发表主题
论坛首页 推荐主题 主题专辑 爱医培训 爱医杂志 签约作者 荣誉勋章 排行榜 我的主页
查看: 4714|回复: 9

[临床经验交流] 医/护患沟通注意事项

[复制链接]
发表于 2014-10-24 09:28 | 显示全部楼层 |阅读模式

马上注册,结交更多好友,享用更多功能,让你轻松玩转社区。

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?注册

x
/护患沟通注意事项(原创——征求意见)
1.沟通原则:诚信、尊重、同情、耐心
以诚待人是沟通交流的基础,但要注意保护性医疗,患者隐私保护等问题,主动判别患者与其周围人员的关系,避免卷入患者与家属的纠葛。
尊重患者及家属,不以沟通对象的身份、地位、穿戴、样貌而分亲疏远近,注意言辞平和,语速适中,交待通俗,表达准确,迎送恰当,用语文明。
真心对患者及家属所处的困境给予同情,表达同情,是建立医患信任的良好开端。
正确认识医患之间的信息不对称,不能盛气凌人,不能以教训的口吻对待患者的无知,要循循善诱,耐心解释。
2.医/护在沟通中的定位:
医生可以是专家,长者,战友;不是家人、亲戚、朋友。需要建立专业的神圣感,在尊重患者的同时,也需要赢得患者的尊重和信任,不要被患者轻视,不要夸大其词造成患者的反感;需要建立长辈的威严感,以仁慈、仁爱、友善对待患者,既不能违反医疗护理规章制度,对其迁就、姑息;也不能在沟通中忽略对方的感受或随意应答;需要明确医/护患之间最多就是战友关系,是共同应对疾病的战友,不会成为亲戚、朋友;这样的关系才能防止患者提出超越医疗规章制度的要求。
3.基本要求:体态、仪表、言语、行为
体态:行走步态轻盈,不能拖沓顾盼,站立姿态挺直,不能倾斜摇摆,坐位身体端正,不能手脚乱动。
仪表:服饰清洁整齐,正确佩戴胸卡,头发不焗艳色,长发戴发套,指甲不长不染,不着浓妆,**高跟鞋,衣裙不外露。
言语:言语清晰,表达准确,避免在沟通过程中随意中断,避免言语敷衍心不在焉。关于病情的介绍应根据患者/家属的社会心理状况,使用恰当的语词和句式,需要肯定表述的时候不要含糊其辞,需要留有余地的时候要言辞恳切。
行为:恰当地使用肢体语言,避免在患者面前做出挖鼻孔、嚼口香糖、吃东西、吸烟等,如果需要进行接打电话、喝水、如厕等私人行为,应恰当地表述使对方理解。
为不能自行进食、服药的患者进行鼻饲或协助进食服药时,一般应在患者家属在场时进行,并告知家属,如家属拒绝则应放弃,家属妨碍治疗护理,则应及时与值班医生或相关负责人报告、解决。
一般不接受患者/家属的馈赠,拒收红包,或将红包上交收款处作为医疗费处置,并上报医院办公室备案。
4.学会倾听
掌握多倾听的分寸,耐心听取患者或家属的病情介绍和有助于了解病情治疗疾病的各种情况介绍,不要轻易打断,如果需要打断要注意语气和用词;分析判断患者以及家属关心的问题,恰当地做出介绍,增进了解。
5.告知和解释:
病情告知过程中应观察和了解患者或家属的社会心理知识层次,以确定交流语言的使用,对科学术语医学术语完全不能理解的人群,应该以尽可能通俗的语言将需告知和解释的内容说清楚。告知和解释病情、治疗、护理、结果和预后的时候,需要准确简练,防止语焉不详,防止回避问题,以免造成患者和家属的不信任,需要实行保护性医疗的情况,应在沟通前与相关家属约定。
在为患者进行医疗护理时应言语清晰地进行查对,并按规定履行告知,如果发生拒绝医疗护理的情况,首先不能勉强甚至强迫,其次要恰当地交流,或请值班医生、上级医生、护士长、科主任协助。
不能直接否定患者的意见,容易导致反感,可以试着接纳他的意见和建议,先肯定他的善意和信任,比如可以说谢谢你的好心提醒,谢谢你的信任和支持。如果患者提出尖锐的批评(前提是不涉及医疗后果),则可以表达为虚心接受批评和建议,虽然这个问题发生在别的医护人员身上,您提出来对我有很大的帮助,是一个很好的提醒,有利于医院改进工作,提高水平。最大限度地防止发展为**。对于患者的不满和批评,任何医护人员都应该向科主任或护士长反应,防止发酵成**。
一旦提出的问题涉及医疗/护理伤害,应谨慎作答,避免过度反应,避免直接否认,可以询问患者是否需要向上级领导反应。无论患者是否要求向上级领导反应,均应在最短时间内向科室、护理组或院领导、护理部报告。禁止隐瞒不报。
6.掌握技巧
察言观色:在交流中应主动观察,积极思考,及时构筑沟通交流策略,在实施过程中积极修正。
分析原因:一旦发生沟通不畅,产生误解,甚至预言不和,应及时查找原因,如果分歧严重,应立即报告,并请上级医生或科室、护理组负责人继续沟通。
控制节奏:注意交流内容的顺序,根据对方情绪变化适当调整内容和顺序。病情介绍应简洁准确,涉及生死、残疾等不良预后时,语态应显得凝重或痛心,在适当的时候表示同情、慰问也是良好沟通的重要方法。
适度反应:在医患沟通过程中,不是一味退避就能获得好的效果,医务人员的自信、果断、甚至有一定武断,会增加患者的信任感。而对某些不适当的批评和误解,应判明对方的意图,以科学的语言、和善的态度、坚决的语气给予回应,回应要适度,不能起反作用。

