无锡推“医生围着患者转”流程 大家感觉可行吗？

陈****有

打通医患关系“最后一米”


人民医院优化诊疗流程***“就医难”


23日一大早，30岁的准妈妈陈志娥来到无锡市人民医院做产检，挂到第181号，用手机一查，“早呢，才看到63号，先去附近超市转转。”她用来查看叫号信息的就诊利器，就是该院本月在全市率先推出的手机APP就医服务新模式“掌上人医”。患者只要用手机扫一扫二维码下载，动动手指点击，就诊信息就能“一手掌握”。践行群众路线，市人民医院通过优化诊疗流程***“就医难”，打通医患关系的“最后一米”。


在群众路线教育实践活动中，市人民医院广泛征求患者意见和建议，征求到119条问题，针对这些问题，医院自找“盲点”，自攻“痛点”，立学立行，即知即改，目前85%已整改到位。


作为锡城医疗界的“航母”，市人民医院日均门急诊量高达8000人次。为民服务流程再造，医院创新推出多种服务举措，挤掉就医环节中的“水分”，比如推出“预约诊疗、一次付费”，平均缩短患者就诊时间30-45分钟，这一创新服务模式被江苏省卫生厅推荐为国家卫计委践行群众路线的典型事例。


借力“智慧医疗”，市人民医院缓解了患者“跑”医院的苦。比如开反应用的手机APP“掌上人医”，不仅能实现实时叫号、检查报告查询、手机预约挂号，还有***功能，能为患者指路。目前医院又在探索新的服务项目“多点预约一站服务”，患者看病需要做的B超、胃镜、CT 等多项检查，以往得到每个点上分别预约检查时间，今后通过信息系统就能一次性分配好预约时间，减少患者往返奔波。


为患者提供温馨体贴的服务，是该院推行的人文服务模式，覆盖门诊一站式服务中心、住院陪检中心、出院病人随访中心等医患沟通的“前沿阵地”，连一线护工都培训到位。值得一提的是，为了达到医患沟通“零隔阂”，院方还编制了医疗服务重点环节“沟通指南”，翻开指南发现，里面梳理了22个服务沟通重点环节共157条沟通技巧，比如预约床位，不能冷冰冰的一句“没床”，而是要分四个步骤向患者解释目前床位紧张及床位排队系统的情况，尽力得到患者的理解。


让医生围着患者转


无锡二院用精益管理赢得患者信任


“想喝水？还是吃水果？吃什么水果？……”在二院ICU病房，一位护士拿着IPAD和躺在病床上的患者“交流”着。这是该院根据患者需求开发的一款IPAD应用程序，无法开口说话的重症病人只需轻点图标，就能告诉医护人员。小小IPAD，成为医患沟通的大利器，这是二院践行群众路线教育实践活动的一个缩影。“不能让患者围着医生转，要让医生围着患者转”，教育实践活动以来，医院在技术上求精、服务上求细、管理上求严，坚持用精益管理赢得患者信任，患者综合满意度长期保持在95%以上。


在位于中山路的二院急诊室外，4台自助挂号机一字排开，病人可以凭医保卡按照操作提示直接挂号。23日一早，市民王先生就在这里挂到了下周三眼科专家的门诊号，“不用排队，方便了很多。”在医院，这样的例子还有很多，细微但精准的服务更加贴近患者。


下午1点半，走进二院病区，病区的分贝仪上显示噪音40分贝。这是该院打造“静心病房”的效果，医院执行严格的探视及陪护管理新制度，规定非探病时间家属不能随意进出病区，并在病区增加200名护理人员。严管的同时不失人性化，病区特意开设健康教育小讲堂，让家属等候学习两不误。


对外精心呵护患者的同时，对内精益求精提升技术。春节刚过，无锡二院党委发布的1号文件是《关于开展2014年医院“人才树”接力行动方案》。运用树形结构理论，医院对人才进行树干、树根、树冠分层管理，推行“人才树”工程。这次接力行动全院有“普仁青年学者”、“普仁医学人才”等53位符合条件的医学骨干参加，通过打擂台的方式用技术“说话”，医院将给予中青年突出贡献人才年度最高10万元的专项奖励。


“精益管理的根本在于解决那5%的不满意，做到精益求精。”二院院长易利华说，一是突出“精”，即抢占医学制高点；二是突出“细”，即在细微处彰显服务真情；三是突出“严”，即向科学管理要效益，通过精益管理，提高效能。在调研走访后，市长汪泉对二院的精益管理模式点赞，作出批示：“在全市企业界推广精益管理，使精益管理成为全市企业核心竞争力的重要元素之一。”

想问：大家感觉可行吗？