样的人，都怪我服务不周到，没有向你们及时介绍。”一句话让女同志有点不好意思起来了，火也消了一半，同时也让备受奚落的***志得到了解脱。 　　 　　(点评：及时介入，避免顾客之间矛盾的激化，注意倾听发火者的诉说，弄清楚事情的原委再出言相劝，这是解决问题的关键所在。同时，劝解时，要注意照顾双方的面子，使得双方都有台阶下，然后巧妙的把责任揽到自己身上，取得责备方和被责备方的信任。) 　　 　　见两个人脸上都有了笑容，店员又说：“你看，这些保健品都是补充钙质的。按照老人的年龄，应该使用方便服用和易于吸收的，因此，这些需要冲泡的最好不要选用。年龄大了，手脚不灵便，还是选用胶囊类的和口服液一类的比较好。”见顾客对自己的说法表示了兴趣，店员又继续说：“选用保健品作为礼品，尤其是在生日当天，来往亲戚较多，买礼品就要买知名度较高的，尽量不要买不知名的杂牌保健品。知名品牌的保健品包装精美，拿得出手，老人家收了一定高兴，亲戚们见了一定会夸你们孝顺。” 　　 　　女同志听后连连点头，说：“你说得对，你说得对。你看我们选用哪一种牌子的好呢？你们这里的品牌保健品也不少。”在仔细询问了老人的一些其他情况之后，店员为其推荐了一款价格适中的保健品。顾客临走时连声道谢。 　　 　　(点评：从顾客的角度考虑问题，合理的建议要比生硬的推荐更容易获得顾客的认同。针对老年人的身体特点，推荐时应发挥专业优势，为顾客做好参谋，因为保健食品并不是适用于所有的人。因此，必须问明老年人的其他情况，具体情况具体分析之后，再综合考虑推荐商品。)