善用微信提升家庭医生签约服务质量

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善用微信提升家庭医生签约服务质量

原创： 全科资讯—— 医师在线

文/ 江家欣（广东省汕头市澄海区莲上镇卫生院全科医生）   
林仕玉（广东省揭阳空港经济区地都镇卫生院）

随着我国家庭医生签约服务的开展，2018年，我国进行家庭医生签约的居民已经超过30%，家庭医生服务成为居民健康管理的一个重要手段。作为居民的健康守门人，家庭医生履约服务是一个全新的课题，在健康管理和照顾式服务中，健康咨询是最常见的一种服务方式。我们的团队通过开展电话24小时咨询、家庭医生门诊面对面咨询、家庭医生访视后健康交流，同时开展了微信群服务及微信公众号服务，取得一定的效果。下面我们重点来分享一下用微信方式参与家庭医生履约服务的可行性。

缩短服务距离

家庭医生履约咨询是居民和签约医生沟通的渠道，居民可以通过咨询进一步了解自己的健康情况，同时也得到签约团队医生的健康建议，是推动家庭医生和签约居民相互了解的桥梁。

然而，沟通的工具必须是大众工具。随着我国微信用户破10亿，微信已经是一个成熟的沟通工具，而且微信账号的唯一性也是我们确定服务固定性的有效方法之一。通过一年多来的微信服务，我们已经实现签约用户的大部分日常咨询服务和服务预约通过微信功能进行。在微信的服务中，我们真正做到零距离服务，医患从签约的双方变成了微信好友再成为真正的朋友，从而提高服务的可及性。

提高服务效率

随着微信功能的不断完善，居民在健康咨询过程中可以随时随地方便地利用声音、文字和图片及视频对自己健康问题与签约医生进行沟通。医生可以通过自己的判断对居民的健康问题进行分析和指导，也可以随时把自己的判断进行团队沟通。

微信有效地提高了医生咨询服务的有效性和时效性，同时也可以随时随地建立临时的服务群，让团队的成员和指导专家参与特定人员健康问题的网络会诊，进一步提高健康问题判断的科学性，而对于判断有困难的问题可以及时预约面访和家访。而且微信服务从时间上优于门诊面访，从内容上优于电话的单纯通话咨询。对于提高有效服务有了很好的推动作用。

分群利于管理

随着家庭医生服务微信群的开展，我们利用专人随时开展宣传和咨询服务。利用微信群进行家庭医生签约服务宣传和健康教育，并不断完善服务内容。通过开通不同类别的微信群，把孕产妇、慢性病患者、儿童家长等不同人群进行微信群管理，定期开展相应的健康知识普及。


（附图）

利用不同人群的特点，在网上服务的基础上开展一系列沙龙活动，通过现场培训和网上推广相结合，有效地提高健康教育的比例，平时没有时间参加现场活动的群众也能在微信群上通过问答的形式参与活动。这些服务有效地提高了居民的健康素养，居民对不良的生活方式危害有了更进一步的理解。

开展微信群服务以来，签约居民对于科学育儿、科学饮食等健康知识了解的比例有了进一步提高。对于戒烟、酗酒、高盐高糖饮食等不良生活习惯的危害有了更多的认识。通过开展网上沙龙和同伴教育活动，签约居民的血糖控制率、血压控制率有了良性的发展，居民规范服药率进一步提高。

提高居民参与度

通过让签约居民关注我们医生的微信，团队的履约服务和签约内容及时在微信朋友圈进行公示，居民第一时间就可以通过微信朋友圈了解签约团队活动动向，及时参加团队的健康促进活动，也可以第一时间了解自己的体检预约安排，有效提高了签约居民的服务参与性。

通过微信，有效地提高了家庭医生的连续性、规范性和有效性及个性化服务。群众和签约医生的距离进一步拉进，更能让签约医生进入自己的生活世界。
四个问题，尚存挑战

第一，怎么样安排随时随地的居民咨询时间？由于微信有随时随地咨询的特性，可以安排网上值班，以便于对签约群众的问题及时回复。但服务的规范性和绩效考核还有待提高。

第二，怎么样判断居民的网络咨询？在讲究科学性的医学面前，有些不太完整的健康咨询问题，容易让医生的判断产生偏差，不能科学地对居民的健康问题进行判断从而引起误诊情况。

第三，怎么样处理微信群和健康无关的咨询？由于微信群的管理设置，组织还没有办法进行有效的***设置，对于群里的发言只能通过初步的约定进行规范。对于有效突发危害还没有办法进行防火墙设置。

第四，怎么样处理签约居民隐私的问题？由于微信是大众传媒，有些居民的图片和文字会引起居民隐私的公开。

总之，家庭医生签约履约服务，是一个新的服务模式，我们家庭医生可以通过开展基本卫生服务进行基础健康管理，也利用开展基本医疗对签约居民开展健康服务，同时也利用健康咨询，开展健康宣传和健康咨询，进一步开展可及性健康服务。微信的方便性和大众化已经是家庭医生履约和签约的有效方法，同时也在工作中不断的进行规范和总结，不断探索履约的有效方法。