工作日志与绩效管理的结合

徐*鹏

在医院的全面质量管理依业务区分大致可分八大类:
    1.医疗2.院感3.护理4.行政.5后勤保障6.教学7.科研8.基础(卫生,劳动纪律)
在临床类的医疗,院感,护理等业务的管理绩效通常可参照国家医疗标准或是医院评审标准来评核,
在质的部分例如有院内感染率,死亡率,平均住院日等,在量的部分则可用门诊量,住院量,开刀量等来
考核,可以依各科室的职能建立不同质量管理指标,进而达到绩效管理的目的。但是每当谈到行政
职能科室的管理指标时,常常因为各职能科室的业务差异性,且缺乏统一的国家标准,因此在订定指
标时常常遇到困扰,也造成各职能科室在做绩效管理时好坏各说各话,通常行政职能科室的考核可以
分为几个项目来订定:
    1.通用(共性)质量:例如科务会议,工作总结
    2.专业质量:依岗位职责说明订定
    3.基础质量:例如劳动纪律,卫生管理
    4.服务对象满意度:通常可能是院内同仁或平行单位

以上1,2,3项的项目我们可以利用"工作日志"管理审查各单位甚至个人实际的工作成效。
所谓"工作日志"就是业务执行者把一段时间区间的业务执行情形,做详实的记录,一般的
工作日志常常是流水性的记述工作内容,普遍缺乏工作的定量评估,并缺乏进度的有效管
控,所以较难用于绩效管理评核分数的转换。

附檔文件中的"工作日志"范例则是以业务执行时间量化的方式来管理,
此表是由单位的每个人每周填写一次,主要项目有:
    1.类别:把工作的发生频率分为每年,每季,每月,,,,等,由此可以看出填表人负责的职务是多属于专案性或是例行性
    2.工作项目:将该周主要的工作项目以文字叙述
    3.全程涵盖时间:是指该项工作在本周中总共进行几天,只要填表人有联系,执行相关业务都可列记。这可作为未来工作计划评估参考。
    4.实际使用工时:是指将每天实际的用于该项工作时间的总和,此部分由填表人自行评估填写,但主管审查时必须评估合理性,避免员工灌水。
    5.实际工作百分比:是指 (实际使用工时 / 当周上班工时) ,由此可以观察填表人该周主要时间花在哪些工作。
    6.工作进度: 分为超前,符合,落后。填表人可以借此自我警惕每周检讨,主管则可有效管控进度。
    7.回复主管上周交办之事项: 是指该项工作主管所交办的内容,填表人必须回应进度。
    8.备考:主要是记录该工作的特殊重点,可以作为未来的工作经验传承,
    9.合计:把各个时间总和统计,当周上班工时:是指工作周期内所有工时,应该把休假,或请假时数扣除。
   10.总评:由主管填写,针对工作内容予以评价表扬或是指导。

工作日志建议于每周周末请员工下班前利用10分钟写完统一交回,以避免隔了周末,员工容易忘记最新鲜的记忆。

完成了此表,主管又该如何应用于绩效管理上呢?最简单的方式,主管可以从表上自己填写的总评,对员工予以
量化评分,每4张就可以得出月评核分数,累积一年就能得出年评核成积,另外也可利用员工互评的方式,主管可
以藉由科内会议的时间,将每个人的自评表传阅,再另外制做评分票,传阅后每个人进行评分,进而得出互评结果。

另外还要注意将收集后的工作日志做数据化的汇整统计,如果能汇集一年的资料,那就能知道每个单位每年总
共完成哪些的工作,是不是与颁订的职务说明书内容相符? 数据分析结果也可应用在院内年度工作总结报告上,
等于在平常就完成了年度总结报告的准备,避免年终时才回想一年的工作绩效。
另外也能知道员工是不是花了最多时间在最重要的业务,如果工作效能不佳则要予以辅导或是调整职务。
所有工作项目进行统整后还要再依发生频率进行分类及标出每个工作的重要性分数,並预拟订出下年度的工作
计划,未来做工作分配调整时则可以把发生频率与重要性分数整合,让每个人负担适当的工作内容,以达到适才适用。

最后引用孙学勤老师所提三点质量管理的重点供大家参考:
    1.内控要严于外控
    2.在质量安全管理上给别人留了面子就断了自己的后路
    3.质量管理要愈细愈好

要如何落实管理愈细愈好? 就从工作日志开始做起,刚实施时也许员工会有抗拒认为会增加工作时间,但是不开始要求,
就永远没有结果,当管理的层面能落实到每一个人每一个点的细节时,医院的任何变化就能随时掌握在管理者的手里,
才能达到防患于未然的最终理想。

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