签约遇麻烦，专家来支招：居民不信任不理解怎么破？

k****1

签约遇麻烦，专家来支招：居民不信任不理解怎么破？

原创： 牛银朋 杨维平 医师在线



签约有麻烦

不信任不配合不理解，签约医生里外不是人

文/牛银朋（陕西省商洛市商州区大荆镇西荆村卫生室）

作为一名乡村医生，笔者承担着辖区1200多名村民的家庭医生签约服务。这个数字听起来不大也不小，但是由于农村条件所限，居民住得相对分散，加上大家对签约服务的认识不足，签约服务在推行的过程之中，困难重重。甚至在部分居民心目中，我们的签约就是在完成任务，做样子、走形式，是为了套取国家的钱才这么做的，这常常让我啼笑皆非，有苦难言。

孕妇不信任签约医生

村民王某不久前刚结婚，我知道现在的年轻人通常是先怀孕后结婚，而作为村民的签约医生，孕妇是重点签约对象。于是我通过旁敲侧击，得知她怀孕的消息之后，第一时间与她家人协商签约的事情，不料家人一口回绝。

他们认为，怀孕是人生的大事，怎能让村医来承担检查。经过一番解释之后，王某的老公很不情愿地在签约资料上写下了自己的名字，并且撂下一句话说：“要不是看在将来要给孩子打预防针的份上，我绝对不给你签字的。”

名字是签了，但是王某从来没有到卫生室来过。后来我通知她到卫生室来取叶酸，并顺便问她检查的情况，她告诉我说，一直在妇保院做检查……


扶贫人员搞签约，老年人不配合

我们村是贫困村，为此，有关部门专门派驻了省城某著名大学的专家，在这里驻村搞扶贫。2017年底，扶贫专家趁着村里年轻人回家过春节这一难得的机会，专门搞了一次签约宣传大会。

会上，扶贫专家苦口婆心的说了好多话，一些年轻人听进去了，但是老年人并不买账，有的老年人还嘀咕道，“我到大药房照样可以测血压，也可以咨询，那里的药又全，医生人又好，何必在这里花钱签约？何况，即使和你们签了约，你们又不会到家里来服务。”任凭我如何解释家庭医生不是私人医生，也无济于事。


摔伤患者不理解，要求全方位服务

65岁的老李是我的邻居，因嗜酒成性，年初从楼梯上摔了一跤，造成颈椎骨折。4个儿女得知家庭医生签约服务的内容，加上我优越的地理条件，强烈要求和我签约，我欣然应诺。

约是签了，钱也出了，但是老李的老伴遇事就喊我，甚至让我帮助她扶老李到外面转悠、上厕所，老李的衣服穿不上了，都让我来帮忙……

后来我告诉她，这等事情可以请保姆或者钟点工帮忙。不料，老李老伴的眼睛一瞪：“那要你这个签约医生干什么？”甚至还打电话告诉儿子，当初就不该签约。在老李老伴的心目中，签约医生就是保姆。


说句实在话，自从把签约率纳入公{MOD}核的内容之后，我们村医变的里外不是人。一则是完不成签约率，卫生院里“不是人”；二则是为了完成签约，我们低声下气到老百姓家里做工作，无形中变成了老百姓心中的下等人，这样让我们真的很难堪。

2018年4月2日，卫健委发布了《关于做好2018年家庭医生签约服务工作通知》，要求把家庭医生签约做实做细，不再强求签约率。听到这个消息，我们如释重负，身上的担子顿时感觉轻了许多。希望在新的一年，在新规则的影响下，我们的各方面能够得到改善。



专家有办法

宁可不签，也不能签而不履

文/杨维平（江苏省盐城市大丰区卫生计生委）

家庭医生签约服务是分级诊疗的基础性工作，也是基层医疗卫生机构重要的功能与任务。2016年国家7部委***《关于印发推进家庭医生签约服务指导意见的通知》后，各地纷纷行动，想方设法完成既定的年度目标。与此同时，社会不断发出质疑声，医务人员也颇有微词。为什么这一本应造福群众、惠及医务人员的好事，却叫好不叫座呢？