20 展开 喜欢他/她就送朵鲜花吧,赠人玫瑰,手有余香!鲜花排行

评分

参与人数 1贡献分 +1 收起 理由
想__拟 + 1 您的发言非常精彩,请再接再厉!

查看全部评分

收到20朵
发表于 2014-10-24 11:51 | 显示全部楼层
徐版的总结非常详实,值得称道,能够做到以上每一条确实不容易,大家一起努力,尽职尽责!
发表于 2014-10-24 15:10 | 显示全部楼层
想__拟 发表于 2014-10-24 11:51
徐版的总结非常详实,值得称道,能够做到以上每一条确实不容易,大家一起努力,尽职尽责!

日常所思所想,很多是“血泪”的教训换来的。
发表于 2014-10-24 15:15 | 显示全部楼层
这个必须赞。详细、认真、细致、周到。这要都做好了,天下无敌
发表于 2014-10-24 15:22 | 显示全部楼层
冷丁 发表于 2014-10-24 15:15
这个必须赞。详细、认真、细致、周到。这要都做好了,天下无敌

冷老出诊的过程中积累的丰富的紧急诊疗交流经验,在《急诊日记》里多有展示,很受教益!
发表于 2014-10-24 16:34 | 显示全部楼层
总结的非常好,很多东西都值得我们年轻医务人员学习,受教了。
发表于 2014-10-24 16:39 | 显示全部楼层
沟通是医患矛盾的根本问题。感谢徐版的教诲。
发表于 2014-11-17 22:47 | 显示全部楼层
医患沟通,确实是挺大的课题。徐版总结得很全面。实践运用练习中ing......
发表于 2014-12-27 22:06 | 显示全部楼层
版主总结的非常好,但在实践中难免会差人强意。
您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版积分规则

Archiver|手机版|关于我们|隐私保护|版权保护|小黑屋|爱爱医 ( 粤ICP备2023094852号 )

GMT+8, 2024-3-29 07:39

Powered by Discuz! X3.1

© 2001-2013 Comsenz Inc.