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[护理管理] 吵架式沟通 需要护士理性面对

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发表于 2017-3-2 21:37 | 显示全部楼层 |阅读模式

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本帖最后由 zmdzfx 于 2017-3-2 21:43 编辑


      
在护士站,护士们会遇到形形{BANNED}的病人和家属,要学会跟各色人等沟通、打交道。

案例

护士站,一个中年女性——病人家属前来复印院前救护记录,按照医院规定,需要来人提供患者身份证,并找科主任签字,履行手续,然后到病历复印室复印……但患者家属一听说这么麻烦,气就不打一处来!
“在你们这里住院的,复印个东西还这么麻烦!?”患者家属一脸的不耐,随之而来的是劈头盖脸的一通大吵大嚷。
“这是医院规定,这些医疗文书,都是要负法律责任的,不是谁想来复印就复印的,医院要备案……”护理人员试图跟患者家属做出解释。
“别说了!别说了……”患者粗暴地打断护士的话,站在走廊里大吵大闹,现场一片哗然!
有护士觉得委屈,想要上前跟她争辩,被护士长一把拉住,并出面为来人解决了问题,平息了来人的怒火。

点评

从这个临床案例中,我们可以看出,这名患者家属所表达意图和沟通的方式,已经不能拿一般人的思路和做法来解决了,她的与人沟通的方式,完全就是在拉开架势,随时都想、并在跟人“吵架”!

这种人,是护患沟通互动中的特殊群体。这里,我们不去讨论分析她本身是否存在疾病与问题,只做就事论事。

这个患者家属,其表达问题的方式,我们可以把它视为“吵架式沟通”。

她的所有的表达和沟通,都是以“吵架”的形式来完成。这样的人,与人沟通时,已经不会“有话好好说”了,她常常会不由自主地提高嗓门、大声的讲话,甚至是在吵闹、吵嚷,这种表达的方式,实在有些特殊。在她,目的就是为了引起对方的高度重视,以尽快解决问题,当然了,这种人的所有发声里,中间夹杂着大量的发泄和不满,甚至是谩骂和诅咒。

面对患者家属的这种随时都可能引爆的“火爆”脾气,护士不要试图与之争辩。此时,与这种人争辩,等同于加入“吵架”,就会很无谓,毫无意义,只会让来人发出争吵的分贝更高,更于事无补。

在医院里,这种人并不鲜见。患者病情发生变化,家属心急如焚,其心情急迫,无以表达,常常会以“吵架”的表达形式表现出来,尤其是在急危重患者抢救、急诊抢救的时候。

人有喜、怒、哀、乐、悲、恐、惊七情。不同的情感,掺杂着需要表达的信息,其表达也会有差异。高兴的语气,听上去就是表扬,愤怒的语气,听上去就不是什么好事了。譬如,案例中的吵架。

每个人的生活阅历、教育背景和所处环境不同,那么表达、沟通的方式,也不尽相同。患者或家属的迫切、焦虑心情是可以理解的,但作为护士,面对此情此景,面对来人处事的乖张与偏执,必须要沉着冷静,不要加入争吵,不然会影响工作,甚至会带来不必要的麻烦。

我们必须理清的现实是:对方在吵架过程中在带有愤怒、发泄情感的同时,还传递着有用的信息。这就是我们必须面对的事实。

这种人的人际沟通与互动,不走寻常路,需要护理人员特殊对待,正确应对,从其发出的、大量的废话和吵嚷声中,判断其来意和目的,捕捉其想要达到的索求,继而为其解决问题。

护理人员必须面对这种情境,学会交流和处理人际关系的沟通技能,理性面对,正确处理,疏通、化解护患沟通过程中的种种不畅与梗阻,保障护理工作的顺利开展。

(源自健康报护理频道)

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