处理异议的原则与步骤

杨****者

------修复手术篇
1.缓冲---1)我为给您带来的困惑与不开心感到歉意,
             2)我想听您的感受
             3)我很理解你心情
2.聆听...1)盯着顾客眼睛专注听,可以有适当的表情配合,让她感觉到你真诚的与她分担不开心的事
             2)说累了帮她继续倒水
             3)她说咱不打断,回头咱说不让她打断
3.分析...1)对听到的信息处理,找出她是主要对于哪个环节（帅与卒）产生异议即不信任
             2) "帅"的环节有:咨询(处理者);手术者(或修复手术者);机构,
            3)"足"的环节有:手术方案,层次剥离方法,止血方法,器械选择等
            4)如果处理异议者无法被信任，反复建立信任无效时只能中止谈判,早提交上级为好
4.探询...1).确认遵医嘱否
             2)确认没有其他问题     
             3)确认对某(几)个环节不信任
             4)原手术时的需求与反需求
5.解惑...1)尽量引用她的话做论据,如:正如您所说的....
(澄清)   2)堵不如疏, (如果容易处理—直接证实 ;如果 不容易处理——强调其他利益)
             3)如果是咱们的问题,尽量控制损失,丢卒保帅:最重要的是把不信任的环节引导到"卒"
             4)把"卒"分解为卒A与卒B,两种都是医学认同的,各有利弊,A的利偏偏是B弊,A的弊却是B利
             5) 第一次手术的问题出在A的弊,本身概率就非常非常小,而且是个体差异等因素引起.
             6)原来选择A也是非常合理,因为B是大多数顾客的反需求,同时A也是大多数人的选择
6.出路---1)这个问题是可以解决的,做好B即可 ,而在我们这B也是很成熟的   
(回应)    2)为修复手术者铺垫
             3)信任感的修复
             4)再次营销
             5)心理辅导
             6)旁证
7缔结----1)选择性成交:你是选择原医生还是新医生修复呢?
             2)直接成交:针对你这个复杂情况,咱们考虑周全些,还是选择XX医生修复吧
8附加----适当时抖包袱