临床病理那些事（23）对病理科沟通工作的思考（转）

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对病理科沟通工作的思考

作者：王静，魏严，张海燕，张冬云
来源：中华病理学杂志

　　实验室质量管理不仅局限于检查结果本身，还包括分析前和分析后各过程。对于病理科来说，临床医师是分析前、后过程的主要执行者，同时病理服务的对象是患者及其家属，但常要通过临床医师来体现。近年来，患者的法律和[根据相关法规进行屏蔽]意识逐步增强，医患关系紧张，病理医患**日益增多。很多医患**并不是诊断水平差引起，而是沟通差引起。病理医师作为"幕后英雄"，与临床和患者的沟通工作是全面质量管理的薄弱环节。根据"木桶定律"，病理科亟待加强沟通工作，以提高服务质量。实验室管理分为分析前、分析中、分析后3个阶段，沟通工作则贯穿整个质量管理全程。

　　一、分析前阶段
　　分析前的质控是保证检查结果准确性的前提。做好与临床的沟通工作，加强其质控意识，才能保障病理科接收标本的合格性和申请单信息的准确性。

　　1．标本预处理及标本送检：
　　临床医师缺乏对病理科室前质控的认识(如标本预处理的不到位、申请单信息不完整及送检标本不符合要求等)，申请单和标本合格率长期达不到质控要求，造成病理科诊断准确性下降和工作效率低下。病理科与临床通过有效沟通，采取以下措施：
(1)由科室对临床标本的预处理、申请单的填写要求、送检标本的要求等进行培训，增强其室前质控意识；
(2)对不合格标本和申请单实行拒收制度，取得其支持和理解；
(3)由医院职能部门定期对标本的预处理进行考核和监督，申请单和标本送检不合格的个人及科室予以通报批评，督察结果与科室绩效挂钩。

　　2．患者知情同意书的签署：
　　患者的理解和配合是提高医疗质量、保证医疗安全的重要条件。冷冻切片报告与石蜡切片报告不一致是在病理诊断中最容易导致诉讼的环节之一。故冷冻切片快速诊断知情同意书签署中必须重视沟通工作，要求与患方充分沟通冷冻切片快速诊断的局限性，注重患者心理需求，增加其对医疗技术局限性和高风险性的了解。此项工作应由当班医师直接办理，杜绝图省事由科室其他人员代为办理。免疫组织化学、特殊染色及分子病理学等检查项目将加大患者的费用支出，易引起患方的不满和质疑。此类知情同意书的签署要做到细心和耐心，取得患者的理解和信任，保证诊疗活动的顺利完成。

　　二、分析中阶段
　　做好病理科的工作，不仅需要加强病理科的内部管理，同时也需要病理医师同临床医师的相互沟通和合作。

　　1．大体检查取材与镜下检查：
　　大体检查和镜下检查是影响诊断准确性的核心环节，此阶段沟通的重要性不言而喻。当大体检查过程中出现送检组织与病理申请单不一致、标本标记不清、难以找到病变组织等问题时，需要及时与临床进行沟通，必要时请临床医师亲自现场辨认，协助取材；镜下检查过程中疑难病例需与临床进一步询问病史、借阅影像学资料、查看内镜资料、沟通手术所见等；当病理诊断与临床不符合时第一时间与临床医师沟通核查；因为重取、重切、免疫组织化学、特殊染色等原因导致报告延迟时及时书面或口头沟通。门诊标本则主要与患者沟通，进一步询问病史或必要时对患者进行体格检查。对部分住院患者来说(如有意无意向临床医师隐瞒病史等)，亦需要病理医师亲自询问病史或体检以取得更为详尽的资料用于诊断。

　　2．开展临床病理讨论会：
　　临床病理讨论会作为一种完美的临床与病理结合的模式，能起到学科互补、共同提高诊治水平的作用。对于疑难和少见病例，在病理活检诊断的基础上通过开展临床病理讨论会，临床和病理相互配合，不仅使患者受益，而且可拓宽医师诊断思路。目前临床病理讨论会普遍开展较少，临床科室、病理科室各自为政，不利于患者诊疗方案的制定，迫切需要管理部门在制度方面进一步落实和加强，以更好地服务患者。

