大家谈谈怎样应对员工的牢骚.

孙*铎

利用“牢骚”抓管理
　　把员工的牢骚看作管理上的“晴雨表”
　　被员工抱怨是每个管理者都会遇到的难题。企业管理千头万绪，任何一个管理者都无法将每一项工作做得尽善尽美，即便你照顾了大多数人的情绪或者兼顾了大多数人的利益，但仍然无法避免被一些下属指责。这个时候，你是神色严峻地给予牢骚者批评，还是放低姿态认真聆听？笔者认为，对待员工的牢骚，最有效的方法就是：利用牢骚抓管理。
　　
　　把员工的牢骚看作管理上的“晴雨表”
　　
　　发牢骚的员工虽然大多是感情冲动，有时甚至言辞过激，但多半是由于他们认为有不公平的地方所引起的。比如有的是因为管理者在管理过程中“一碗水没有端平”，厚此薄彼；有的认为管理者在安排工作或制定规章制度的时候没有考虑到员工在执行中的实际困难，“一刀切”。其实，这些原因导致的牢骚，是对管理瑕疵的一种间接反馈，管理者应该利用这些牢骚，不断改进工作，这对完善企业管理将大有裨益。
　　这里有一个经典案例：[根据相关法规进行屏蔽]在任华北军政大学校长时，很注意学员中的牢骚，并有针对性地解决了学员们的不满：有段时间，很多家属来华北军政大学探亲，家属和学员们一起用餐，吃的是学员们的口粮，影响了学员的生活。于是有的学员就编了顺口溜：“华北军大开饭店，老婆小舅来吃饭。队上存粮两千斤，不到三月全吃完。”有的领导听了，觉得是发牢骚，不以为然。[根据相关法规进行屏蔽]了解情况后，认为不能简单地把它看成是牢骚话。他认为家属吃饭不能从学员的口粮中扣，更不能降低学员的口粮标准。于是他立即向上级部门写了报告，很快就解决了问题，学员们的牢骚也就自然消除了。
　　让“牢骚力”转化为“工作力”
　　有的药店管理者对于那些爱发牢骚的店员总是一副深恶痛绝的态度，认为他们是管理中的“钉子户”，喜欢无事生非。事实上并非如此。员工还愿意发牢骚，说明他对药店的事情还很在乎，最起码在关注，一般还没有跳槽的打算，只是希望通过发牢骚能得到领导的重视，在某个方面得到改善。如果一个员工对公司或者管理者不抱希望了，也就不会再有“牢骚满天飞”，这时他或许已经因为失望而变得麻木不仁，并有可能随时选择离开。因此，对于爱发牢骚的店员，药店管理者最好不要当面反驳他们，不妨让他们先吐为快，善待并宽容他们的“牢骚行为”。
　　哈佛大学心理学教授梅约提出了著名的“牢骚效应”理论。梅约认为：“和没有人发牢骚的企业相比，有人发牢骚的企业会更成功，因为牢骚是改变不合理现状的催化剂。牢骚虽然不都是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。有人发牢骚，说明他对现状的改善有信心，没有信心，一般就不会再发牢骚了。”
　　梅约的观点来源于他对一家美国企业的“谈话试验诊治”。这家制造电话交换机的企业位于芝加哥郊外，各种生活和***设施都很完备，福利也做得相当不错。但让厂长感到困惑的是，员工的生产积极性并不高。梅约深入员工中间，发现很多员工对工作有牢骚。于是，梅约采用“谈话试验法”，耐心倾听工人对厂方的各种意见和不满，并做详细记录。员工的不满情绪发泄出来了，工作积极性自然就上去了，工作效率也有了很大的提高。
　　对牢骚要做出正面、清晰的回答
　　张坤是一个经常抱怨而且常常发牢骚的店员。他今天跟店长说药店制定的消瘦政策不合理，自己的消瘦任务过重；明天又会抱怨说自己的薪酬待遇太低，没有其他店员的待遇高。店长听多了这些牢骚，经过一番深思熟虑后找张坤进行了一次恳谈，首先明确告诉他，公司在制定消瘦政策时已经考虑了每个店员的具体情况，张坤之所以觉得任务太重，是因为他所负责的药品正处于消费淡季，因此任务量完成起来难度很大。而一旦转入消瘦旺季，只要努力，是完全可以完成任务的。接着，店长还帮张坤制定了其他产品的促销计划，表示只要张坤能全力以赴，一定可以提高销量。果然，第二个月张坤的任务就超额完成了，奖金也水涨船高。
　　对于员工的牢骚，在处理前应该仔细分析原因。公布反馈结果时也要认真、详细、合情合理地解释，同时应有安抚员工的相应措施，即做出必要的改善。还要注意行动必须迅速，不要拖延，不要让员工的牢骚越积越深。管理者的有效反馈非常重要，它会让员工感觉到自己的意见得到了上司的重视与理解，因而可以有效平息他们的不满。同时，面对员工的牢骚，管理者还需要有耐心和自我控制的能力。尤其是当员工发牢骚的矛头直对着你时，就更需要有耐心和自我控制能力。即便对方的牢骚是毫无依据或者毫无意义的，但他目前还是你的员工，一些工作还需要他来完成，所以你必须想方设法纠正或者解决他的抱怨，以免影响到其他员工和你日常的管理工作。

y****i

管理确实是一门大学问。
作为一名领导，如果管理不善就会出大乱子。
利用牢骚抓管理非常好，而且要做好牢骚能顺畅的传递到相应的决策者耳中。

欧*

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