从群众角度看，存在认知上的偏差

主要有四种根深蒂固的传统认识：

第一种是家庭医生贵族论。这类对象通过电视电影了解到国外的私人医生，大多是富豪贵族家庭才能配备。自己身处中国，又不是权贵，不可能配得上有家庭医生。

第二种是家庭医生无用论。总认为自己身体健康，很少生病，用不上家庭医生；对前来动员签约的医生信任度不高，对其解决健康问题的信心不足。

第三种是家庭医生无关论。多少年来没有家庭医生签约，也一样看病就医，签与不签一个样；签约可能限制自由，看病反而不方便了。

第四种是家庭医生全能论。签约后家庭医生应随叫随到，***；家庭医生无所不能，甚至要求端茶倒水、皮肤擦洗，当得不到满足后产生心理落差，进而排斥对立。

从医方角度看，存在服务上的不足

一是医疗能力不强。家庭医生虽说不是全能医生，但是需要有宽广的医学知识面和适宜技术操作能力作为基础。特别强调，医疗能力是做好基本公共卫生服务项目的基础，更是签约服务的灵魂。如果对常见病、多发病的鉴别诊断，药物治疗、饮食调理、健康教育等必备技能不能熟练掌握及灵活运用的话，要想赢得居民的信任，恐怕难度不小。

二是宣传沟通不充分。受制于政策理解水平、有效沟通时间、语言技巧等，居民没有能全面理解签约服务的内容、签约后带来的好处；少数人为了完成上级下达的任务，对居民应当配合接受服务等义务、哪些情形不能提供相应服务项目等遮遮掩掩，在签约的同时也就埋下了烦恼的隐患。

三是履约服务不到位。签约协议中承诺过多而无法提供、服务不及时或质量不高，失信于居民，续约率自然不会高。

从管理角度看，存在统筹上的缺失

在政策保障上，医保、物价等部门支持力度不够，不强制基层（家庭医生）首诊和转诊，也没有通过提高报销比例等手段柔性引导基层首诊的具体措施，家庭医生签约服务对居民的吸引力不强。

在资源配置上，没有充分发挥上级医疗卫生机构的作用，上下级机构间协调不力；健康管理团队组建不科学，成员互补性不强；基层适宜技术推广不够，不能提供全生命周期、全过程的服务等等。

在考核激励上，往往是指标层层加码，不切实际，完不成任务严惩重罚；任务完成好，却以绩效工资总量控制等为由，奖励的种类、力度和渠道都非常有限，挫伤了基层医务人员的积极性。

出谋划策，提高孕妇签约成功率

这位村医在签约过程中遇到的“不信任、不配合、不理解”，让他无所适从，感觉里外不是人。不过，对此并非无计可施。比如，对于孕妇签约的问题，可以通过强化上下联动的途径进行改善。

主管部门要牵头，落实上级医疗卫生机构在签约服务中的职责，动员专科医生发挥权威作用，多宣传签约服务的好处，动员孕妇在基层签约，免费提供叶酸、提醒产前检查、孕期保健知识宣教、产后访视等大医院无法提供的互补服务。

作为村医，不能仅靠一些低技术甚至无技术含量的服务来要求村民签约，要想方设法拓展服务内涵。比如，可以建一个孕妇微信群，经常在里面发些健康知识，提醒某孕妇某日要接受什么检查；及时将唐氏筛查等结果“点对点”反馈给孕妇，并进行详细的解释；产后访视要做实，让那些使新妈妈“措手不及”的问题，在家庭医生到来后都迎刃而解等等。群众签约后有了意想不到的收获，自然就能接受了。

宁可不签，也不能签而不履

不管对于哪类对象，在签约时，都要将服务内容说清楚，不能为了提高签约成功率，口头应允那些做不到的服务，那样无异于杀鸡取卵，埋下隐患。宁可不签，也不能签而不履。万事开关难，签约服务还处于起步阶段，不能急于求成，不能冀希望一两年的功夫，就有很高的签约率。

今年国家卫生健康委员会提出在稳定数量、巩固覆盖面的基础上，把工作重点向提质增效转变，不得盲目追求签约率。我们要全面深入领会和准确把握，不能片面认为是不要签约率了，而是应该更加脚踏实地，签约一家、服务一家、满意一家，再让这些“吃螃蟹的群众”成为签约服务宣传的“小喇叭”，通过现身说法带动周围的人签约，稳步提高签约率和满意度，沿着既定的分级诊疗和家庭医生制度目标阔步前进。