面对情绪恼怒的患者/家属，护士如何有效沟通？

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面对情绪恼怒的患者/家属，护士如何有效沟通？

妇产科护理

案  例
某二级医院急诊科，中午12:21时，一个鼻出血的女性患者捂着鼻子匆匆跑来，随行的有一男一女。看得出来，患者很紧张，家属很焦急。鼻出血，上耳鼻喉科！可是，耳鼻喉科中午医生下班，无法接诊。怎么办？看患者焦急的样子，急诊护士就赶紧把患者分流到外科，可是，没过多久，患者及家属就返回急诊科，且家属大声咆哮：“你们医院怎么回事！到外科医生医生不管，你们为什么把病人推来推去！”
值班护士拿着纱布棉球立即上前接诊，并喊来医生协助为患者填塞止血。医生为患者填塞鼻腔止血的时候，护士对患者家属解释：“不是我们不管，这鼻出血属于耳鼻喉专科，普通门诊给你解决不了，外科不给你处理也是这个意思。现在我们先给你暂时填塞暂时止住血，你们需要到中心医院耳鼻喉科门诊，去进行专业处理，进行进一步治疗。”
患者及家属不再暴躁，听从医护人员的处置及建议，填塞好之后，家属带着患者转往上级医院。
点
评
在医院内，这也许是门急诊常见的情景。
医生护士知道医院的就诊流程和处理程序，但患者及家属匆匆而来，带着病痛和焦虑，期望值很高，他们不知道或是不理解啊，稍有不如意，焦急万分的患者和家属就会对着医护人员大发其火，谴责医护人员的不作为、不负责。
对于医生护士来说，每天都有可能遇到形形{BANNED}的病人，在与这些病人沟通互动过程中，会遇到因着各种情况，对医院不满而发怒的情景。遇到发怒的患者和家属，属于护患沟通中的特殊情况，是沟通的难点和重点。
面对如此暴躁的患者/家属，医护人员如何应对？
就如上述话题中，当患者和家属对医护人员的应对处置、护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、心烦，就会表现得非常愤怒，患者或家属很可能会将这些不满情绪发泄在医务人员身上，即便他们并没有犯错。
如何应对暴怒的患者和家属，需要护理人员用心应对。
1
积极为患者解决问题
上述案例中的情景即是如此。患者从外科转回急诊科，带着愤怒，更为患者的出血不止焦急，其发火、愤怒的目的，就是为了引起医护人员的重视。因此，及时为患者做出初步的止血措施，就是最佳的熄火对策。
2
耐心为患者做出解释
当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度，说话的语气也许会很难听，护理人员一定不要受对方情绪的影响，要在妥善处理好患者、满足其需求的基础上，为患者做好解释，使其平息愤怒，配合并理解护士。
3
灵活运用沟通艺术
这时要运用护患沟通艺术来予应对.护士角色的多样性和特殊性决定了护士必须有一定的沟通交流能力。交谈是人际之间的交往方式，具有一定的感***彩。护士的交谈有正式和非正式两种。谈话时护士必须注意自己的语调、态度、眼神、方式，谈话的场合与分寸，交谈中善于倾听，适当地插话给予鼓励以示重视。如患者家属在医护人员为患者忙碌的时候还在不停的发火，就要及时制止其继续发泄：“现在不是吵架的时候，我们一起尽快帮助病人！”必要的时候，声音和语气要“盖”住患者/家属，以掌控局势。
4
不要受对方愤怒情绪的影响
对方的愤怒情绪也会对你产生影响，在这种特殊情境中，护士常常会感到烦恼沮丧。此时，与患者对着干，一起争吵，只会火上浇油！如果你也怒火上升，不妨回避现场，离开一会儿，找个安静的地方，让心情平复下来。
5
向同事倾诉，寻求帮助
如果你是对方的发泄口，不妨规避一下，向同事倾诉，寻求帮助，转移、平息双方怒气。
面对暴怒的患者/家属，有什么注意事项？
1
做好防护
遇到暴怒，随时都有可能出现失控的患者及家属，要有防范意思，做好随时逃离的准备，心理要有这个意识，并规划好适当的逃脱路线。与患者保持一定距离，尽量远离暴怒者，保持安全距离。
2
让其倾诉
让患者尽可能地发泄怒气，不要试图打断他们。有的患者/家属，也许只是想要一个发泄不良情绪的发泄口。
3
使用共情
运用共情，让患者及家属看到你的诚意。注意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。 “你的心情我理解，我能够理解你的感受。” “这样的事情发生在谁的身上，谁也会有这样的感觉”）和肢体语言。
4
保持理性
不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒，那样只会让事态升级。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且回避，有同事应对处理。
5
商议解决
向患者说明，现在最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目标。
6
协调关系
护士要善于与各种人打交道，平等待人。在护理工作中，使人与人之间感情融洽、关系密切、相互理解、消除不必要的误会，引导他人朝着积极的人际关系发展，不要损害他人利益。

来源：中卫护研院