六步解决医患**

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六步解决医患**

原创： 范汉霞  中卫护研院

医患**是指医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的**。医患**包括基于医疗过错争议产生的医疗**，也包括与医疗过错无关的其他医患**（如欠付医疗费的**、对疗效不满等等）。


医患**产生的原因有很多，不仅有客观上的原因，如：医疗制度、医保制度、医院环境、技术水平等，还有一些主观上的原因，包括医生对患者的态度问题以及患者的自我认知层面等等。

“常在河边走，哪有不湿鞋”，一旦“避无可避”的发生了医患**，可以试试以下六步：
第一步：让患者发泄
     一般情况下，患者不满时，常常会带着怒气，这是十分正常的现象，此时，接待的医护人员首先应当态度谦逊地接受患者的投诉，安排一个安静的环境，请患者就坐，饮水，引导患者说出事由，让其尽情地宣泄不满情绪。
    在患者发泄的过程中，医院接待者要做到以下两点：
1
认真倾听：
双眼正视患者，不时点头，表现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断患者的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等等。
2
情绪冷静：
不管患者如何批评，接待者永远不要与患者争辩，因为争辩只会更加激怒患者，于事无补。所以说，与患者争辩，失败的永远是自己。

第二步：对患者理解
等患者宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时要表达出对患者的理解，以进一步缓解患者的情绪。比如，可以这样说：“您讲的有道理，以前也出现过类似的事情。”总之，不管患者的投诉是否合理，接待者都不能责备。这样一来，患者就会感觉到他已经受到了重视。

第三步：分析事件原因
聆听患者的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。只有真正了解了患者投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。经验不丰富的接待者往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。患者投诉的原因很多，概括起来，大致有以下三类：
1
因服务而投诉。
患者对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，患者可能医务人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满，也可能对医生的治疗有不同看法，等等。
2
因技术而投诉。
医疗质量出了问题，有三种可能性：第一、是技术水平、操作失误、效果不良造成的；第二、是医护在治疗护理中使用的技术方法、流程造成的；第三、是患者的配合度、信任度造成的。
3
因自身而投诉。
有时候患者的投诉是由本身的疏忽和误解所引发的。

第四步：尽快解决问题
在了解患者产生不满的原因之后，接待者要判定患者的投诉是否有理，要求是否合理，不满是由技术还是服务引起的，还是由患者自身引起的？
如果医疗技术或服务质量令患者不满意，就应当承认错误，立即向患者道歉，并争取谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。承认了错误，接下来就应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，接待者有权解决的应马上答复患者；对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给患者答复，直至问题解决。在事发的第一时间解决问题，不仅成本最低，患者也会认可，因为时间拖得越久就越会激发患者的愤怒情绪，他周围的朋友、邻居、亲戚甚至被“广而告之”，使他们的想法变得顽固而不易解决。
    如果患者的投诉不是医护人员的失误，或者明显缺乏事实根据，或者本身就是无事生非，这时候接待者要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清患者的错误想法，陈述自己的观点。

第五步：核查满意度
接到患者投诉时，要用积极的态度去处理，最好在患者联系你之前先与患者沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决问题并使最终结果超出患者的预期，让患者满意。投诉处理完毕后，要有专人进行跟踪调查，了解他的满意程度。如果患者仍然不满意，就要重新审视处理结果。总之，在处理患者投诉的时候，一定要本着争取患者的能再次就医作为一个前提，有了这个前提，才会想方设法提升患者的满意度。

第六步：追本溯源改善
患者的合理投诉显示了医院或科室的弱点所在，除了要解决问题外，更应从根本上改善自身的不足。接待者要将患者的投诉在医院或科室广而告之，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善医院和科室的经营管理和运作机制，努力提高为客户服务的能力，有效降低患者投诉率。

作为医护人员一般都不希望发生医疗**，一旦发生，医院职能部门就会追责，而且如果发生恶性事件对个人、家庭、医院都会产生深远影响，因此医护人员学习一些应对医患**的技巧就显得尤为重要。