　　三、分析后阶段
　　分析后阶段主要是将检查结果的信息准确输送到临床，运用到临床的诊疗工作中。此阶段要求科室改变被动接受临床及患者对结果的咨询、质疑的情况转为主动沟通。

　　1．建议到病理专家处会诊：
　　对于把握不足的疑难病例，模棱两可的诊断易引起临床和患者的不满和质疑，降低了科室的信誉。病理形态是千变万化的，病理知识又在不断地更新，要求病理医师都能应付所有的疑难病例，显然是不现实的事情。通过沟通取得患者和医师的理解和支持，建议患者会诊对提高医师的诊断水平和减少医疗**均大有裨益。

　　2．提供咨询服务：
　　完整的病理报告发出后，病理人员还应全方位对患者和临床医师提供病理检查医学咨询服务。临床医师对病理结果理解的偏差将严重影响患者的诊疗方案，甚至造成医患**。在工作实践中，我科广泛开展咨询服务，由资深的诊断医师担任。同时结合临床认识的盲点、误区主动定期向临床开展培训和讲座。患者的咨询量大，涉及的内容多，工作人员一定要有耐心和责任心，认真回答患者的疑问，严禁简单粗暴的对待。通过提供完善和精细的咨询服务，便于临床医师和患者做出正确决定，增加双方的信任，提高服务质量。

　　3．后期的随访问题：
　　在许多诊断病理学方面的研究中，缺乏系统的随访资料是较突出的弱点。只要注意克服这些不足之处，将会大大提高我们的诊断病理学研究水平。发出病理报告并非科室工作的最后一步，对于重点疑难病例需要定时与临床医师和患者沟通，进行回顾性学习分析，积累诊断资料和经验。

　　四、沟通效果的评价
　　我们科室把沟通工作这个薄弱点作为重点纳入质量控制体系两年来，临床和患者的满意度不断提高，科室无一例投诉事件和医疗**发生。申请单和标本合格率达不到质控标准的这项顽疾亦被攻克。通过发放临床满意度调查表、开展临床医师及患者座谈会的方法进一步完善沟通工作，详细记录反馈意见并进行改进和追踪。在实际反馈工作中，临床科室对周六、日手术标本的报告发放时间意见较大(如周六的手术，往往在周三甚至周四才能拿到报告)。科室积极寻求解决办法，采取周日下午派人取材上机(工作日内调休)，保证周二报告的发放，解决双方之间的矛盾。对于临床医师建议住院患者使用电子申请单的问题，科室积极与信息科沟通合作，启动HIS系统，使用电子申请单，减少临床工作量。科室亦积极采纳患者提出的合理要求，对活检小标本开通绿色通道，保证在2到3个工作日拿到报告；购入传真机，减少冷冻标本诊断报告在传递途中的耽搁时间。

　　当然，病理科工作流程众多，沟通工作不仅局限于与临床和患者的沟通，还包括科室内部医师和技师之间的沟通、各个工作环节之间的沟通。如医师技师缺乏有效沟通，当染色结果不满意时双方容易出现矛盾。通过加强医技师之间的沟通合作，双方共同对染色结果进行判读评价，则可以很好地解决这一问题。另外各个工作流程之间也应加强沟通工作，如重切、重取、重新染色通知单在信息系统上通知的同时，最好加以口头沟通提醒，避免未看到网络通知所造成的报告延误。

　　我国现行医疗体制下，病理科被视为辅助科室，主动沟通较少，服务临床的地位被低估。作为高风险高责任的病理科，不能仅仅做"幕后英雄"或"闭门造车"，应主动加强与临床及患者的沟通工作，提高双方的满意度。在整个质量管理中，要求科室发挥团队精神，在各个工作流程中相互尊重、密切配合，摆脱"只见标本不见人"的陈旧工作模式，贯彻"以患者为中心"的服务理念，不断加强沟通工作，提升科室整体实力，提高服务质量，进而保证医疗质量与安全。

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此消息发自iPhone版诊疗助手