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标题: 处理异议的原则与步骤 [打印本页]

作者: 杨永成美的使者 时间: 2012-4-9 09:13
标题: 处理异议的原则与步骤
------修复手术篇
1.缓冲---1)我为给您带来的困惑与不开心感到歉意,
         2)我想听您的感受
         3)我很理解你心情
2.聆听...1)盯着顾客眼睛专注听,可以有适当的表情配合,让她感觉到你真诚的与她分担不开心的事
         2)说累了帮她继续倒水
         3)她说咱不打断,回头咱说不让她打断
3.分析...1)对听到的信息处理,找出她是主要对于哪个环节（帅与卒）产生异议即不信任
         2) "帅"的环节有:咨询(处理者);手术者(或修复手术者);机构,
         3)"足"的环节有:手术方案,层次剥离方法,止血方法,器械选择等
         4)如果处理异议者无法被信任，反复建立信任无效时只能中止谈判,早提交上级为好
4.探询...1).确认遵医嘱否
         2)确认没有其他问题
         3)确认对某(几)个环节不信任
         4)原手术时的需求与反需求
5.解惑...1)尽量引用她的话做论据,如:正如您所说的....
(澄清) 2)堵不如疏, (如果容易处理—直接证实 ;如果不容易处理——强调其他利益)
         3)如果是咱们的问题,尽量控制损失,丢卒保帅:最重要的是把不信任的环节引导到"卒"
         4)把"卒"分解为卒A与卒B,两种都是医学认同的,各有利弊,A的利偏偏是B弊,A的弊却是B利
         5) 第一次手术的问题出在A的弊,本身概率就非常非常小,而且是个体差异等因素引起.
         6)原来选择A也是非常合理,因为B是大多数顾客的反需求,同时A也是大多数人的选择
6.出路---1)这个问题是可以解决的,做好B即可 ,而在我们这B也是很成熟的
(回应) 2)为修复手术者铺垫
         3)信任感的修复
         4)再次营销
         5)心理辅导
         6)旁证
7缔结----1)选择性成交:你是选择原医生还是新医生修复呢?
         2)直接成交:针对你这个复杂情况,咱们考虑周全些,还是选择XX医生修复吧
8附加----适当时抖包袱

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