《医院投诉管理办法（征求意见稿）》（全文）

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《医院投诉管理办法（征求意见稿）》（全文）
来源：卫计委网站

第一章 总  则

    第一条  为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《[根据相关法规进行屏蔽]工作条例》、《卫生[根据相关法规进行屏蔽]工作办法》等法规，制定本办法。

    第二条  本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、***、来访等各种方式向医院反应问题，提出意见、建议和要求的行为。

    第三条  本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

    第四条  卫计委、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

    县级以上地方人民Zhengfu卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。

    医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。

    第五条  投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。

    第六条  医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第七条  医院应当制定《重大医疗**事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾**。

    第八条  医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第九条  医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。

    第二章 医患沟通

    第十条  医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。
    医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

    第十一条  医院应优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便患者就医，缩短等候时间，为患者提供方便、人性化的就诊环境。

    第十二条  医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况，实行住院费用“每日清”制度，加强对门诊和出院患者的用药指导，听取患者或家属的意见和建议，解答患者或家属的疑问。
医患沟通的重要内容应当及时、准确、完整地记入病历。

    第十三条  医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

    第三章 投诉管理机构与人员

    第十四条  医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:

（一）统一接受投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

    第十五条  二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置***人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全与工作待遇。

    第十六条  医院应由主要领导分管医院投诉管理工作。医院各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处理工作。

    第十七条  医院应逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等参加医院投诉接待与处理工作。

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