口腔医疗投诉的原因分析与对策[要求加精]

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口腔医疗投诉的原因分析与对策
南京医科大学口腔医学院 沈家平 吴友农 杜祥永
第四军医大学口腔医学院 李刚  

请口腔医生们仔细阅读，会从中得到启发的。
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    随着社会经济的发展，人们自我保健意识的增强和观念的逐渐转变，医患关系的内涵和外延发生了变化。医疗**为双方利益冲突的表现形式，近年来医疗**呈上升趋势，并逐渐成为社会关注的热点，同时，病人把医疗看成是一个医疗消费市场，当他们不满意时，到医教科、院办等部门投诉，甚至到上级卫生行政主管部门投诉为他们提供医疗服务的医护人员，以求得到满意的答复和解决。认真分析医疗投诉新的特点及探讨其对策，对医院的发展和自身建设是十分有益的。我院为加强医德医风建设，减少医疗投诉，曾采取了许多措施，如开展“百日无投诉”、“优质文明服务月”等活动，取得了明显的效果，但随着医疗市场的拓展，患者要求的提高，自我保护意识的增强，医疗投诉仍在不断上升，现将南京医科大学口腔医院医教科2001年1月1日至2001年12月31日一年内收集的投诉医疗案例，报告分析如下：
    1.医疗投诉的特点
    收集了2001年全年的门诊病人因在医疗过程中发生**或不满而到医教科、院办或导医台投诉本院医务人员的案例共256例，其中对服务态度不满的l00例、医疗质量不满的58例、收费不满的64例、消毒不满的8例、其他26例。被投诉的科室或部门：口腔内科82例、口腔外科26例、口腔修复科34例、口腔正畸科23例、口腔特诊科13例、口腔综合科19例、口腔放射科6例、药房9例、化验室5例、种植中心11例，其他28例(包括厕所标志不醒目、病人候诊时间长、排队交费时间长等管理方面的问题)。其投诉特点有以下几个方面：
    1.1医疗投诉明显增加
    由于患者法制意识的增强，文化水平的提高，自我保护意识的增强，对医务人员服务的要求较高，对医疗保健质量的要求超前。但同时，患者又缺乏基本的医疗常识，对医院正常的医疗常规又不了解，对医学具有高科技、高风险、高奉献服务特点的认识不足，并受第三产业以“顾客为上帝”准则的影响，对医疗活动中出现的某些情况，偏离了医疗服务行业的科学性和特殊性，主观性、随意性较大。
    1.2医疗投诉受利益驱使
    投诉中医疗收费问题最为突出，医疗制度改革使病人自己负担医疗费用的比例加大，尤其是实行医保后，病人的医疗卡上可用于医疗的费用数额有限，矛盾较为突出。即使在非医疗事故的医疗**中，也有不少患者要求医院经济补偿或拒付医疗费用，甚至乱开条目，索取高价，影响医院的正常医疗秩序。例如：我院口腔颌面外科的一位进修医生给一位45岁的妇女拔除一患牙后，因为是残根，又是年轻的进修医生，拔牙时遗留了少许残片，两周后
    患者发现末拔赶紧就来医院大吵大闹，要求经济赔偿，医教科安排其到口腔颌面外科门诊重新治疗，门诊医生要给予拔除残片，但患者就是不同意拔除，要留作向医院索取赔偿的依据，虽经过做工作拔除了残片并未留下任何不良后果，但以后的两个月内患者还是多次要求医院赔偿精神损失费、误工费、医疗费及全年的年终奖等共计5000元。
    1.3医疗投诉集中在门诊
    由于门诊病人在医院停留的时间较短，对医院就诊秩序等有关情况了解不多，加上口腔专科医院的特点，绝大部分患者均要进行治疗，诊治一位患者要花相当多的时间，必然会造成患者候诊时间长等现象，易诱发病人的不满情绪。
    1.4医疗投诉处理复杂
医疗投诉与患者的健康利益、经济利益密切相关，同时受到社会环境的影响，所以在处理上相当复杂，加上目前医疗事故处理法规不健全，个别患者有精神上的毛病，使许多医疗投诉变成医疗**，处理变得复杂，成为时间长、难度大的老问题。

