学会倾听，保持良好护患沟通

兴*生

1.倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。做一个有效的倾听者，应做到：
准备花时间倾听对方的话;学习如何在沟通过程中集中往意力;不要打断对方的谈话;不要急于判断;注意非语言性构通行为：仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。
常使用的有：
注意或参与(atteding)为表示你在全神贯注地倾听，应与对方保持合适的距离;维持松弛的、舒适的**和姿势;保持眼神交流;避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等;不打断对方谈话或转换话题;不评论对方所谈内容;
为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。
2、核实(validation)在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：
(l)复述(r6StsteNellt)把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗?”
(2)复述(Paraphrasing)用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗?”
(3)澄清(Clarifying)是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……“
有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如。大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：”我每天抽少量烟“，你可说：”请你告诉我你每天抽几支烟?抽了多少年了?“
(4)小结(summarizing)用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。
在核实时工应经意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。
3、反应(reflecting)将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述两对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反应需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感(非语言性表现)外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如”你是觉得……“，而应用些引导性的谈话，如”你看起来好象。…“，”据我理解，您所说的是……反应的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。