    2医疗投诉的原因
    2.1责任心不强
    投诉中反应的医疗质量问题，发生的原因大多数为医务人员在工作中责任心不强，放松了自我质量控制意识，特别在病人多、工作忙、临下班前，往往因急躁造成解说不到位，检查或处理不细致等，从而造成患者的不满。
    2.2执行制度不严
    有的医务人员在工作中有章不循或管理人员执行制度不严，没有按照诊疗常规操作，造成了一些差错而出现**。
    2.3技术水平不高
    尤其是年轻医生忽视“三基”训练，基础理论不牢固，基本功不扎实，诊疗水平不高，又不虚心请教上级医生，容易造成漏诊、误诊和误治。
    2.4医德医风不良
    患者常投诉医务人员服务态度差，实际上医患双方在服务质量和医德医风方面标准定位不同。优质服务和良好医德医风是患者对医生信任的基础。现实生活中，患者对医生是否信任和满意，不仅表现在诊疗水平的高低，还在于医务人员是否有耐心、细致的解说，是否有深切的同情心等。
    2.5医患沟通不够
    医患双方对病情信息交流不够，或者医务人员说话用语不当。医生在不影响治疗效果的前提下，应当让患者知道病情、诊疗方法、治疗费用等，这样有利于改善医患关系，避免一些不必要的矛盾，同时医生与患者交流时，要注意医疗保护制度，语气和蔼，双方平等交流，医生不可用居高临下的语气说话。
    2.6患者期望过高
    医患双方对疾病治疗效果的期望值存在差异，治疗效果只要与患者的期望不同，患者常常会迁怒于医务人员。实际上，医生总是希望治愈每一位患者，但对疾病治愈的期望值是建立在医学科学技术的客观基础上的。由于医学是一门发展中的科学，尚有许多未知因素，再加上疾病和个体差异的存在，使病情的严重程度、转归、愈合等方面千差万别，而患者由于缺乏医学专业知识，一旦期望与结果有差距，便会产生怀疑和不信任。

    3医疗投诉的对策
    3.1强化医院内部管理制度
    建立健全规章制度与检查监督制度，与医院综合目标奖挂钩：强化医院的管理，首先要建立健全各项规范管理的制度，建立行之有效的监督考核机制，绩效与分配挂钩，奖优罚劣直至下岗。与此同时经常向职工进行宣传、教育，提高职工参与医院管理，加强自我质量控制的意识。在医疗体制改革的形势下，必须更新观念，以病人为中心，以竞争为动力，改革和调整我们的医疗服务，通过强化管理来提高医院的整体水平，主动适应医疗服务市场的需求。
    3.2加强医护人员思想教育
    增强服务意识：医院工作的根本宗旨是以病人为中心，救死扶伤，为病人提供优质的医疗服务，所以要求医务人员从自律做起，切实加强职业道德建设，自觉纠正行业不正之风，牢固树立“以病人为中心”的思想，关心病人的疾苦，耐心解答病人的问题，细心地诊断治疗疾病，切实做到热情为病人服务。医院要广泛开展医德医风的宣传教育活动，同时加大监督与查处不正之风的力度。因此，树立高尚医德的教育必须经常抓，这样才能不断地增强全体医务人员全心全意为病人服务的意识，形成忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献的良好风尚。
    3.3加强业务教育提高质量
    要不断强化医务人员的专业技术训练，尤其是要注意“三基”的培训，提高诊疗水平、医疗质量。要求医务人员不仅要有良好的医德医风，而且还要有高超的技术水平；既要有良好的服务态度，又要有严谨的工作作风。医疗工作要努力达到高标准、高要求、高质量。要注意人才的培养，制定切实可行的培养计划，逐步形成合理的人才梯队。在人才培养的过程中充分发挥老专家的作用，教书又育人。
    3.4重视法制教育自我保护
    医院要重视法制教育，要依法行医。医护人员要懂法，要熟悉与医疗工作有关的法律法规。在实际工作中说话要谨慎，执行制度要严格，要自律，也要[根据相关法规进行屏蔽]。在投诉中也有许多属于病人无理取闹的，他们提出一些无理要求，认为花了钱就应当得到万无一失的优质服务，稍不满意就争吵，就投诉，甚至谩骂、殴打医生。因此，国家为保障医院能够在**市场经济的大环境中健康地发展，应当制定相应的法律法规。
    3.5积极开展科普知识宣传
    不少医疗**是患者对医学知识知之甚少，不了解医院的诊疗常规。因此要减少医疗**，应加强开展医学科普知识的宣传，包括向患者介绍到医院寻医问药方面的常识，让患者了解医院的工作性质、工作程序，理解医务人员为患者的健康而付出了辛勤的劳动。
    总之，医疗投诉的原因是多方面的，概括起来说来自医方和患方，因此需要社会上方方面面的共同努力，医院要自律与[根据相关法规进行屏蔽]相结合，使新时期医患关系得到明显改善，让文明之风吹进现代化的医院。


                      摘自《中国口腔医学信息》2002年第11卷第8期

叶*

现在患者法律意识增强，而医疗机构观念相对滞后
该文章有益，+分鼓励~

d****g

谢谢斑竹：）

g****2

谢谢，可以参考，不知道对口腔科的相关的质量管理